據權威機構Frost&Sullivan的研究顯示，在云計算的背景之下，2009年-2016年，亞太區基于云計算和托管的呼叫中心市場將以每年超過15%的速度增長，到2016年，該市場將達到12.5億美元。
在電子技術和通訊技術的帶動下，呼叫中心產業在短短二十年間從無到有在世界范圍內蓬勃發展。呼叫中心行業的出現和發展也深深地影響了現代服務業，豐富了服務的內涵和形式，改變了服務的模式，影響了服務的理念。
呼叫中心在國內被稱為“客戶服務中心”，從誕生之初的“成本中心”逐漸實現了現在的“效益中心”，企業建立呼叫中心的初衷是為了滿足客戶需求，更好地服務于客戶，提高客服人員的服務效率與質量。
呼叫中心(Call Center)經過多年的發展，已廣泛應用于政府、金融、電信、保險、購物等多領域。眾多需要使用電話進行產品行銷、服務與支持的企業都希望擁有或使用呼叫中心服務。
云呼叫中心是伴隨云計算的應用而產生的，起步相對較晚，在國內用戶數量增長迅速但市場占有量仍然遠遠落后于傳統呼叫中心，但隨著國內中小企業信息化的普及應用，中小企業市場對云呼叫中心的優勢認知接受程度越來越高，云呼叫中心按需付費、成本低、快速上線、隨時擴容的優勢將越來越為廣大中小企業管理者認可，市場增長潛力巨大。
但對于部分特殊行業如銀行等未來仍將采用傳統的自建型呼叫中心，即采購價格昂貴的設備建立自有的呼叫中心系統，這主要取決于企業的需求。
云呼叫中心涉及到計算機(軟硬件)技術、互聯網技術、計算機電話集成技術、客戶關系管理技術、交換機通訊技術、虛擬化技術等諸多方面的內容。特別是在云計算洶涌發展的背景下，以云計算方式提供呼叫中心服務將是呼叫中心發展的必然趨勢。
據權威機構Frost&Sullivan的研究顯示，在云計算的背景之下，2009年-2016年，亞太區基于云計算和托管的呼叫中心市場將以每年超過15%的速度增長，到2016年，該市場將達到12.5億美金。
Gartner也預測，未來全球新增坐席的1/10都將采用云坐席終端，20%的企業將采用按需使用的云聯絡中心解決方案，越來越多的政府機構和企業看到了云計算應用所帶來的價值，云呼叫中心的前景將非常廣闊。
移動互聯網的興起使得呼叫中心產業面臨了前所未有的機遇和挑戰，越來越多的企業開始關注移動營銷、移動銷售、移動電子商務戰略，這使客戶服務的移動應用也快速發展，手機應用程序更為豐富和多元化，正逐漸滲透到中國各個領域，包括現在的網絡購物、團購、美食、生活資訊、地圖、旅行、天氣等等。
以往用戶通過電腦來實現查看資訊、購物、地圖的功能應用，但現在都能通過手機實現，移動應用正在潛移默化地改變著信息時代下人們的日常生活。
在應用云呼叫中心的企業中，客戶的營銷渠道越來越復雜，客戶數據和接觸信息更加海量，分析維度越來越復雜，分析結果要求的實時性越來越高，呼叫中心大數據挖掘也將成為企業的迫切需求。
全球數據量大約每兩年翻一番。
如何成為行業的佼佼者，在行業的不斷推進中獲得新生，已經成為這個行業每一個企業都必須認真思考的問題。
容聯七陌：為改變而努力
“好的軟件能體現設計者的思路和理念;差的軟件只是在堆砌功能，就像堆配置的山寨手機一樣。”
文︱《小康•財智》記者 胡柯
“好的軟件能體現設計者的思路和理念;差的軟件只是在堆砌功能，就像堆配置的山寨手機一樣。”容聯七陌的聯合創始人之一蔡質彬告訴記者。
