中國電信廣州分公司商業呼叫中心成立于1999年4月，隸屬中國電信廣州分公司。經過多年努力，中國電信廣州分公司商業呼叫中心結合電信服務商的服務經驗，形成了一套先進的呼叫中心運營管理體系，向社會提供電信級的呼叫中心外包服務，目前已成為國內規模最大的商業呼叫中心之一。憑借優質的專業服務，該中心先后榮獲2007-2008年中國最佳外包呼叫中心獎、2007-2008年中國最佳客戶服務管理團隊獎、2007年亞太通訊業最佳客戶服務大獎、2008年亞太最佳客戶服務中心獎、2008年亞太最佳外包呼叫中心獎等一系列獎項，并于2008年通過了ISO27001信息安全認證，2009年通過了COPC國際認證。中國電信廣州分公司商業呼叫中心采用CTI和多媒體交互技術，通過電話、傳真、電子郵件、自動語音提示和WEB、視頻等多種方式結合客戶關系管理及豐富的銷售管理經驗，為企、事業單位提供一站式的營銷與客戶服務，并為合作伙伴提供多營銷渠道相結合的綜合業務解決方案，幫助客戶實現成本節約、品質提升及營銷創新，使企業更專注于發展核心業務。
外包呼叫中心成為構筑企業核心競爭力的關鍵
呼叫中心作為提升客戶服務水平和溝通效率的基本手段，最初是由大型電信運營商和銀行等高端行業的客戶服務、大型的外包呼叫中心發展而來的。由于市場競爭越來越激烈，提升客戶服務的質量和效率成為越來越多、各行各業、各種規模的企業和政府的迫切需求；更重要的是呼叫中心作為新型營銷渠道可以為企業帶來巨額收入，而成本相比傳統營銷卻低得多。
龐大的客戶需求為呼叫中心市場的增長提供了強有力的支撐。據Frost & Sullivan(中國)的統計，中國呼叫中心市場從2006年至2011年以年平均復合增長率19.2％的速度增長，到了2011年市場總額將達到4.485億美元。（數據來源: Frost & Sullivan中國)
和自建呼叫中心相比，選擇外包呼叫中心可以規避巨額投資風險、提高資源配置的效率。據測算，在企業自建的呼叫中心中，有高達50％的案例是不成功的。與自建呼叫中心相比，呼叫中心外包成本低50％，效能高15％。所以，已經有越來越多的企業選擇通過外包呼叫中心來鞏固企業的核心競爭力。（數據來源: Frost & Sullivan中國)
外包是企業構筑核心競爭力的關鍵舉措之一，通過外包企業將實現成本節約、資源整合和效能提升。因此越來越多的政府部門、企業開始卸“包袱”，把“客戶服務”外包給專業呼叫中心。根據我們的調研分析，企業通過外包呼叫中心將有機會實現以下價值：
避免自建呼叫中心需要在設備、場地、人員等方面的巨大投資
減少自建呼叫中心和學習運營管理所需時間，短時間內滿足客戶服務需要
避免因為自身的管理經驗和水平問題造成的呼叫中心運營問題
呼叫中心作為非核心業務，借助第三方的成熟建設運營經驗能夠更趨專業化
企業更能集中自身優勢，專注于加強和集中發展核心業務
企業的選擇更加靈活、自主，可根據需求隨時擴大或縮小其服務規模
企業以最少成本獲得最佳服務
通過外包商的技術更新，企業始終可以得到一個先進的呼叫中心平臺
中國電信廣州分公司商業呼叫中心，國內一流的外包呼叫中心
中國電信廣州分公司是華南地區的通信中心樞紐，全國三大通信樞紐局、三大國際通信出入口局和因特網三大節點局之一，擁有數十年114查號臺以及電信一站式服務熱線10000號的管理經驗。中國電信廣州分公司是國內從事外包業務最早的運營商，也是目前運營商進行外包業務轉型的最成功典范之一。2006-2009年期間，連續多年被業內評為“最佳外包呼叫中心”。
目前，隸屬于中國電信廣州分公司的商業呼叫中心建設座席數達到3000多個，憑借自營項目號碼百事通（原114）、10000號的呼叫中心管理經驗和呼叫中心外包實戰經驗，已成功為超過10個行業的100多家著名跨國企業、國內知名企業及政府部門提供了各種層次、多種合作模式的呼叫中心外包服務。[NextPage]
中國電信廣州分公司商業呼叫中心擁有豐富的呼叫中心運營管理經驗以及大批優秀的專業人才和管理團隊，擁有國際先進的呼叫中心平臺，可以融合多種傳統和現代接入方式。憑借得天獨厚的優勢，能夠根據企業的個性化需求，為企業量身定制專業的呼叫中心應用解決方案：從產品咨詢、客戶投訴等呼入服務，到產品推介、市場調查、電話銷售等呼出服務；從單純呼出的簡單應用，到捆綁客戶關系管理的高端應用；從基于簡單溝通的“客戶接觸中心”，到基于企業資源整合計劃的“互動銷售中心”。
