近日，思科與馬士基航運公司合作，借助思科的IPCC（基于互聯網協議的客戶呼叫中心）解決方案，為其建立了坐席數超過2000的大規模IP呼叫中心系統。該呼叫中心設在中國，為馬士基亞太范圍內的客戶提供及時有效的熱線電話支持服務，讓跨區域的溝通消除障礙和能力極限，使馬士基航運公司的客戶服務質量獲得明顯提高，進而對公司業務的進一步擴展給予有力的支撐。項目部署完成后，馬士基航運公司的IP呼叫中心將成為該公司在亞太區市場范圍內最大的IP呼叫中心系統。 近日，思科與馬士基航運公司合作，借助思科的IPCC（基于互聯網協議的客戶呼叫中心）解決方案，為其建立了坐席數超過2000的大規模IP呼叫中心系統。該呼叫中心設在中國，為馬士基亞太范圍內的客戶提供及時有效的熱線電話支持服務，讓跨區域的溝通消除障礙和能力極限，使馬士基航運公司的客戶服務質量獲得明顯提高，進而對公司業務的進一步擴展給予有力的支撐。項目部署完成后，馬士基航運公司的IP呼叫中心將成為該公司在亞太區市場范圍內最大的IP呼叫中心系統。
馬士基集團（Mearsk）創立于1904年，經過100多年的發展，已成為在航運、石油勘探和開采、物流、相關制造業等方面具有雄厚實力的跨國公司，作為集團的集裝箱海運分支，馬士基航運公司（Mearsk Line）是全球最大的集裝箱承運廠商，服務網絡遍及世界各地。
作為集裝箱運輸企業，馬士基航運公司需要與客戶保持緊密的聯系，但由于400電話或800電話系統功能所限，讓客戶的滿意度顯著下降。馬士基航運公司希望能建立一個更有效率，能讓客戶更加滿意的呼叫中心系統。出于對產品和解決方案在穩定性、可靠性、安全性、可擴展性等方面的高要求，馬士基航運公司最終選擇與思科合作。
思科通過快速、準確地收集馬士基航運公司企業的實際需求，在項目部署中采用了思科IPCC解決方案。該方案能夠與傳統呼叫中心平臺以及網絡集成，充分利用現有IP網絡，優化馬士基航運公司在廣域網（WAN）基礎設施中的投資并大幅降低企業的管理開支。該IP呼叫中心系統的數據中心部署在香港，業務網跨越了全國8個主要城市，覆蓋了馬士基航運公司在國內的8個客戶資源中心。來自整個亞太區的IP電話呼叫業務都整合集中到該數據中心，并根據客戶需求對電話進行分配、處理和記錄。同時，該系統具有很好的可擴展性，未來網絡升級、設備備份、增加IP數量等工作可以非常便捷地完成，且充分保護已有投資。
新的IP呼叫中心真正體現了“以客戶為中心”的理念：保障沒有遺漏的電話；無需手工操作，電話可根據客戶需求直接呼叫到一些相關的技術部門；在文檔中可記錄每一個電話和應答時間，并通過錄音對應答語言和質量進行監視；基于不同的電話需求，對顧客最需要的技能進行統計，進而提供更高質量的服務。更重要的是，該系統還將向客戶提供一個可擴展的自助服務聲訊平臺，進而最終實現客戶“自助服務”的功能。
思科項目負責人表示：“我們希望幫助馬士基航運公司建立的是一個可持續發展的業務系統，這也是該企業的一項長遠戰略部署，呼叫中心將隨著企業業務的發展不斷的平滑升級和擴展。”目前，該項目已經基本部署完成，其坐席數達到2319，成為中國乃至亞太區市場范圍內在規模和應用水平方面都占據領先地位的IP呼叫中心系統。
馬士基信息技術部徐京平表示：“思科的IP電話和IP呼叫中心已經是馬士基全球采用的標準話機系統。此次在馬士基大中華區部署的思科IP電話和呼叫中心，可稱得上是對我們話機系統和數據網絡系統的一次重大革新。同時，這一部署也重塑了客戶與我們之間的溝通方式，讓這一過程更加高效。我們相信公司未來的業務發展將從這一全新的話機系統中獲益匪淺。”
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