事實證明，工行運行一個統一的電話銀行能夠提高服務水平，也能夠降低成本。最近，中國工商銀行電子銀行部總經理王剛從行內有關部門拿到了招聘客戶經理和理財專家的指標。他對爭取到這個試點性政策感到非常高興，行里對電話銀行可謂網開一面，我們要盡快招聘有相關經驗的人和有能力的人。"
不久以后，這些理財專家將通過電話、手機、郵件等電子渠道給工行的客戶提供24小時的理財服務。"顯然，物理網點的客戶經理對客戶進行24小時的服務不太現實，那么我們為什么不能把客戶經理集中在電子渠道上給客戶提供理財建議和產品呢?"這是王剛為工行的電話銀行95588爭取理財專家招聘指標的初衷，而這些理財專家的到位也將使得95588的"銀行味道"越來越濃。
"統一"
95588在從側重客服的呼叫中心向電話銀行演變的過程中，把類似理財專家等可共用的資源不斷迭加到語音平臺是其演變的主線，各種"統一"不斷地出現在其間。
1997年，工行的客戶服務中心還散落在地市一級的分支機構中，工行為了提升自己的品牌、加強客戶服務，在全國推出了統一的客服號碼--95588。這為工行統一管理銀行品牌"開了一個很好的頭"。在統一客服品牌的同時，工行制訂了全行統一的客服中心章程。
2000年，95588再次面臨"統一"。當時，工行把所有的電子渠道--電話、互聯網、手機統一成一個大的電子渠道--電子銀行，95588獲得了"電話銀行"的稱謂。與此同時，工行將散落在地市行的客服中心全部集中到了省級分行。在工行電話銀行向省級分行集中的過程中，電子銀行部和科技部利用這個機會，統一了分行電話銀行的技術平臺。"從2000年開始，分行凡是與電話銀行有關的采購行為都要按照總行的標準進行。"在95588的"統一之旅"中，2000年的一系列舉措相當關鍵。
在硬環境逐漸統一后，工行開始統一電話銀行的軟流程。2001年，工行第一次統一了電話銀行語音樹流程。"以前，每個分行的電話銀行菜單和流程都不一樣。這次統一在全行范圍內實現了語音樹的整合。"工行開始依托電話這個大眾通信介質推進標準化服務。
在逐步"統一"的歷程中，工行電話銀行與工行的后臺數據集中一直相伴而行。"所有事情的推進都要循序漸進，如果我們后臺的數據沒有實現集中，電話銀行就沒有統一的環境和條件，很多服務和創新不敢想，即便想了也實施不了。"王剛說。先于其他國有商業銀行實現了數據集中，這使得工行電話銀行在統一和標準化的基礎上服務能力迅速提升。2003年，95588率先實現了全國漫游。如果北京的客戶去上海，他不用撥打長途電話，而只需撥打上海的95588，選擇菜單中的漫游功能就可以完成查詢、轉賬、繳費等業務。
2004年9月15日，工行電話銀行將漫游服務功能開到了香港。到香港的內地客戶只要撥打香港本地的21895588，然后選擇"異地漫游服務"，輸入其居住地的電話區號，即可漫游回居住地辦理各種電話銀行業務;此外，在內地的香港客戶只需要撥打當地的95588，輸入香港的電話區號，即可接通香港工銀亞洲的電話銀行系統辦理各項業務。
今年5月，工行電話銀行依托集中的后臺系統，開始再次優化語音流程。"這次是在上次統一語音樹的基礎上，在對客戶行為分析后，進一步優化語音流程。"此次對語音樹的整合主要集中在減少客戶操作的復雜度上，改變最明顯的是進門菜單。以前，95588的"入門菜單"是"注冊客戶請按1，非注冊客戶請按2"，聽到這個菜單后，有些客戶對自己是否是注冊用戶不確定，而優化后的入門菜單則改為區分個人客戶和企業客戶。"你是個人客戶還是企業客戶，自己很清楚。"而對是否是95588的注冊客戶，電話銀行將判斷流程交給了后臺系統。
內部托管
工行電話銀行在統一"外表"的基礎上，逐漸將統一的目光聚焦到"內在"上。
2003年，工行開始籌劃試點，把一些業務量小的分行(如青海、寧夏、海南等分行)的電話銀行業務托管到總行。為了配合試點，工行電子銀行部依托北京分行的電子銀行部門建立了總行級的電子銀行中心。這個中心除了負責全國電話銀行和網上銀行的業務運行，還兼顧北京分行電子銀行的業務。工行還依托上海分行的電子銀行部門建立了另一個電子銀行中心。目前，北京的電子銀行中心已經托管了8家省級分行的電話銀行，托管在上海中心的分行有5家。"今年年底之前，總共會有16家分行的電話銀行托管到總行來，北京和上海分別托管8家。"王剛說。
這16家分行是工行總行確定的電話銀行被托管行，工行要求其自動語音業務必須托管到總行，"這是一個硬要求"。而對于非自動語音業務，即人工坐席業務，工行則將選擇權交給了被托管行，它們可以根據當地實際，選擇是保留坐席還是托管到總行。"分行還可以把一部分坐席業務托管到總行，如夜班業務或周末業務。"
如今，工行總行與被托管行已經開始執行內部計價方式，按筆收費。"在定價的時候，我們做了一個調查，分行如果將電話銀行的所有業務都托管到總行來，所付費用是原來的一半。對分行來說，這就是一個外包的電話銀行中心。"
盡管在非自動語音業務上，工行沒有"一刀切"，但它采用了市場機制來控制分行人工坐席的服務水平。總行要求人工坐席的電話接聽率要達到80%以上，如果電話響3聲接不起來，這個電話就會被自動切到總部。"這屬于電話溢出，我替他接，我不能讓客戶總聽轉接音樂，卻找不到工行的人啊。分行如果要求保留坐席，但又達不到的接聽率的話，我就要按照市場標準收費。"王剛說。
工行在實行分行電話銀行內部托管后，被托管行可謂收益頗多。最明顯的是服務客戶的能力提高了。"以前，業務量比較小的分行要做好電話銀行確實比較難。電話銀行最少要保證四班三運轉，接聽率不能低于80%，客戶才滿意。如果不能保證這些，電話銀行的存在只是表面的。"如今，工行總行電子銀行中心范圍內的人工坐席電話接聽率已達到90%左右。
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