MBTI，是一個跟企業人員管理和EAP有關的理論，是一個可以給呼叫中心帶來管理革命的理論。本期文章，我們專門來講MBTI理論在呼叫中心人員管理中的應用。
記得08年一個偶然的機會，朋友介紹我看了一本名為《做適合你的工作》的書，當時國內買不到，我還是復印了朋友的書，厚厚的一大本，每天沒事就抱著讀，那是我第一次接觸MBTI理論，感覺非常新穎。
MBTI測量的人格類型是個體內部的自然行為傾向，是每個人特有的，可以對個體的外顯行為、態度提供統一的內在解釋。其內容如下：
1. “外向E—內向I”代表著心理能量(Energy)的不同指向;
2. “感覺S-直覺N” 表示人們通過感知(Perception)活動獲取信息;
3. “思考T-情感F”表示經過判斷(Judgment)權衡做出決定時不同的用腦偏好;
4. “判斷J-感知P”是就人們的生活方式(Life Style)而言，它表明個體是以一種有計劃(確定)的還是隨意(即興)的方式適應外部環境，是信息獲取維度和決策維度的綜合效應在個人生活方式中的體現。
圖1 MBTI人格的四個維度
圖1中的每個人格維度都有兩種不同的功能表現形式，經組合可得到16種人格類型。
這兩年MBTI已經廣為人知，我的興趣也從最初對理論的了解、對個體的研究轉移到企業應用上。目前我們主要采用的研究方法是問卷測試結合員工績效調查，目的是嘗試建立測評與人才篩選之間的有效聯系，然而受條件所限，獲得的數據僅能說明我們的研究思路。
(如圖2)。
我們把四對八個維度在員工中出現的頻率與國際常模比較，發現呼叫中心員工中S型人和F型人的比例明顯高于國際常模?；趯艚兄行墓ぷ餍再|的了解，我們認為呼叫中心確實需要踏實細致耐心務實的人來保證客戶交流與服務的質量，S型人多，就會增強這方面的優勢;同時呼叫中心座席的工作是情感勞動，如果能夠感同身受地理解客戶，做到有效共情，很多事情都會迎刃而解，所以多一點情感因素，多一些善解人意的員工，對于平息客戶情緒一定是有幫助的。這樣，企業就可以在引進人才時適當考慮傾向性，選取適合呼叫中心座席工作崗位特質的人員。這是從團隊整體的角度來研究MBTI的思路，但什么樣的比例比較合適呢(如圖3)?
從圖3中可以看到呼叫中心員工無論是在管理崗、呼入崗還是外呼崗，人員都較多地集中在果斷型、貢獻型和縝密型這三種類型六種人格類型上。
進一步對現有員工進行甄別研究，發現，呼入與外呼的優秀員工更集中地出現在果斷型和貢獻型，特別是ESTJ和ESFJ兩種人格類型中。這些人格類型的人性格外向、善于溝通、擅長與人打交道，同時不乏謹慎細致，對于呼叫中心座席崗位高密度的知識要求相對比較勝任。另外外呼和呼入在人格特質方面還會存在一些細微差別，有些優秀員工是兩者均可勝任的，有些員工則不然。需要區別對待，慎重篩選(如圖4)。
這樣的研究再結合其他必要的測評及研究手段，可以為呼叫中心建立勝任力素質模型，進而擬定招聘選拔標準，有的放矢地規劃培訓，高效地進行績效溝通，直至組織內部管理減壓，為員工設計職業生涯通道，創建輕松愉快的文化氛圍，組建高效團隊提供有效的管理工具。由此我們開發出了一整套配合MBTI的培訓課程，幫助企業管理層掌握新的呼叫中心管理思路，提升管理質量。
《呼叫中心勝任力素質模型》
《基于勝任力素質的呼叫中心人員招聘》
《基于勝任力素質的呼叫中心培訓規劃》
《MBTI情境領導與有效溝通》
《從MBTI尋找為員工做好企業壓力管理的方法》
《MBTI告訴你——員工激勵不用錢》
《MBTI幫助企業設計員工職業生命周期管理》
《4D卓越團隊建設》
接下來我們希望能有機會把研究深入下去，建立呼叫中心不同崗位、不同行業領域的常模，為企業選拔人才提供科學依據。
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