Frost&Sullivan研究表明，亞太地區(qū)越來(lái)越多的聯(lián)絡(luò)中心正在采用基于IP技術(shù)的解決方案來(lái)提高工作效率，將傳統(tǒng)的語(yǔ)音通信系統(tǒng)升級(jí)為基于IP的語(yǔ)音通信系統(tǒng)，其速度甚至超過(guò)了北美。亞太地區(qū)已經(jīng)成為這一領(lǐng)域的領(lǐng)跑者：2003年，亞太地區(qū)有12%的聯(lián)絡(luò)中心是基于IP語(yǔ)音通信系統(tǒng)，而北美只有7%的聯(lián)絡(luò)中心采用了這項(xiàng)新技術(shù)。
如何理解用戶對(duì)于IP聯(lián)絡(luò)中心的增長(zhǎng)需求？Avaya全球應(yīng)用產(chǎn)品管理副總裁Jim Smith先生表示，目前企業(yè)的首要需求是面對(duì)各種壓力，來(lái)采取全新的業(yè)務(wù)模式。為不同客戶提供不同水平的服務(wù)，即服務(wù)水平管理，正在成為企業(yè)成功的基本要求；同時(shí)，企業(yè)在尋求降低成本和提高效率的過(guò)程中對(duì)部署自助服務(wù)應(yīng)用的關(guān)注也在日益增長(zhǎng)。用戶需要用多種溝通方式來(lái)進(jìn)行交流互動(dòng)，如電話、電子郵件、Web或無(wú)線通信方式，由此多媒體聯(lián)絡(luò)中心（Multimedia Contact Center）成為主流，以整合來(lái)自企業(yè)系統(tǒng)和知識(shí)庫(kù)的通信。
借助基于IP語(yǔ)音通信系統(tǒng)建立的聯(lián)絡(luò)中心，能夠幫助企業(yè)進(jìn)一步降低成本，改進(jìn)管理流程，從而使企業(yè)能夠?yàn)榭蛻籼峁└玫姆?wù)。Avaya中國(guó)區(qū)總經(jīng)理劉峻嶺表示，該公司在亞太地區(qū)聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)（日本除外）擁有36.3%的市場(chǎng)份額。全新的Avaya 客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案，可以讓企業(yè)通過(guò)語(yǔ)音、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)協(xié)作、VoIP與客戶溝通與互動(dòng)，幫助企業(yè)在每一次互動(dòng)過(guò)程中為客戶提供更好的服務(wù)。
事實(shí)上，多媒體聯(lián)絡(luò)中心的作用不僅僅是迅速改進(jìn)客戶服務(wù)和運(yùn)營(yíng)效率，它還具備其他諸多優(yōu)勢(shì)：能為企業(yè)節(jié)約大量成本，帶來(lái)更高的投資回報(bào)，同時(shí)還能為企業(yè)提供彈性和安全性更高的網(wǎng)絡(luò)。IP聯(lián)絡(luò)中心最顯而易見(jiàn)的優(yōu)勢(shì)是能夠通過(guò)新的通信渠道提供現(xiàn)場(chǎng)支持。隨著網(wǎng)絡(luò)越來(lái)越多地成為客戶購(gòu)買(mǎi)和其他交易的通用媒介，多媒體聯(lián)絡(luò)中心的優(yōu)勢(shì)對(duì)更好地服務(wù)客戶至關(guān)重要。此外，聯(lián)絡(luò)中心的座席還能夠更高效地處理客戶呼叫。IP語(yǔ)音通信和CTI可為各個(gè)機(jī)構(gòu)提供客戶信息、交易歷史及偏好。這些信息為企業(yè)提供了關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)，從而充分滿足客戶的需求。
聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展趨勢(shì)是用戶非常關(guān)心的話題，對(duì)此Jim Smith表示，越來(lái)越多地使用 IP 語(yǔ)音通信，可以?xún)?yōu)化企業(yè)的分布資源；還要注重對(duì)聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)效益的管理；作為新的業(yè)務(wù)模式，對(duì)外包和托管聯(lián)絡(luò)中心的需求會(huì)越來(lái)越大；同時(shí)，聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營(yíng)，會(huì)從高成本國(guó)家轉(zhuǎn)移到低成本國(guó)家。
Avaya多媒體聯(lián)絡(luò)中心能夠?qū)崿F(xiàn)一致的、可量化的和個(gè)性化的客戶關(guān)照服務(wù)，該系統(tǒng)集成來(lái)自多種來(lái)源的數(shù)據(jù)，并就多個(gè)交換機(jī)和站點(diǎn)上的客戶互動(dòng)交互情況提供范圍廣泛的報(bào)告，為提供更佳的客戶服務(wù)奠定基礎(chǔ)。Avaya多媒體聯(lián)絡(luò)中心讓業(yè)務(wù)代表能夠即時(shí)訪問(wèn)重要的客戶信息，將關(guān)于每次客戶互動(dòng)交互（不論使用什么溝通渠道）的信息自動(dòng)編輯起來(lái)，以便參考、分析以及生成歷史報(bào)告和當(dāng)前報(bào)告。并成為企業(yè)客戶智能庫(kù)的一部分，能夠有力地支持企業(yè)當(dāng)前和未來(lái)的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。
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