上文說到，在“互聯(lián)網(wǎng) +”時代的 呼叫中心培訓(xùn)管理已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地 的變化，然而培訓(xùn)的有效性怎么樣?最終的執(zhí)行情況和執(zhí)行結(jié)果如何?首先會 體現(xiàn)在呼叫中心整體的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)上。作為一家大型國有通信行業(yè)呼叫中 心，涉及服務(wù)質(zhì)量管控的指標(biāo)有很多，除了常規(guī)的質(zhì)檢成績、客戶掛機后滿意 度評價，與之關(guān)聯(lián)的話務(wù)重復(fù)率、一次 性解決率等，可以說只要是在呼叫中心 運營管控內(nèi)的指標(biāo)，十之八九都和質(zhì)量有關(guān)，同時也和培訓(xùn)的落地有效性息息 相關(guān)。
在日常工作中，我們常常會困惑一 個問題：“什么樣的話務(wù)錄音可以稱之 為優(yōu)秀?”在中國電信股份有限公司浙 江服務(wù)運營分公司臺州分中心(以下簡 稱浙江10000臺州中心)我們這樣來定義一通優(yōu)秀的話務(wù)：正常的服務(wù)不叫 主動服務(wù)，超出客戶預(yù)期的才是主動服務(wù)!超出客戶預(yù)期的服務(wù)不能以拋棄公 司利益為前提，也不能是過度的服務(wù)。這也就涉及到整個質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)檢運作 體系如何和大運營接軌的問題。
一、 標(biāo)準(zhǔn)的升級
曾經(jīng)有一位用戶因為寬帶故障重 復(fù)呼入5次，最終評價不滿意。但按 照我們的標(biāo)準(zhǔn)，客服代表的處理都在規(guī) 范內(nèi)。當(dāng)時的這個案例，讓我們陷入了反思。我們的標(biāo)準(zhǔn)是為了衡量什么?它 的結(jié)果到底能體現(xiàn)什么?如果它很合 理，為什么用戶還是會給不滿意?
這就回歸到我們開頭說到的問題， 質(zhì)檢評價的標(biāo)準(zhǔn)。我們知道，客戶感知 本身是主觀的，提升客戶感知的前提應(yīng) 該是在現(xiàn)有服務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)基 礎(chǔ)上主動性和靈活性的延伸。質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn) 可以疾風(fēng)暴雨、也可以風(fēng)和日麗，但最 終需要傳達(dá)我們對于服務(wù)的要求，對于 客戶感知的領(lǐng)會。作為質(zhì)檢部門，我們 的標(biāo)準(zhǔn)不僅僅是判斷業(yè)務(wù)流程上的對 錯，同時要探究背后的不足和可優(yōu)化的 點;不僅是引導(dǎo)員工如何去解決問題，更要注重如何“優(yōu)雅”地提供客服“心 之所向”的服務(wù)。
質(zhì)檢的標(biāo)準(zhǔn)，第一個關(guān)鍵在于要 從客戶視角去分析用戶是否滿意，去滿 足客戶真正的期望值;第二個關(guān)鍵是要 從全局出發(fā)，是否符合公司的利益，是 否能夠從縮短流程鏈和資源整合過程中 加強服務(wù)體驗，成就品牌口碑?因而， 浙江10000臺州分中心結(jié)合客戶視角 和公司兩個關(guān)鍵點對質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了升 級，要求質(zhì)檢能在過程中發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)流 程、話術(shù)脈絡(luò)以及運營管理中的問題， 總結(jié)標(biāo)桿員工和標(biāo)桿團隊的工作經(jīng)驗， 最終結(jié)合常規(guī)的質(zhì)量考評標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全面 評估。
