榮譽檔案：2007年在國資委舉辦的首屆話務(wù)員技能大賽中，季秀惠獲得全國金獎第一名以及全國青年技術(shù)能手的稱號。2008年獲得天津市五一勞動獎?wù)隆＝陙恚€分別獲得了天津聯(lián)通青年崗位能手、天津聯(lián)通先進(jìn)生產(chǎn)者、天津聯(lián)通“巾幗建功標(biāo)兵”等許多榮譽。
“秀外慧中、成熟穩(wěn)重、思維縝密、熱情陽光”，這是同事給予季秀惠的評價。自從2003年來到聯(lián)通公司成為10010的一名客服代表，這位臉上總是帶著笑容的姑娘立足本崗，兢兢業(yè)業(yè)，熟練掌握各項知識技能，很快就成了業(yè)務(wù)能手。
傳經(jīng)送寶，大賽比武鑄輝煌
獲得全國金獎之后，季秀惠說：“這份榮耀凝聚著中國聯(lián)通全體客服人員的精神、干勁與經(jīng)驗，凝聚著培訓(xùn)老師的辛勤付出，我將繼續(xù)努力，不斷提升服務(wù)水平，并帶動更多的聯(lián)通客服人員共同進(jìn)步。”在隨后的工作中，她也以自己的行動兌現(xiàn)自己的承諾。
經(jīng)過大賽錘煉的季秀惠更加成熟和踏實，并且從一名普通的窗口服務(wù)人員開始向平臺培訓(xùn)師、業(yè)務(wù)采編、業(yè)務(wù)主管轉(zhuǎn)型。她將自己參加大賽的成功經(jīng)驗進(jìn)行總結(jié)整理，融入日常培訓(xùn)與交流活動中，與伙伴們進(jìn)行分享。在隨后開展的2010年和2014年的兩次國資委話務(wù)員技能大賽選拔過程中，她更是承擔(dān)了牽頭組織和集訓(xùn)老師的任務(wù)，帶領(lǐng)入圍選手全方位集訓(xùn)，從業(yè)務(wù)知識、服務(wù)規(guī)范、實操技能等多方面?zhèn)魇趯崙?zhàn)經(jīng)驗，
這兩次大賽，每次都有兩個多月的全封閉高強(qiáng)度集訓(xùn)。為了幫助選手們在短時間內(nèi)迅速提高技能，季秀惠制訂了嚴(yán)密的集訓(xùn)計劃，每天設(shè)定目標(biāo)，輪流進(jìn)行英語聽、說、寫能力，話務(wù)員專業(yè)知識及看打、聽打能力訓(xùn)練等。夜深人靜，當(dāng)選手們休息的時候，她還要對一天的集訓(xùn)情況進(jìn)行總結(jié)，找出問題，制定措施，調(diào)整計劃。付出和汗水終有回報，2010年天津分公司共有4位選手入圍國資委的最終決賽，其中1名選手取得了全聯(lián)通集團(tuán)唯一的大賽金獎；而2014年她所帶領(lǐng)的7名選手全部進(jìn)入了集團(tuán)公司集訓(xùn)隊，其中4人進(jìn)入了最終決賽的大名單，季秀惠本人也成為集團(tuán)公司本次大賽內(nèi)部專家講師團(tuán)成員。
創(chuàng)新突破，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)樹品牌
為了適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時代的需求，10010在原來傳統(tǒng)的語音業(yè)務(wù)上創(chuàng)新開拓互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道。季秀惠開始擔(dān)任客服呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)渠道主管，主要負(fù)責(zé)“中國聯(lián)通天津客服”官方微博的運營管理。
沒有成功經(jīng)驗可循，就自己動腦筋想辦法；互聯(lián)網(wǎng)知識不夠豐富，就自己勤鉆研多學(xué)習(xí)。她和同事在摸索中進(jìn)步，創(chuàng)建起“微博客服”多媒體服務(wù)渠道，組建多媒體運營團(tuán)隊，并逐步拓展至QQ客服、微信客服、郵件客服等多種新型服務(wù)渠道。2014年天津聯(lián)通互聯(lián)網(wǎng)渠道服務(wù)占比提升至37.08%，微博客服好友量突破22萬。
