旅游品牌大都集中使用大型的場(chǎng)外客戶呼叫中心的方式與客戶互動(dòng)。無(wú)論是酒店還是汽車(chē)租賃公司，客戶互動(dòng)都是通過(guò)像奧馬哈或者愛(ài)爾蘭這樣的地方進(jìn)行代理服務(wù)。國(guó)內(nèi)的旅游企業(yè)亦同樣如此，比如攜程、眾信、途牛等大型旅游企業(yè)都建立了自己龐大的呼叫中心，目前通過(guò)電話呼叫中心銷(xiāo)售出去的產(chǎn)品依然占很高比例。呼叫中心使用400的號(hào)碼形成聯(lián)絡(luò)中心，廣泛應(yīng)用于各種溝通渠道，包括電子郵件和社交媒體。
雖然這些規(guī)?；慕?jīng)營(yíng)確實(shí)有一些實(shí)實(shí)在在的好處，如24×7(7天24小時(shí)的服務(wù))支持，并極大地降低了單位成本，但這些場(chǎng)外客戶呼叫中心沒(méi)有能力管理消息的實(shí)時(shí)服務(wù)請(qǐng)求。根據(jù)Checkmate的研究表明，數(shù)以萬(wàn)計(jì)的消費(fèi)者使用通訊工具詢問(wèn)迫切需要解決的問(wèn)題。旅行者尋求這些問(wèn)題的解答，例如：“我的房間什么時(shí)候能準(zhǔn)備好?”，“客房服務(wù)的時(shí)間是什么時(shí)候?”等等。對(duì)于這些即時(shí)問(wèn)題，呼叫中心往往很難迅速作出回應(yīng)。
一個(gè)全球性酒店品牌在與Facebook Messenger的實(shí)驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)了這些問(wèn)題(見(jiàn)下圖所示)。
Hyatt’s credit 邀請(qǐng)客人使用Facebook Messenger與他們進(jìn)行交流，所有的回應(yīng)都被他們的聯(lián)絡(luò)中心處理而不是他們自己的團(tuán)隊(duì)。在這種情況下：
1. 一個(gè)發(fā)到Hyatt Regency San Francisco(洛杉磯凱悅酒店)呼叫中心的消息得到的回應(yīng)是“請(qǐng)直接致電酒店”。由于呼叫中心缺乏實(shí)用有效的工具來(lái)直接聯(lián)系到酒店，這種回答并不奇怪。但對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，這種回答是令人困惑的?？腿藭?huì)想：“我到底是在和誰(shuí)說(shuō)話?”，“為什么要浪費(fèi)我的時(shí)間?”
2.雖然通過(guò)Facebook Messenger的初始消息和響應(yīng)中，客人是直接在電話中進(jìn)行交談。另外，是內(nèi)部系統(tǒng)來(lái)決定此響應(yīng)。但是由于酒店團(tuán)隊(duì)無(wú)法登陸Facebook Messenger，于是能夠聯(lián)系酒店團(tuán)隊(duì)唯一的辦法就是通過(guò)電話。
3.響應(yīng)時(shí)間對(duì)于服務(wù)交付是具有挑戰(zhàn)性。一個(gè)六小時(shí)的響應(yīng)時(shí)間可能會(huì)因?yàn)檫^(guò)長(zhǎng)導(dǎo)致用戶取消訂單或者用戶流失，但對(duì)于在職酒店服務(wù)，這個(gè)響應(yīng)時(shí)間還算短的。
與客戶的溝通和信息傳播是所有員工共同的責(zé)任
為了實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)所帶來(lái)的收益，旅游品牌必須組建一個(gè)為客戶溝通服務(wù)的團(tuán)隊(duì)。所有的員工，不僅僅是胡呼叫中心的客服代表，都必須有權(quán)直接聯(lián)系客戶。我們還需要團(tuán)隊(duì)精神以使整個(gè)品牌積極地協(xié)作。那么在實(shí)踐中這代表什么意思呢?
1. 用統(tǒng)一的收件箱來(lái)管理。如今，信息獲取的通道是分散的碎片式的。短信，電子郵件，社交媒體，app應(yīng)用和網(wǎng)絡(luò)聊天(更不用說(shuō)還有TripAdvisor和OTA等等信息工具或語(yǔ)音通訊)，每個(gè)人都有自己的信息通道和入口。期望員工能夠在所有這些渠道中都能夠快速的響應(yīng)簡(jiǎn)直是癡人說(shuō)夢(mèng)，這不僅會(huì)激怒員工，導(dǎo)致響應(yīng)脫節(jié)，更會(huì)因?yàn)闊o(wú)法及時(shí)響應(yīng)而使客人感到失望。如果使用統(tǒng)一的信息收集渠道，那么即時(shí)互動(dòng)將會(huì)變得容易許多，同時(shí)對(duì)于員工來(lái)說(shuō)也更好操作。
2. 作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)工作。旅游品牌需要許多團(tuán)隊(duì)和個(gè)人之間相互協(xié)調(diào)的復(fù)雜的操作。輪班的員工在交班時(shí)需要將信息全面準(zhǔn)確地傳達(dá)給接班的同事。不同的部門(mén)之間也需要進(jìn)行配合來(lái)服務(wù)于客戶。消息和相關(guān)的內(nèi)評(píng)是持久的，且需要在整個(gè)團(tuán)隊(duì)內(nèi)流通。
3. 建立客戶檔案。為每一個(gè)客戶提供單線通話線程有助于幫助員工實(shí)現(xiàn)智能響應(yīng)。消息記錄允許每一位員工進(jìn)行訪問(wèn)。他們能夠看到過(guò)去與客戶交互的歷史記錄，因此便不需要再?gòu)牧汩_(kāi)始與客戶交流互動(dòng)。
呼叫中心是用戶咨詢、服務(wù)的重要途徑，然而，雖然通訊技術(shù)很發(fā)達(dá)，由于許多企業(yè)并不重視這項(xiàng)工作，導(dǎo)致消費(fèi)者、用戶需要咨詢或反饋問(wèn)題時(shí)得不到及時(shí)解決，有的甚至無(wú)法聯(lián)系到相關(guān)企業(yè)人員，相信每一位讀者也都遇到過(guò)這種令人氣憤、無(wú)奈的情形。筆者就曾試圖聯(lián)系一些在線旅游企業(yè)，卻發(fā)現(xiàn)有的連電話和郵箱都沒(méi)有留下，有時(shí)候往郵箱發(fā)送了問(wèn)題，卻遲遲得不到回復(fù)。不禁想質(zhì)問(wèn)那些沒(méi)有留下聯(lián)系方式的企業(yè)是不是擔(dān)心服務(wù)、產(chǎn)品有問(wèn)題而不敢接受用戶的反饋和投訴?事實(shí)證明這種鴕鳥(niǎo)思維的做法不會(huì)得到用戶的持續(xù)關(guān)注。
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