晚上十點，兒子跟老公都睡著啦，剩下安靜的我看著白天來不及看的訂閱號里的有效信息，關注咱們公眾號好久了，因為他的確帶給我不少工作的靈感，尤其是今年開始一個人組件質檢部以來，當了這么久的觀眾突然有點蠢蠢欲動…
2010年大學畢業，誤打誤撞進入呼叫中心，到現在已經五年多的時間了，五年多有過抓狂的時候，也有過覺得快窒息不能堅持的時候，雖然中間換過公司，但只是由outbound換為 inbound ，依然還沒離開呼叫中心。
由外呼變為呼入，由hunter變為客服再到現在的質檢…五年多的呼叫中心生涯，感觸很深的一個問題就是呼叫中心的員工高流失率。還記得剛開始的時候，因為是第一份工作投入了太多的敢情，也因為自己不太成熟，所以每每剛跟一同事混熟就要經歷離開，不免會各種難受。到現在幾乎快要習以為常，經常告訴自己：天下沒有不散的宴席，每個人要有自己的路要走，只要記得我們曾經同行過，并肩作戰過即可。
痛定思定，也分析了一下高流失率背后的原因及個人認為可以采取的一些對策。
第一，對營銷崗來說，壓力太大，尤其是每天群里不斷會公布大家的業績完成情況。看著大家的業績，再默默瞅瞅自己，心理的壓力可想而知。我曾經聽過好幾個同事說，我真的不是為了多那點提成，而是實在不想每次都排在最后，感覺特別丟人。
第二，對服務崗來說，強度太大。呼入型為主的服務崗大多是剛畢業的小姑娘，早晚班大夜班，工作不能自主安排。好幾個接線的小姑娘就跟我抱怨過，周末同學叫出去玩你在值班，等你休息的時候大家都上班，于是你只能在家宅著，休息跟不休息都一個樣了。
第三，對老員工來說，看不到晉升空間。領導崗位有限，每天的工作都是重復性勞動，時間長了看不見上升空間，只好走人，包括做質檢之前的我也有這種感覺。
第四，得不到領導的重視。大家都需要領導的認同，但在呼叫中心，你接觸最多的應該是組長主管，其實大領導對你的工作真的不是特別清楚，如果再遇到一個不太走進基層的領導，那么你很有可能待上兩年，領導都不認識你，我有個同事就遭遇過這種情況，碰到領導，領導竟然問他是不是新來的，回來他委屈的跟我說，領導都不認識你，別說提拔你了，感覺真的很挫敗。
呼叫中心的特殊性決定了他在一定程度上比其他部門流失率高，但我們也不能坐以待斃，個人認為不妨可以嘗試以下對策:
第一，營造輕松的工作氛圍。業績指標沒辦法，但是我們可以帶著輕松的心情去達成業績指標，加上一般大家的心情都會對通話質量產生影響，所以如果大家都能開心的工作，業績達成也會比較容易點。比如我們可以在上午十點半下午四點左右在群里發個笑話博大家一樂，因為這個時候已經上線一個多小時了，可能很多人都疲憊了，不妨放松一下心情再進入下一個電話。
第二，科學的排班，尤其是對呼入型的呼叫中心。之前曾經見過一個領導，每到周末總是擔心電話多人手不夠，于是不敢讓大家休息，他手下的小姑娘入職半年存休比其他部門入職兩年的老員工還多。不休息好怎能工作好?后期我負責排班的時候我會先根據之前的來電量預測一下這周的呼入量，盡量周六周日有一天讓小姑娘休息，這樣可以方便他們跟同學或者男朋友出去玩。
第三，協助老員工做職業規劃及對應的培訓。接觸新鮮的事物，不斷有新的嘗試，讓工作除了掙錢還能帶給大家成長，成就感，這是很重要的。我自己就是這樣，做了質檢，一個人組件新部門，每天忙得團團轉，沒有原來輕松了，掙錢還比原來少了，但是我更快樂了，因為我能看到自己的成長。
第四，人文關懷。來自人力部門的，或者更好的可以來自領導的，讓大家感覺我是被認可的被重視的，這樣干活勁會更足。記得我之前遇到一個領導，每逢員工的生日他會親自遞上寫滿祝福的賀卡，插上盛滿心儀的生日蠟燭，送上自己靜心挑選的書，我也有幸體驗了一回，感覺棒棒噠!不是只有加薪升職才能滿足幸福，這些細微的事情一樣能!
讓我們一起努力留住我們身邊優秀的員工，因為呼叫中心培養一個老員工真的不容易，加油!
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