呼叫中心日常培訓(xùn)是提升話務(wù)品質(zhì)的重要手段，也是呼叫中心整體運營的重要環(huán)節(jié)。然而，由于培訓(xùn)工作需要占用座席工作時間，對接通率和座席每日產(chǎn)能有一定負(fù)面影響。因此怎樣通過合理的運營調(diào)度平衡培訓(xùn)工作與呼叫中心現(xiàn)場運營、避免不必要的培訓(xùn)造成人力和時間上的浪費是困擾呼叫中心運營的難題。本文從時間管理角度出發(fā)，將培訓(xùn)工作按照重要性和緊急性的維度進行區(qū)分，明確培訓(xùn)工作重點，對培訓(xùn)工作進行了規(guī)范。
一、時間管理四象限理論
時間管理四象限是美國管理學(xué)家科維提出的時間管理理論，將工作按照重要性和緊急性兩個維度進行了劃分，從而將日常事務(wù)全面劃分為四種類型：既緊急又重要、重要但不緊急、緊急不重要、既不緊急也不重要。按照處理順序則是優(yōu)先處理既緊急又重要的事務(wù)，接著處理重要但不緊急的事務(wù)，再次是處理緊急不重要的事務(wù)，最后處理不緊急也不重要的事務(wù)。
二、培訓(xùn)工作與時間管理四象限的擬合度
呼叫中心培訓(xùn)工作與現(xiàn)場管理的矛盾焦點在于時間管理，培訓(xùn)時間及培訓(xùn)時長對培訓(xùn)工作者而言是一種有限資源，不能單純依照培訓(xùn)者意愿隨時進行，必須綜合考慮現(xiàn)場運營指標(biāo)。這是因為如果日常培訓(xùn)不考慮電話進線量和接通率，在進線量較大時進行培訓(xùn)，無疑是一種人力浪費;相反，如果進線量不足，座席員工無電話可接，而培訓(xùn)不開展，也是一種人力資源浪費。但不論培訓(xùn)時間長短，培訓(xùn)的開展對現(xiàn)場運營都會產(chǎn)生影響。因此為了規(guī)劃好培訓(xùn)工作，使不利影響最小化，有利影響最大化，時間管理就顯得尤為重要。
綜合分析呼叫中心培訓(xùn)管理的特點不難發(fā)現(xiàn)，培訓(xùn)與時間管理四象限理論具有較高的擬合度：
1、呼叫中心培訓(xùn)時間有限
呼叫中心培訓(xùn)工作通常需要考慮到接通率和產(chǎn)能，對呼叫中心而言，一般情況下，培訓(xùn)時間越短對接通率和產(chǎn)能的影響越小。因此培訓(xùn)時間十分有限，培訓(xùn)工作必須充分利用有限的時間使培訓(xùn)效果最大化。因此如果不能充分利用好時間，不對培訓(xùn)進行規(guī)劃，則培訓(xùn)工作易淪為呼叫中心運營的桎梏，造成時間和人力浪費。
2、培訓(xùn)內(nèi)容有重要性和緊急性特點
呼叫中心培訓(xùn)內(nèi)容也可以按照重要性和緊急性的維度劃分。例如，在遇到新業(yè)務(wù)、新知識更新時，必須在新業(yè)務(wù)上線前的有限時間內(nèi)培訓(xùn)全員，這類培訓(xùn)就屬于既重要又緊急的培訓(xùn)。再比如，某個時間段內(nèi)，同一類型問題集中出現(xiàn)，則需要針對某個問題做專題講解，這類培訓(xùn)就屬于重要但不緊急的培訓(xùn)。另外，還包括：一般業(yè)務(wù)提醒、重要業(yè)務(wù)提醒、分層培訓(xùn)等，都可以根據(jù)重要性和緊急程度進行劃分。
3、緊急性是決定培訓(xùn)能否開展的關(guān)鍵因素
在呼叫中心培訓(xùn)工作中，相比重要業(yè)務(wù)、緊急業(yè)務(wù)比較容易界定。因為緊急業(yè)務(wù)通常都有限時完成的要求。一般情況下，限時培訓(xùn)工作在時間有限時可以不考慮電話進線量。因此，業(yè)務(wù)是否緊急是決定培訓(xùn)能否開展的關(guān)鍵因素。
4、重要性是決定培訓(xùn)是否必要的關(guān)鍵因素