容聯七陌，一家創業不到兩年的公司，從最初的7個人到現在的近百人，從最初的零收入到現在年收入近5000萬，從最初的無名到今天被投資追逐，他們是如何在這個競爭激烈的市場中廝殺而出，慢慢引人注目。
云呼叫中心是基于計算機電話集成技術(CTI)和云計算技術，集成電話、移動電話、在線客服、email、微信、短信等多種通訊方式的一體化企業綜合信息服務系統平臺。
它不是簡單的將呼叫中心系統搬云端。它需要在底層先構建好資源，把運營商和服務器資源做到隨取隨用;然后在資源之上建立原子化的功能服務，這些服務能隨意組合、任意擴展，需要時還能將這些功能服務以接口形式提供給客戶使用;最后將功能服務組合成一個個具體的產品，如云客服、云電銷、網絡總機、視頻會議等。
蔡質彬和他的朋友之所以投身該行業，并不是因為他們發現了這里的商機，相反從一開始，他們非常討厭企業客服相關軟件。傳統企業軟件都有一些共同的特點：難用、丑陋、毫無樂趣。
蔡質彬，典型的理工男，從外企到私企，再到創業，一直都在研發客服及通信領域相關產品。雖然身上的理工味頗重，但是卻有著一個理想，就是希望自己的一些努力可以為整個行業帶來一些改變，哪怕只是一個小小的改變，讓客服工作變得稍微簡單點、有趣點。
但是，技術和管理相去甚遠，因此，他走上了一條看似風光卻無比艱辛的創業路，和他一起出來的還有他的伙伴，都是各個公司的技術骨干，一共七個人。創業之初的點滴，如今在蔡質彬的心里依舊歷歷在目。
“眾籌”的一百萬，幾個充滿抱負的年輕人。蔡質彬一直都明白，如果只是憑借一點點理念，對他們這樣一個創業型公司來說，要想勝出，并不容易，畢竟理念不能當飯吃。所以他們利用自己的技術優勢，先從企業熟悉的傳統模式入手，憑借高性價比來獲取客戶;通過細心地接觸客戶，發現，這個市場有很大的一塊空白，雖然已經有人涉獵，但是進入者并不多。
那就是傳統呼叫中心和在線客服通過互聯網結合。
創新
很長一段時間以來，呼叫中心市場都是以傳統呼叫中心為主，隨著互聯網的發展，在線客服逐漸發展成為客服市場很重要的一塊，但是，傳統的呼叫中心和在線客服在大多數公司都是分開運營的，鮮有企業將這兩者合并應用。
“實際上，在操作中，呼叫中心和在線客服是可以同時進行的，這樣不僅節省人工也可以提高效率。”蔡質彬對記者說。但是因為這個行業發展的特殊性，所以直到現在，真正實現這兩者對接的企業并不多，“不是因為技術問題，而是因為習慣。”
很多的老企業，從很早就創立了自己的客戶呼叫中心，400、800等，隨著互聯網技術的不斷創新，在線客服登上平臺的時候，原有的呼叫中心想要更替，是個浩大的工程，于是他們寧可選擇重新建立一套新的在線客服系統。
而新興的創業公司，多數一上來就直接是在線客服，但是慢慢在運營中發現，中國人多數還是習慣于電話解決問題。其實就是買東西的時候緩慢而謹慎，需求售后服務時卻希望直接高效。這正是在線客服和電話客服的兩個特點。所以，他們又必須再架設一套呼叫中心。
這樣帶來的結果就是，人力成本過高，對企業的發展并不利。所以，想要以高效率低成本維護客戶，成為很多企業都想要的變革。“七陌就是選對了這個節點，所以，在去年一年取得了意想不到的發展。”蔡質彬告訴記者。
容聯七陌通過技術很好的將傳統的呼叫中心和在線客服進行了結合，而且這時開始融入他們創業時的理念，新的系統軟件更加簡潔，更加高效，使用更加舒服、有趣。
“我們認為客服工作應該更加輕松有趣，所以我們做了七陌這家公司，如果你也是這樣想的，那么加入我們吧，或者試試我們的產品。”
