隨著呼叫中心向智能型轉化，智能客服建設逐漸被業界認可和重視。以智能機器人、在線客服、人工座席為基礎的綜合服務體系，在各個服務渠道全面鋪開，呼叫中心的發展也迎來了“彎道超車”的良機。智能機器人是智能服務的重要一環，擁有更智慧、客戶體驗更佳的智能機器人，無疑是“彎道超車”中獲勝的關鍵因素之一。
雖然國內銀行業呼叫中心陸續引進智能機器人服務，但目前關于智能機器人的運營管理，并無章可循。智能機器人在它上線投產后，往往面臨“不智能”的尷尬局面：客戶問題無法識別、客戶需求得不到解決、問答對格式參差不齊、客戶服務量未達預期等等。機器人管理員在解決這些問題時，往往有心無力，無從下手。現在，我們一起探討，如何將標桿管理理論引進智能機器人優化工作。
標桿管理法由美國施樂公司于1979年首創，是現代西方發達國家企業管理活動中支持企業不斷改進和獲得競爭優勢的最重要的管理方式之一，西方管理學界將其與企業再造、戰略聯盟一起并稱為20世紀90年代三大管理方法。標桿管理的概念可概括為：不斷尋找和研究同行一流公司的最佳實踐，并以此為基準與本企業進行比較、分析、判斷，從而使自己企業得到不斷改進，進入或趕超一流公司，創造優秀業績的良性循環過程。
當“標桿管理”遇上“智能機器人”，給機器人管理員們提供了一個卓有成效的優化工具。整個智能機器人的優化工作，按標桿管理流程，包含以下幾個環節：
一、確定優化和標桿學習主題
選定待優化的業務或功能進行標桿學習。可根據優化目的，選定當次需優化的業務或功能，智能機器人功能上可選定圖文推送、語音識別、上下文語義分析、自定義功能鏈接、自動推送相關問題、接入在線客服、意見收集、滿意度調查、娛樂聊天等維度。業務上可根據企業內部本身的業務內容，按客戶咨詢熱度排序后，按咨詢量占比從大到小，依次進行標桿學習，學習標桿對象的服務流程、問答對設置、內容呈現形式等等。如信用卡業務可選取賬單查詢、額度辦理、分期業務、開卡設密、還款服務、卡片管理、賬戶服務、資料修改、交易查詢、申請審批、卡片郵寄、積分服務、優惠活動等業務主題。
二、成立優化和學習團隊
根據智能機器人優化目標、優化的內容多少、復雜程度，評估所需的人力資源，成立優化團隊。智能機器人的業務管理是以知識問答對、詞庫為基礎的撰寫、編輯、維護的過程，且智能機器人服務的是全體客群，優化工作是相對比較繁瑣和細致的活，建議根據智能機器人優化的目標、現有的知識資產數量來評估優化和學習團隊的人數。比如你可能需要增加知識問答對25000個，按照每人每天300-500個的工作效率，預計需要3名專員用1至3個月的時間，來完成相應的學習任務和優化工作。
優化團隊成立后，還需要進行統一培訓，對優化工作的目的、流程、分工職責等達成統一認識，有利于在整個優化過程中，達到最佳工作狀態。
三、檢視現行的作業流程
檢視現行的作業流程，就是透徹了解自己，對現有的智能機器人服務流程、業務設置、功能、衡量指標等進行檢討，確定好壞的標準。在機器人運營的眾多元素中找出自身的弱項，深刻理解和把握智能機器人成功運營的關鍵因素以及自身的差距所在，是標桿學習的主要內容。智能機器人有沒有了解客戶需求？我們的服務問題是否與功能有關？機器人的運營方式是否得當？運營流程是否快捷？是什么讓客戶對機器人服務不滿意？這些都是我們需要回答的問題。
四、選定最佳作業典范
選定標桿學習的對象，是選擇模仿和學習的老師。一般而言，我們在選擇最佳典范時，應當明確兩個基本的原則：一是被學習對象應該具有卓越的績效；二是被學習對象應該與本企業和部門具有可比較的特點。比如，信用卡行業最好選擇某某銀行信用卡中心服務口碑較好的智能機器人作為標桿對象，物流行業最好選擇某某快遞公司的智能機器人作為標桿對象。
跨界模仿是最便捷的創新。標桿學習并非一味模仿別人，要結合自身服務的實際情況，不斷創新。所以在選擇標桿學習對象時，可以選定一兩個跨行業的標桿對象。跨界的服務融合，往往會產生意想不到的效果。如信用卡行業可以選擇互聯網金融企業作為標桿對象。
五、收集資料
確定標桿對象后，就可以根據前期選定的優化和學習主題，進行資料與數據的收集工作。資料收集工作主要從兩方面進行：一方面是自身智能機器人的情況；另一方面是標桿對象智能機器人的相關數據與資料。著重收集標桿對象智能機器人值得借鑒之處，用于后面的優化工作。
表1：資料收集信息統計表
六、分析目前效果與期望效果之間差距
在充分了解自家機器人與標桿對象的相關情況后，將數據資料進行分析比較，找出自身的差距所在。在分析差距的基礎上，確定要追趕的目標，并給出改進的具體方法。
通過對比分析，最終可能會發現，智能機器人功能上有所缺失，知識問答對設置上可以更加客戶化，內容呈現上可以更美觀，更簡潔。
七、采取實際優化措施
根據分析的結果，針對智能機器人采取具體的優化措施，將標桿學習結果落實到行動上。執行優化措施前，建議列明任務清單、工作計劃、具體的實施方法，劃分好職責和分工。每一個優化任務完成后，需要做上線前的檢驗，同時做好階段性的效果評估。
執行優化時，除了參考同業標桿的可借鑒點外，還要結合自身實際情況，充分挖掘用戶潛在需求，創新服務形式。既要借鑒他人優勢，也要注重服務創新。
八、評估效果并回饋
優化一段時間后，需要檢驗優化效果。具體可從智能機器人的運營指標：問題識別率和解決率是否得到提升，客戶服務量占比是否有提高，客戶滿意度、服務滿足率是否有提升。如果上述環節切實做好，我相信，運營指標上都會有正面的反饋。
智能機器人要保證高質量、智能化的服務，除了做好日常運營工作外，建議定期開展優化工作，可以將標桿管理融合到日常工作中去，從而成為一項固定的制度以持續進行。當然，標桿管理不止于模仿，還要勇于創新，不斷探索客戶的新需求，摸索新的服務模式和形式，讓客戶體驗到越來越智能化的服務，這才是我們客服人卓越的體現。
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