全球IP通信聯盟5月25日電 近十幾年來中國呼叫中心產業發展迅猛，已經從大型企業滲透到中小企業。但不管是在技術上，還是在商業模式上都沒有太大的創新。服務方式主要是語音，部署形式無外乎自建、外包、托管。然而隨著市場環境的變化，企業對呼叫中心客戶服務體驗的要求越來越高，單純的語音服務已經不能滿足企業的需求。隨著融合通信、云計算、視頻通信、超高速寬帶、IMS等新興技術的成熟，中國呼叫中心產業正迎來一個全新的發展階段，表現出了七大發展趨勢！
趨勢一：IPCC（IP呼叫中心）市場份額將持續增加
IP呼叫中心系統是基于IP網絡（包括IP局域網、IP廣域網、IP企業專網等）的一種呼叫中心技術，它既可以實現呼入呼出線路的IP化，也可以實現座席接入的IP化。現在IP已經成為整個下一代網絡的基礎架構，基于IP的呼叫中心解決方案正在成為一種新的潮流，未來十年里基于IP的呼叫中心和視頻呼叫中心將成為最大熱點。
趨勢二：視頻成為呼叫中心行業趨勢
隨著運營商網絡改造的進一步發展，視頻將成為未來通信領域最具潛力的應用業務。而視頻呼叫中心則是將視頻技術與呼叫中心技術融合的產物，能夠為用戶提供高質量的實時音視頻以及綜合數據服務，可以大大改善呼叫中心的客戶交互體驗。視頻將成為下一代呼叫中心的亮點和趨勢，視頻技術在呼叫中心的應用將大大提高呼叫中心的服務質量。隨著運營商3G/4G高帶寬移動網絡的廣泛部署，呼叫中心中視覺的感知、視覺的體驗、視覺的交互已經成為一個觸手可及的交流方式。從目前的發展態勢來看，視頻呼叫中心發展前景一片光明。
趨勢三：多媒體聯絡中心走俏
服務質量對于呼叫中心來說是一個永恒的主題，服務質量的好壞直接直接影響呼叫中心客戶交互體驗的好壞，直接影響呼叫中心最終績效的好壞。因此服務質量在整個呼叫中心系統的管理運營過程中是至關重要的。多媒體呼叫中心可以將語音、視頻、圖片、文字統一起來，借助E-Mail、IM、Web等互聯網應用為客戶提供更人性化的服務。這些都可對呼叫中心服務質量的提高起到促進作用。在新的市場環境下，多媒體聯絡中心產品、方案將持續走俏。[nextpage]
趨勢四：營銷型呼叫中心需求增長
呼叫中心出現之初只是作為客服中心為客戶提供咨詢類的服務，但隨著市場競爭的加劇，單純的客戶服務已經不能滿足企業用戶的現有需求。現在呼叫中心系統往往不僅是客服中心，還是營銷中心。近幾年來，營銷型呼叫中心系統市場需求明顯增加，尤其是在金融危機影響下，如何利用現有資源為企業創造更多的價值成為企業關注的焦點話題。呼叫中心作為連接企業與客戶的一座橋梁，越來越受企業重視。如何利用好呼叫中心進行產品營銷也成為企業關注的熱點。在未來幾年營銷型呼叫中心的市場需求還將持續增長。
趨勢五：外包和托管呼叫中心市場持續增長
近幾年來，企業，尤其是中小企業對運營成本的把控越來越嚴格。外包和托管呼叫中心以其獨特的靈活性和低成本得到了眾多中小企業的青睞。外包和托管呼叫中心業務正在以快速的發展步伐追趕著傳統自建型呼叫中心。尤其是在云計算技術日益成熟的今天，外包和托管呼叫中心產業正迎來一個全新的發展期。多家市場研究公司公布的市場調查數據顯示，在未來幾年外包和托管呼叫中心市場將持續增長。
趨勢勢六：呼叫中心軟平臺市場份額增加
在呼叫中心領域，硬平臺一直是過去十幾年來的主流方案。這樣的市場環境也成就了一批廠商，思科、華為、中興、AVAYA都以硬件方案見長。但隨著技術的進步和市場環境的變化，越來越多的新理念、新思路、新方法走進了呼叫中心領域。客戶選擇呼叫中心方案的側重點也發生了微妙的變化，在關注系統性能的前提下，建設成本成為用戶，尤其是中小企業用戶最關注的問題。在這樣的市場環境下，軟件呼叫中心解決方案迎來了新的發展機遇。在未來幾年里呼叫中心軟平臺市場份額將持續增加。
趨勢七：與統一通信結合方案應用增加
UC（統一通信） for CC（呼叫中心）或CC for UC不是什么新概念。幾年前，在UC剛剛被提出之時便有人將其引入呼叫中心。只是當時并不像現在這么“大張旗鼓”。隨著IP融合通信的發展，UC作為一種新型溝通理念已經被大多數廠商及用戶所接受，越來越多的企業開始引進UC系統。從2009年下半年開始，UC for CC的思路重新受到了業界的重視，越來越多的企業開始談及UC和CC的融合。作為企業信息化建設的重要組成部分，呼叫中心系統與其它IT、通信系統的協作關系到整個企業的運營效率。所以統一通信理念與呼叫中心的融合將成為未來幾年一個大的趨勢。（作者：李海剛 Solaris Lee）
京公網安備 11010502049343號