隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展和移動(dòng)終端廣泛普及，以及人力成本的迅速上升，在線客服這種被稱為指尖上的“無(wú)聲服務(wù)”正在逐步?jīng)_擊著服務(wù)行業(yè)的市場(chǎng)，帶來(lái)傳統(tǒng)服務(wù)模式的變革和顛覆，尤其近幾年隨著微信、APP、微博、社區(qū)和webchat等移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)入口的廣泛使用，越來(lái)越多的用戶更傾向通過(guò)線上渠道來(lái)獲取服務(wù)，給線上服務(wù)帶來(lái)了無(wú)限的潛力，傳統(tǒng)的語(yǔ)音服務(wù)模式也開(kāi)始蛻變它在“歷史舞臺(tái)”中長(zhǎng)期扮演的重要角色。

無(wú)形中語(yǔ)音已經(jīng)開(kāi)始做為用戶最后的服務(wù)選擇，而在線客服給企業(yè)帶來(lái)的好處也是有目共睹，例如提高運(yùn)營(yíng)效率和生產(chǎn)力、降低運(yùn)營(yíng)成本，更多的是可以滿足用戶多元化的需求，提升用戶的體驗(yàn)度，但是這種由傳統(tǒng)語(yǔ)音服務(wù)到文字服務(wù)模式的轉(zhuǎn)換，必然會(huì)給運(yùn)營(yíng)管理帶來(lái)新的挑戰(zhàn)。

一、如何招聘或選撥最符合崗位要求的線上客服人員

基于在線客服以文字交流為主的出發(fā)點(diǎn)考慮，要求在線客服除了具備語(yǔ)音坐席的溝通技巧、表達(dá)能力和業(yè)務(wù)技術(shù)能力外，還要具備較強(qiáng)的文字表達(dá)能力和邏輯思維、較快的打字速度，對(duì)于在線客服來(lái)說(shuō)打字速度很大程度上就決定了效率。

同時(shí)考慮在線服務(wù)對(duì)象的用戶入口為APP、微信和網(wǎng)站等互聯(lián)網(wǎng)，所以需要客服人員對(duì)網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)有一定的了解，便于和“網(wǎng)絡(luò)”用戶更通暢的交流，與傳統(tǒng)的語(yǔ)音服務(wù)相比，在線客服對(duì)傾聽(tīng)能力和通話中語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)的控制能力要求上明顯減弱。基于上述在線客服能力素質(zhì)勝任模型的考慮，無(wú)論是在線客服的選撥還是招聘，都應(yīng)圍繞以上幾點(diǎn)開(kāi)展和延伸。

二、支持語(yǔ)音服務(wù)的知識(shí)庫(kù)是否依然適用

傳統(tǒng)語(yǔ)音服務(wù)的知識(shí)庫(kù)，為了保證坐席代表在最短的時(shí)間內(nèi)有效的調(diào)出所需的信息，一般主要都是采用流程圖的形式來(lái)確保坐席快速的找到問(wèn)題的因果，并使用自己的語(yǔ)言描述給用戶進(jìn)行問(wèn)題排查。

特別是對(duì)于業(yè)務(wù)比較復(fù)雜的呼叫中心，流程圖式的知識(shí)地圖會(huì)更利于問(wèn)題的排查。因?yàn)閷?duì)于語(yǔ)音坐席，長(zhǎng)篇大論的文字描述會(huì)增加客戶在線等待時(shí)長(zhǎng)，從用戶的體驗(yàn)度上大大折扣。

但是對(duì)于線上坐席來(lái)說(shuō)，更有效的知識(shí)庫(kù)是文字加圖片的形式，可以通過(guò)知識(shí)庫(kù)搜索到答案后直接發(fā)送給用戶，大大提升效率，如果不考慮到知識(shí)庫(kù)維護(hù)成本問(wèn)題，建議知識(shí)庫(kù)為流程圖和文字圖片相結(jié)合的形式，便于坐席使用的同時(shí)，更幫助坐席有效理解和定位問(wèn)題。

三、績(jī)效管理如何更好的激勵(lì)在線客服

一套有效、客觀的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，可以激勵(lì)員工的服務(wù)主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性，提升工作效率和基本素質(zhì)，最終達(dá)到企業(yè)和員工雙贏。除了采用“階梯式”績(jī)效方式，根據(jù)業(yè)務(wù)量的高低設(shè)置不同話量單價(jià)，以此鼓勵(lì)員工多勞多得外，還需要明確在線客戶的關(guān)鍵KPI，如平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、有效會(huì)話量、客服滿意度和質(zhì)檢成績(jī)，無(wú)論怎樣變換在線績(jī)效管理還是離不開(kāi)常用的績(jī)效“三板斧”業(yè)務(wù)量、效率和服務(wù)質(zhì)量。

總之隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代來(lái)臨，在線服務(wù)會(huì)成為重要的服務(wù)渠道，也正在或多或少的顛覆著傳統(tǒng)的語(yǔ)音服務(wù)管理模式，包括員工能力勝任模型的改變、在線話術(shù)及流程的改變、績(jī)效和質(zhì)量考核的改變、管理模式的改變，但是無(wú)論怎樣，我們都應(yīng)迎合科技進(jìn)步帶來(lái)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，未來(lái)更多的是思考如何通過(guò)數(shù)據(jù)分析等各種方式方法來(lái)做好在線客服的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理。