差異化優勢，幫助客戶打造持久競爭力
在國內眾多外包呼叫中心解決方案提供商中，中國電信廣州分公司商業呼叫中心憑借自身的豐富資源、先進經驗和雄厚技術實力，幫助眾多企業實現了業務迅速發展。
具體而言，中國電信廣州分公司商業呼叫中心解決方案的核心優勢主要包括：
圖 8 中國電信廣州分公司商業呼叫中心解決方案的差異化優勢
來源: Frost & Sullivan(中國)
中國電信廣州分公司商業呼叫中心解決方案
圖9 中國電信廣州分公司商業呼叫中心解決方案
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一體化外包服務：幫助企業打造整體競爭力
外包呼叫中心市場如今已是群雄逐鹿的格局，除了中國電信廣州分公司商業呼叫中心以外，市場上還涌現出了電訊盈科、飛翱、賽迪呼叫、微創、翔龍、歐唯特服務和維音數碼等眾多的外包呼叫中心供應商。讀者也許會問，中國電信廣州分公司商業呼叫中心與其他外包呼叫中心供應商相比，最大的區別是什么？
中國電信廣州分公司商業呼叫中心為客戶提供的解決方案與其他呼叫中心同行有明顯的不同，主要表現在面向客戶時，中國電信廣州分公司商業呼叫中心不僅僅是呼叫中心建設的系統集成商、呼叫中心的運營服務提供商的身份，同時還扮演了電信運營商、綜合信息服務提供商、持續發展的合作伙伴等角色，這就決定了中國電信廣州分公司商業呼叫中心為客戶所提供的解決方案是一體化、一站式、持續長久的綜合解決方案。
圖10外包呼叫中心提供商的角色定位
來源: Frost & Sullivan(中國)
換言之，中國電信廣州分公司商業呼叫中心在為客戶提供解決方案時，不僅著眼于客戶對呼叫中心方面的建設需求，還專注于客戶自身業務發展、品牌影響力和新產品開發，運用中國電信廣州分公司商業呼叫中心服務于龐大電信客戶群所積累的專業認知，從客戶行業發展的戰略層面去進行規劃建設，在呼叫中心外包服務幫助客戶在節約成本的同時，提高服務質量、深化服務內容，實現可持續發展，這是中國電信廣州分公司商業呼叫中心與其他同行最顯著的不同之處。
充沛的電信資源：為客戶提供一站式專家服務
作為電信運營商，中國電信廣州分公司具有其得天獨厚的資源優勢，擁有豐富的基礎電信資源,如800、4008、號碼百事通、“一碼通”、數字中繼、DDN、ADSL、ISDN等。獨具優勢的電信資源，可以滿足企業各種個性化、一體化的外包呼叫中心需求。
技術上，中國電信廣州分公司商業呼叫中心可以為企業提供完善的一體化解決方案，滿足企業全方位呼叫中心需求。擁有頗具規模的專業技術隊伍，能夠提供7×24小時的支持保障為客戶提供有力的技術支撐。該中心可根據企業個性化需求，通過電信級的呼叫中心平臺，將電話、傳真、電子郵件、互聯網、800號碼等方式整合在一起，滿足企業龐大話務量以及各種溝通方式的需求，以專業一致的形象展現在客戶面前，幫助企業解決客戶的各類疑惑。
業務上，企業可以通過中國電信廣州分公司“Focus One”一站式服務模式，整合各種電信資源為客戶提供最便捷、專業的呼叫中心服務，并解決全國組網問題。同時該中心還可以根據企業實際需要，將呼叫中心的服務延伸到世界任何角落。
此外，該中心運用COPC標準結合中國市場的實際情況制定管理策略，規范管理行為，已形成了一整套完整的KPI數字化運營管理體系和服務質量保障體系，有效地保障了外包服務的可靠性與可測度性。
信息安全保障：企業安枕無憂的合作伙伴
近年來，伴隨各行各業對信息安全逐年重視，呼叫中心行業的信息安全也逐漸提上了議事日程。
2008年9月，中國電信廣州分公司商業呼叫中心順利通過了ISO 27001信息安全管理體系(ISMS)的認證審核，這說明該中心的信息安全保障體系已得到了國際標準的認可。該中心的信息安全管理體系能充分保障客戶信息安全、防止客戶信息泄密，同時也能降低客戶外包業務時存在的風險。此外評估風險的持續改良計劃幫助客戶在處理呼叫中心中大量交換的信息時，獲得實時的、安全穩妥的保障。[NextPage]
華為外包呼叫中心解決方案：中國電信廣州分公司商業呼叫中心的可靠保證
中國電信廣州分公司商業呼叫中心之所以能夠為客
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