很多人不明白，貴陽市在發展大數據產業中，為何要將看似“低端”的呼叫中心作為關鍵環節?呼叫中心和大數據產業到底有什么關系?
近日，中國呼叫中心行業實訓教育領航者、華唐貴州服務外包公司總經理葉軍詳解“呼叫中心”。他說：“呼叫中心看似是一個勞動密集型產業，但它一點都不低端，它的數據收集能力是其它行業難以比擬的，而且是大數據商業價值的一種放大和運用。”
貴州處處皆“黃金”
“呼叫中心是發展大數據產業的關鍵環節，全方位加速打造呼叫中心產業，既適應當前的發展需要，也是著眼未來的長遠之舉。”葉軍認為，自三大運營商數據中心落戶貴州后，貴州便成為“處處皆‘黃金’”的寶地。只要能夠充分利用好數據資源，企業自身便可實現一次飛躍。
去年10月，北京華唐便與貴陽市達成協議，計劃建立一個2000個坐席的呼叫中心外包基地。葉軍說，近年來，貴州、貴陽也出臺了一系列政策支持大數據產業及呼叫中心產業發展，從稅收、用地、房租等各方面給予支持，力度在國內都是罕見的。
從產業分布來看，華唐目前的呼叫中心業務主要分布在宿州、成德等中東部城市。葉軍說，既然貴州、貴陽有這么好的發展機遇，華唐未來肯定會將國內的呼叫中心業務更多地向貴州、貴陽進行轉移。
呼叫中心在向高端轉型
“今天，我們看到的呼叫中心，已經不是傳統的傳呼臺或是熱線電話，而是包括電話、短信、微博、微信等全媒體、多渠道的客戶互動體系。”葉軍認為，因為與互聯網的接軌，在大數據時代，貴陽的呼叫中心產業便被賦予了兩個重要功能——一方面是海量數據的收集，一方面是大數據商業價值的放大和應用。
“它既處于大數據產業鏈的上游，也處于大數據產業鏈的下游。”葉軍舉例，只要消費者有消費記錄，企業便能利用海量信息找到發展新方向。通過消費數據，企業可根據消費者愛好“量身定做”產品，然后通過呼叫中心進行精準、定點地營銷活動。
“現在，已經有不少企業找我們做精準客戶定位營銷的業務，其中不乏理財產品推銷的高端業務。”葉軍透露，這種從事高端業務的呼叫中心話務員，一個月甚至可以拿到數萬元提成。
貴陽應盡早開展實訓教育，解決呼叫中心招人難題
基于呼叫中心與互聯網的接軌，目前呼叫中心也對招人提出更高要求。“最低要求需要普通話標準、思路清晰、有耐性、能上網，而且還要經過1個月的培訓才能上崗。如果要從事數據分析和精準客戶的定點推銷，沒有兩三年的業務積累是難以勝任的。”葉軍說，貴陽有市場、有政策、有環境，但招人確實是個難題。前段時間，自己每個星期都要去貴陽周邊的地級市招人，幾個月也只招了300多人，仍有100多個坐席空缺。
為此，葉軍建議貴陽市盡早開展實訓教育。“一般從事呼叫中心業務的人員在第二個月、第三個月就會產生疲憊感，因此企業在招人時也會面臨流失率特別大的問題，但如果從學生時期就開始培養的話，不僅可以解決人員數量的問題，也能提高從業人員的質量。”葉軍認為，貴陽市要想打造“全球呼叫·貴陽服務”的品牌，不僅僅是體現在具體業務上，人才的培養也是貴陽品牌的一種體現。
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