現(xiàn)今商業(yè)環(huán)境不斷快速變遷，迫使企業(yè)必須持續(xù)求新求變來(lái)因應(yīng)。而顧客意識(shí)的抬頭，更使得企業(yè)不得不去關(guān)注，并想辦法將其網(wǎng)絡(luò)往外擴(kuò)展，將所擁有的顧客信息納入企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力當(dāng)中。
在信息技術(shù)一日千里的時(shí)代，激增的電子化交易市場(chǎng)也使得各企業(yè)所需儲(chǔ)存與處理的數(shù)據(jù)量越來(lái)越龐大。這種情況下，企業(yè)的焦點(diǎn)已從過(guò)往的資料搜集與整理，轉(zhuǎn)變成如何有效的利用數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析探勘，獲取有利信息。依現(xiàn)行的企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式，顧客與企業(yè)直接互動(dòng)的管道就是與客服聯(lián)系，因此呼叫中心的顧客滿意度與體驗(yàn)歷程中所透露出的相關(guān)信息就形成關(guān)鍵的績(jī)效指標(biāo)。
以往呼叫中心管理者僅能透過(guò)結(jié)構(gòu)性數(shù)據(jù)與產(chǎn)業(yè)平均的比較來(lái)衡量呼叫中心營(yíng)運(yùn)績(jī)效進(jìn)而改善。但這樣的方式必須投入大量的人力與時(shí)間成本，從中能獲得的信息卻不盡完善。雙方互動(dòng)的質(zhì)量、重復(fù)來(lái)電、客戶拒絕原因等…都很難將之納入評(píng)核項(xiàng)目當(dāng)中，但這些項(xiàng)目確有可能成為日后影響呼叫中心服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵因素。
現(xiàn)在我們可透過(guò)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，將原本非結(jié)構(gòu)化的語(yǔ)音數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)為文本數(shù)據(jù)，再利用數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，將各項(xiàng)關(guān)鍵因子，集點(diǎn)成面，分析呼叫中心各面向信息。不但可以對(duì)銷(xiāo)售方式、企業(yè)流程進(jìn)行改善，另一方面，呼叫中心管理者可以找出顧客滿意度高的群組成員進(jìn)行一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)，或找出績(jī)效略低之客服專(zhuān)員加強(qiáng)訓(xùn)練。藉由數(shù)據(jù)導(dǎo)向的管理方式，提升服務(wù)質(zhì)量透明度，以達(dá)維持顧客良好的服務(wù)體驗(yàn)與改善客服專(zhuān)員表現(xiàn)進(jìn)而提升呼叫中心營(yíng)運(yùn)績(jī)效。
雖然近十年Email、社群媒體與智能手機(jī)App等數(shù)字互動(dòng)服務(wù)興起，全球語(yǔ)音客服的比重仍超過(guò)6成服務(wù)比重，而且「語(yǔ)音」仍是首要的數(shù)據(jù)分析來(lái)源。當(dāng)企業(yè)能夠有效運(yùn)用數(shù)據(jù)采礦方法于呼叫中心的語(yǔ)音數(shù)據(jù)上，并搭配AI智能語(yǔ)音服務(wù)的輔助，必能使整體呼叫中心維運(yùn)更趨近完善。
當(dāng)企業(yè)重視每一位客戶的聲音，能夠深度傾聽(tīng)客戶的需求，呼叫中心的革命與進(jìn)步必然影響消費(fèi)者的選購(gòu)行為，為企業(yè)帶來(lái)更多的獲利，進(jìn)而創(chuàng)造企業(yè)與顧客雙贏的局面。
京公網(wǎng)安備 11010502049343號(hào)