現(xiàn)如今，“客戶(hù)體驗(yàn)”這一詞逐漸被越來(lái)越多的人所提及，所謂客戶(hù)體驗(yàn)，也可以稱(chēng)之為用戶(hù)體驗(yàn)，是客戶(hù)對(duì)企業(yè)提供各項(xiàng)服務(wù)時(shí)產(chǎn)生的印象或直接感受。

良好的客戶(hù)體驗(yàn)有利于公司不斷提升產(chǎn)業(yè)價(jià)值，完善產(chǎn)品服務(wù)。只有企業(yè)在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)以客戶(hù)為中心，提供服務(wù)時(shí)以客戶(hù)體驗(yàn)為中心，才能有效的提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，進(jìn)而提升產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力和企業(yè)投資回報(bào)率。

作為呼叫中心而言，提高客戶(hù)體驗(yàn)已經(jīng)成為了企業(yè)文化的一部分，也成為了我們?nèi)找孀非蟮臉O致目標(biāo)。

然而，提高客戶(hù)體驗(yàn)并不是一件簡(jiǎn)單的事情，客戶(hù)體驗(yàn)是隨著社會(huì)的進(jìn)步、社會(huì)的需求而有所改變的，我們需要做好以往的工作記錄、新知識(shí)的學(xué)習(xí)以及客戶(hù)的反饋等內(nèi)容來(lái)加以總結(jié)，這樣可能就有助于我們的日常工作。

我作為呼叫中心的一員，根據(jù)以往工作經(jīng)驗(yàn)也向大家淺談、分享一下“呼叫中心”從以下幾個(gè)方面來(lái)提升客戶(hù)體驗(yàn)，希望與大家能一起交流和學(xué)習(xí)。

1、智能化平臺(tái)

智能化平臺(tái)對(duì)每一通電話(huà)實(shí)施分解，對(duì)客戶(hù)信息和客戶(hù)類(lèi)型進(jìn)行細(xì)致的分析、分類(lèi)。當(dāng)客戶(hù)來(lái)電時(shí)，平臺(tái)可以根據(jù)客戶(hù)的信息判斷客戶(hù)身份、來(lái)電記錄、所屬地域、情緒類(lèi)型、購(gòu)買(mǎi)記錄等，方便坐席對(duì)不同的用戶(hù)群體提供定制服務(wù)，并針對(duì)同一用戶(hù)經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行溫馨提醒，進(jìn)而提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度和坐席的成就感，以便為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2、整合服務(wù)渠道

現(xiàn)在企業(yè)的服務(wù)渠道越來(lái)越多，涉及到電話(huà)、遠(yuǎn)程、微信、郵件等，呼叫中心的服務(wù)渠道也從單一的電話(huà)渠道擴(kuò)展到遠(yuǎn)程、微信、郵件、短信等多種渠道，一方面可以對(duì)客戶(hù)進(jìn)行更簡(jiǎn)單快捷的服務(wù)，另一方面也為客戶(hù)提供了多樣的服務(wù)形式以供選擇。但由于渠道過(guò)多，不免會(huì)出現(xiàn)客戶(hù)的問(wèn)題要從一個(gè)渠道轉(zhuǎn)接到其他渠道的情況，這就需要多種服務(wù)渠道相互貫通，相互支撐。不同的服務(wù)渠道均可查詢(xún)到客戶(hù)的歷史記錄，避免客戶(hù)重復(fù)咨詢(xún)問(wèn)題，提升客戶(hù)的使用體驗(yàn)。

3、提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、進(jìn)行角色互換

作為呼叫中心的客服人員，需要強(qiáng)化對(duì)服務(wù)的理解，秉承“用心服務(wù)，貼心用戶(hù)”的服務(wù)理念為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

做到急用戶(hù)之所急，想用戶(hù)之所想，在為用戶(hù)解決問(wèn)題的同時(shí)，需要進(jìn)行換位思考，保持微笑服務(wù)，提高一次性問(wèn)題解決率，減少客戶(hù)重復(fù)來(lái)電，持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

4、客戶(hù)問(wèn)題及時(shí)跟蹤反饋

當(dāng)客戶(hù)對(duì)服務(wù)提出建設(shè)性的意見(jiàn)時(shí)，正是提高客戶(hù)體驗(yàn)的良機(jī)，企業(yè)需要重視客戶(hù)問(wèn)題，跟蹤問(wèn)題的處理進(jìn)度，第一時(shí)間反饋給客戶(hù)問(wèn)題的后續(xù)解決辦法，傾聽(tīng)客戶(hù)內(nèi)心的聲音，優(yōu)化自身服務(wù)，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度和企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

傳統(tǒng)的服務(wù)理念已經(jīng)不能滿(mǎn)足現(xiàn)代客戶(hù)的需求，客戶(hù)所關(guān)注的不僅是價(jià)格是否優(yōu)惠，而是更加關(guān)注產(chǎn)品銷(xiāo)售前后的服務(wù)體驗(yàn)，在信息化時(shí)代的大背景下，只有不斷提升自身的服務(wù)品質(zhì)，改善客戶(hù)體驗(yàn)，才能真正提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，企業(yè)與客戶(hù)共同實(shí)現(xiàn)雙贏。