正是因為蔡質彬和他的團隊發現了這個市場的一小處空白，所以他們抓住了這個機會，蔡質彬本來的計劃是去年公司的員工擴張到60人，收入翻一番，結果，所有的計劃都超預期完成，翻一番，變成了兩番，60人變成了100人。
面對這樣的變化，蔡質彬告訴記者：“這只是一個短期優勢，很快，很多公司都會進軍這個領域。那些靠堆砌功能、賤價售賣的對手不會對我們有長期的競爭影響。如果真正有想法的團隊進入這個行業，那對行業、對七陌都是一個好的正向推動。”
忠誠
實際上，云呼叫的潛力已經被越來越多的企業看好，很多大的資本已經有所動作，阿里、騰訊，還有一些國外的機構，這個行業的激烈廝殺就在不遠的將來。大資本的介入是否會改變這個行業的格局，蔡質彬認為并不是確定的。
“呼叫中心系統一旦建立，在使用中如果沒有大的問題，沒有哪家企業會因為另外一家企業的價格更加低廉而換新系統，因為，在質量差不多的前提下，換系統是很麻煩的一件事，需要培訓、需要熟悉、需要另外花費。”所以，蔡質彬認為，只要公司的服務可以及時跟上，那么，在技術沒有變革性的突破之前，大多數客戶都會保持忠誠。
其實，熟悉這個行業的人都知道，如今，在呼叫中心行業，服務多是被動服務，很少有主動服務。也就是說，售前，各種服務都很好，一旦售出，只有對方提出問題，賣方才會解決問題，從來沒有一家會及時跟進買方的情況。
蔡質彬有一個想法，就是要實現主動服務，“現在我們大多數的資金都花在技術的研發和市場推廣上，對于客服的重視還不夠。”這也是這個行業的通病。“因為花在主動服務上的錢是需要幾年以后才能看見回報的，可是花在技術和市場上的錢，馬上就可以看見回報。”
客服有一個特點，尤其是售后，經常挨罵受氣，所以人員流動率很高，薪資待遇還低。“這樣的情況下客服怎么可能主動提高服務質量?且隨之而來的卻不是疏導，而是對客服人員更重的壓迫：各種績效考核、滿意度調查、質檢，妄圖以此來提供服務質量。”
“誰也不愿意在一個服務員滿臉咒怨的餐廳吃飯?？头M意，客戶才有可能得到真正滿意的服務。”蔡質彬希望明年就能在服務上提前實現突破，“我們做好了，我們的客戶才有可能做好”
惜才
云呼叫行業也和其他的行業一樣，除了面臨一些技術上的難題，人才難題始終是個困擾。
數據顯示，這個行業的人才流動率大約為13%-15%，目前，該行業的從業人數大約有200萬人，高級技術人才只占其中的3%，是個相當低的比例。
盡管隨著該行業的火熱，很多大中專院校特地開設了呼叫中心這門課程，可是留住人才依舊是很難，很多高級技術人才，很容易被別的公司以高薪挖走。蔡質彬在談到人才的留用時，也說：“最好是和曾經一起共事的朋友一起創業，一拍即合也很容易一拍即散。”
容聯七陌據蔡質彬介紹，不管公司有多大的資金壓力，但是員工的福利始終要有保障，娛樂室、戶外活動、免費零食飲料樣樣都不能少。薪水在市場上也要有足夠的競爭力。除此之外，還會給予員工一些期權之類的獎勵，讓員工在公司的日子是舒適和充滿期望的。
“讓大家在公司比在家里還舒服，這樣就不需要考勤的存在了。”
對于未來，蔡質彬覺得，如果運營商能“靠譜”點就最好了，這樣的話，他們就不用在一個地方租好幾個機房，來應對運營商時不時就出現的問題。他也希望，在技術上能走的更遠，在管理上可以蛻變成一個真正的CEO，在2016年，能實現1個億的收入。
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