Callnovo認(rèn)為至少在短期(未來(lái)3-5年)內(nèi), 呼叫中心是不會(huì)被完全被AI智能化取代，但是，相信AI機(jī)器人自動(dòng)客服在呼叫聯(lián)絡(luò)中心的占比會(huì)越來(lái)越大。Callnovo公司積極擁抱AI語(yǔ)音智能呼叫中心方案，現(xiàn)已通過(guò)使用機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，開(kāi)發(fā)了多語(yǔ)種自然語(yǔ)言AI客服平臺(tái)。我們預(yù)測(cè)未來(lái)3-5年后人工智能呼叫中心服務(wù)會(huì)占據(jù)呼叫聯(lián)絡(luò)量的50%左右。
但是，現(xiàn)階段人工智能技術(shù)自身還主要存在兩塊“短板”。
首先，企業(yè)級(jí)的人工智能目前僅僅擅長(zhǎng)處理比較簡(jiǎn)單的Case，比如：企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的常見(jiàn)問(wèn)答(FAQ)，客戶進(jìn)行簡(jiǎn)單查詢、預(yù)約等等。客戶只需要使用自然語(yǔ)言(哪怕是有口音), AI都可以從容應(yīng)答。而這些簡(jiǎn)單Case也恰恰是呼叫中心服務(wù)量最大的一塊，所以這一塊用人工智能來(lái)替代就能立竿見(jiàn)影的為企業(yè)(尤其是呼叫服務(wù)量大的企業(yè))節(jié)省開(kāi)支。然而，對(duì)于復(fù)雜的情況，還是得交給呼叫中心業(yè)務(wù)代表來(lái)處理才合適。
其次，人工智能初次部署成本較高，需要企業(yè)較多的數(shù)據(jù)來(lái)對(duì)AI機(jī)器人進(jìn)行訓(xùn)練。所以，一般來(lái)說(shuō)，預(yù)算較緊或者數(shù)據(jù)不多的中小型企業(yè)可能無(wú)法立即開(kāi)展人工智能部署。不過(guò)Callnovo的AI平臺(tái)采用開(kāi)源技術(shù)開(kāi)發(fā)，能夠用最低預(yù)算幫企業(yè)部署多語(yǔ)種(英語(yǔ)、中文、法語(yǔ)、西班牙語(yǔ)等)人工智能語(yǔ)音客服。中小企業(yè)可快速開(kāi)始部署實(shí)現(xiàn)初步AI智能客服，并逐步隨著數(shù)據(jù)量增多開(kāi)始深入AI應(yīng)用。中小企業(yè)大約能在8個(gè)月內(nèi)收回初期部署成本，之后就進(jìn)入大量節(jié)省人力成本階段了。
除此之外，還有一個(gè)很重要的方面：專業(yè)的呼叫中心人工客服都是以顧客為先，接待顧客是需要微妙的人際能力以及一定的文化內(nèi)涵，還需要隨機(jī)應(yīng)變的頭腦，熱情積極的工作態(tài)度，以及有修養(yǎng)的溝通談吐，這些都是需要受過(guò)呼叫中心服務(wù)培訓(xùn)的真人才能具備的職業(yè)要素，是目前人工智能很難以達(dá)到的層面。
Callnovo建議企業(yè)2018年必須開(kāi)始考慮人工智能，并采用人工智能+業(yè)務(wù)代表混合模式(AI+Agent)逐步面向未來(lái)的全AI趨勢(shì)。Callnovo作為國(guó)際一站式多語(yǔ)種呼叫中心客服外包行業(yè)的佼佼者，我們會(huì)專業(yè)地引領(lǐng)您在合適的時(shí)候綜合多種因素采用最合適的方案。
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