二、 范圍的升級
原有的常規(guī)質(zhì)檢往往會根據(jù)置信 度，按照客戶數(shù)量、呼入量采取隨機抽 取話務(wù)錄音進(jìn)行評分。但當(dāng)呼叫中心運 營到一個階段后，就會發(fā)現(xiàn)這種方式不 免有些雞肋。話務(wù)抽檢的比例在總話務(wù)中占比較少，無法判定一個客服代表真正的服務(wù)能力和水平，最終映射到整個呼叫中心的能力和水平會有失準(zhǔn)確。筆者所在的呼叫中心，經(jīng)過這幾年的互聯(lián)網(wǎng)渠道分流，月均話務(wù)量已下降到80 萬次左右，并且近幾年結(jié)合很多互聯(lián)網(wǎng)手段，發(fā)現(xiàn)通過大數(shù)據(jù)，基本能夠鎖定目前客服代表存在的各項短板問題。因此在質(zhì)檢的范圍上做了調(diào)整。從人和事兩方面進(jìn)行抓取，更加聚焦和有效。
人，集中抽檢每個客服代表的話 務(wù)，研究個體特性，并結(jié)合個人指標(biāo)數(shù) 據(jù)、班組長調(diào)查、個人訪談，全視角剖 析，做出初步診斷。后續(xù)，每月持續(xù)針 對個人的短板問題，做有目的性的質(zhì)量 檢查，從點上的瑕疵、短板入手，再去挖掘背后的問題，做跟蹤提升。
事，從原來單一的對于業(yè)務(wù)和服務(wù) 能力的質(zhì)量檢查過渡到專項的、全流程的話務(wù)質(zhì)檢。從短板入手，對客戶呼入 的目的、客服的操作、溝通，業(yè)務(wù)規(guī)范、 流程，系統(tǒng)顯示、支撐，以及后續(xù)工單 處理、解決，全方位質(zhì)檢。
整個質(zhì)檢團隊不再停留在給客服 代表“找茬”，不再拘泥于錄音本身的 優(yōu)劣，而是跳出這個圈子，站到圈外全 流程地去看問題。這樣的范圍升級，跳 出了原有的“檢查“的角色，更偏重于 站在一個“軍師”的角色，去了解整個 運營存在的長短板，并能夠因勢利導(dǎo)， 全面分析，探尋現(xiàn)象后面的本質(zhì)，從而 帶動面上系統(tǒng)性問題的推進(jìn)，給運營管 理提供建議和意見，為公司決策提供依 據(jù)，讓質(zhì)檢的結(jié)果更側(cè)重于最終的運用， 也讓質(zhì)檢的眼界更寬，讓“質(zhì)量檢查” 朝著“質(zhì)量管理”發(fā)展。
三、 輔導(dǎo)的升級
相信很多人會有這樣的感受，同樣 的業(yè)務(wù)，同樣的培訓(xùn)，同樣的場景，在 抽檢話務(wù)的過程中會在不同接話的客服 代表身上出現(xiàn)不同的結(jié)果，是培訓(xùn)傳遞 的不到位?還是員工理解的不到位?事 后的輔導(dǎo)中，我們經(jīng)常得到模棱兩可的 答案!
很多刑偵劇中都講到還原現(xiàn)場，然 而事后的還原現(xiàn)場總會由于某些細(xì)節(jié)或 者證據(jù)沒有被關(guān)注而出現(xiàn)偏差。所以， “答案在現(xiàn)場”。我們將一部分輔導(dǎo)前 移至事中：
讓質(zhì)檢員坐到客服代表旁邊、通過在運營現(xiàn)場看客服代表在線的問答、在 線的操作，實時的溝通并提供指導(dǎo)，更 及時、更針對性地了解問題的根源所在， 找到癥結(jié)，然后個個擊破。比如針對員工提升的自主性不強，就可以把員工提 升分為五個步驟：第一步是我們給的問 題員工有沒獲取是關(guān)鍵點(東西給你有 沒有看，接不接受);第二步是獲取問題之后，我們給到方法告訴員工應(yīng)該怎 么去做，怎么幫助員工解決問題，讓員工學(xué)會應(yīng)用(給方法有沒有去學(xué));第 三步是員工學(xué)習(xí)了我們給到的建議和提升點后，實際應(yīng)用情況怎么樣?需要做 一個實景的測試環(huán)境(學(xué)習(xí)之后有沒有改);第四步是通過練習(xí)之后能不能應(yīng) 用到實際工作中(改了之后有沒真正用起來);第五步是根據(jù)前四步進(jìn)行監(jiān)督， 達(dá)到員工能力的全閉環(huán)提升。