在“微客服”體系中，她帶領(lǐng)員工實時進(jìn)行輿情監(jiān)控，有效預(yù)警管控，確保微博線上問題及時有效辦理。2014年天津微博客服共處理各類輿情及客戶主動接觸信息35.32萬條，有效信息12.56萬條，處理線上各類業(yè)務(wù)1.16萬件。微博客服在處理客戶問題過程中得到客戶認(rèn)可，獲得122件客戶表揚，有效提升了公司的服務(wù)口碑。
一位名為“戀-戀-蝶衣”的博主，出國前開通了國際漫游業(yè)務(wù)，但到日本下飛機(jī)后卻發(fā)現(xiàn)手機(jī)沒有信號。情急之下，他使用WiFi信號搜索到“中國聯(lián)通天津客服”，在沒抱任何希望的情況下在微博上試著詢問，沒想到迅速收到了“中國聯(lián)通天津客服”的回復(fù)。微客服詳細(xì)了解客戶情況，核實了客戶國際漫游數(shù)據(jù)正常；又排查客戶手機(jī)選網(wǎng)情況，指導(dǎo)客戶搜索當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)運營商的操作方法。客戶按照提供的方法操作，手機(jī)很快搜索到3G信號，恢復(fù)了正常使用。這位博主通過自己的微博對聯(lián)通的微客服連連點贊！
為了進(jìn)一步優(yōu)化微客服流程規(guī)范，季秀惠還積極參與制定“天津聯(lián)通互聯(lián)網(wǎng)渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范”，結(jié)合實際運營情況，多次優(yōu)化、完善，形成規(guī)范化、體系化內(nèi)容，確保微客服體系工單流轉(zhuǎn)規(guī)范性、處理及時性和有效性。2013年至今，天津聯(lián)通的集團(tuán)微博工單回復(fù)及時率及辦結(jié)率為100%。
言傳身教，團(tuán)隊建設(shè)聚力量
旺盛的求知欲和良好的學(xué)習(xí)力，是季秀惠迅速成長的重要因素。她在主動參加在職學(xué)習(xí)深造，不斷完善自身素質(zhì)的同時，作為互聯(lián)網(wǎng)團(tuán)隊主管，更是積極學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)新知識，隨時運用到日常工作當(dāng)中。
互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道是客服新陣地，從事這項工作的員工也大都是“90后”，熟悉并喜歡互聯(lián)網(wǎng)時代的他們，大都有著天馬行空的性格和獨出心裁的想法，對他們的管理和引導(dǎo)也格外需要注意方式方法。在這個團(tuán)隊里，季秀惠就像是他們的大姐姐，既耐心細(xì)致，又堅持原則，既充分發(fā)揮出他們的優(yōu)點，也教育他們克服缺點，還要讓個性十足的每個人樹立起集體和團(tuán)隊的觀念。為了不斷提升團(tuán)隊的整體技能及素質(zhì)，她每月都組織專業(yè)技能培訓(xùn)及組內(nèi)經(jīng)驗交流，幫助員工提升專業(yè)技能及業(yè)務(wù)技能。為了近距離了解情況，她經(jīng)常在業(yè)務(wù)一線與隊員一起參與問題及事件處理，積極聽取團(tuán)隊隊員意見，進(jìn)行有效溝通交流。在她的帶領(lǐng)下，團(tuán)隊隊員之間互相幫助，互相學(xué)習(xí)，整體具備了很強(qiáng)的向心力、凝聚力及集體榮譽感，團(tuán)隊員工技能水平不斷提高。
因?qū)I(yè)而自信，因自信而美麗。季秀惠身上充分顯示出最美聯(lián)通人敬業(yè)、友善、求知、創(chuàng)新、無私奉獻(xiàn)的優(yōu)秀品質(zhì)。
京公網(wǎng)安備 11010502049343號