在整個輔導(dǎo)跟進(jìn)的過程中，質(zhì)檢結(jié) 果的落地和閉環(huán)管控也顯得尤為重要， 除了實時和客服代表本人、所對應(yīng)的班 組長進(jìn)行溝通外，質(zhì)檢通報必不可少。 對于執(zhí)行能力問題，通過對培訓(xùn)、練兵、 溝通、輔導(dǎo)后的改進(jìn)情況做現(xiàn)場成效檢 驗或?qū)嶋H應(yīng)用成效評估;對于支撐能力 問題，通過對系統(tǒng)上線后的應(yīng)用、流程 整合優(yōu)化后的使用結(jié)果進(jìn)行評估，推動 整體服務(wù)水平和能力的提升。最終以質(zhì) 檢推動能力，實現(xiàn)內(nèi)部客戶和外部客戶 雙滿意。
四、 評估的升級
傳統(tǒng)的錄音質(zhì)檢模式，基本就是聽 錄音——找問題——考核員工，對于質(zhì) 檢的打分結(jié)果更側(cè)重于最終對客服代表 的考核運用。這是一個“單行道”，期 間如果客服代表闖了“紅燈”，就只能 “扣分”、“交錢”。這種扣罰形式的 考核往往使質(zhì)檢和客服代表站在了“對 立面”，對于服務(wù)質(zhì)量的提升往往是事 倍功半。但我們都知道質(zhì)檢的出發(fā)點并 不是讓客服代表難受，而是通過質(zhì)檢的 方式幫助他們在能力上有一個整體的提 升。我們更相信，每個人都希望有改正 和被原諒的機會。我們也希望我們的員 工能在明確認(rèn)知自己的不足之后，還能 懷有一顆感恩的心。
因而，浙江10000臺州分中心對 于質(zhì)檢評估的方式再度升級，從原來的 側(cè)重考核應(yīng)用升級為重改進(jìn)和重激勵， 以質(zhì)檢消消樂的方式讓客服代表對質(zhì)檢 有了重新的認(rèn)識。只要客服代表查看到 自己的質(zhì)檢錄音中有出現(xiàn)“不滿意項”, 允許在規(guī)定時間內(nèi)用更正的錄音作為替 代，在質(zhì)檢員通過審核后，就可以消除 之前的“不滿意項”。“消消樂”這種 全新的質(zhì)檢形式，不僅增加了趣味性， 讓客服代表能“知錯”，且有“能改” 的機會，還能夠讓他們感受到中心滿滿 的正能量。
不僅如此，對于客服代表話后的不 滿意錄音也會進(jìn)行100%的抽聽或補 位。希望能夠通過這樣的動作，對客服 代表在服務(wù)中的不足之處進(jìn)行及時的回 訪補位，讓客戶對中國電信的服務(wù)更加 滿意，打造服務(wù)口碑;也能夠通過更加 客觀的方式去評價客服代表的服務(wù)，給 予正確、充分的指導(dǎo)。
在質(zhì)檢轉(zhuǎn)型(打怪)糾錯的路上， 我們需要不停追問的不是下一個問題在 哪里?而是需要打破原有設(shè)計好的殼， 追求質(zhì)檢最高標(biāo)準(zhǔn)的核，潛心前行，多 問問自己為什么出發(fā)?在破殼之后，用 數(shù)據(jù)去論證設(shè)計的合理性和可靠性，每 一點都是KPI的轉(zhuǎn)化，每一個標(biāo)準(zhǔn)是 否都可以帶來“可見”的客戶感知提升? 很多質(zhì)檢部門在到了一定階段的時候， 并沒有重新去思考“目標(biāo)”，而當(dāng)我們 階段性地放慢腳步，再去接受吃瓜群眾 的口水、接受“拷問”的過程中就會有 思維上的沖擊，會發(fā)現(xiàn)能夠提升的空間 其實還很大，最終也會有一種醍醐灌頂 般的豁然開朗。
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