重要業(yè)務(wù)是根據(jù)業(yè)務(wù)對話務(wù)品質(zhì)的影響程度來界定，對話務(wù)品質(zhì)影響程度大則屬于重要業(yè)務(wù)，反之則相對不重要。重要性強的培訓(xùn)對話務(wù)品質(zhì)指標(biāo)提升有利，而重要性小的培訓(xùn)，在電話空閑較多時開展也對現(xiàn)場運營指標(biāo)有利。
三、呼叫中心培訓(xùn)管理四象限
根據(jù)培訓(xùn)工作的重要性和緊急程度，也可以將培訓(xùn)劃分為四種類型，分別為培訓(xùn)管理的四象限：1重要不緊急;2緊急且重要;3緊急不重要;4不緊急不重要。劃分好四象限后，則根據(jù)緊急、重要性原則，將不同的培訓(xùn)劃分至不同的培訓(xùn)管理象限。
1、重要不緊急的培訓(xùn)
重要不緊急的培訓(xùn)主要是指分層培訓(xùn)、專題培訓(xùn)、差錯講解等。主要是指沒有限時完成的要求，但是對話務(wù)品質(zhì)影響較大、問題較集中的情況進行的有針對性的培訓(xùn)。例如：新座席上線后一段時間內(nèi)，同一類型差錯屢次出現(xiàn)，因此針對這一問題進行集中培訓(xùn)。
2、緊急且重要的培訓(xùn)
緊急且重要的培訓(xùn)是指限時完成的新業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并且對話務(wù)品質(zhì)影響較大。新業(yè)務(wù)培訓(xùn)通常比較重要，但在新業(yè)務(wù)中也存在緊急新業(yè)務(wù)和不緊急新業(yè)務(wù)。緊急新業(yè)務(wù)需要在特定時間內(nèi)完成全員培訓(xùn)，否則將會導(dǎo)致座席無法正常接線從而嚴(yán)重影響接通率和品質(zhì)成績。
3、緊急不重要的培訓(xùn)
緊急不重要的培訓(xùn)主要指具有很強時效性的業(yè)務(wù)，此類業(yè)務(wù)雖然具有很強的時效性，但不常見，因此對話務(wù)品質(zhì)的的影響也較小。例如：特定時間的營銷活動上線通知、針對某一特定問題的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答等。
4、不緊急不重要的培訓(xùn)
不緊急也不重要的培訓(xùn)主要是作為電話空閑時段的補充培訓(xùn)，其培訓(xùn)內(nèi)容包括錄音培訓(xùn)、舊業(yè)務(wù)知識鞏固、電話技巧培訓(xùn)、舊業(yè)務(wù)補充培訓(xùn)等。在呼叫中心電話進線量較低時，為避免人力浪費開展此種類型培訓(xùn)，一般情況下對現(xiàn)場運營及話務(wù)品質(zhì)指標(biāo)均有一定正面影響。
以上四種類型培訓(xùn)相互之間并沒有嚴(yán)格的界限，一般情況下在一定周期內(nèi)不需要根據(jù)業(yè)務(wù)類型做相對性劃分。
表1、培訓(xùn)管理四象限
四、呼叫中心培訓(xùn)實施策略
呼叫中心的培訓(xùn)實施策略主要由三部分組成，分別為：培訓(xùn)實施的先后順序、培訓(xùn)實施的時間長短、培訓(xùn)實施的頻率高低。
1、培訓(xùn)實施優(yōu)先級
呼叫中心在運營調(diào)度時為了平衡培訓(xùn)工作與現(xiàn)場管理之間的矛盾，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，培訓(xùn)的緊急程度應(yīng)該優(yōu)于重要性作為考慮是否實施培訓(xùn)的關(guān)鍵因素。這是因為，重要培訓(xùn)的影響面相對緊急培訓(xùn)要小。重要培訓(xùn)僅影響話務(wù)品質(zhì)指標(biāo)，而緊急培訓(xùn)除了影響話務(wù)品質(zhì)指標(biāo)外往往間接影響接通率、通話時長等和現(xiàn)場管理相關(guān)的其他指標(biāo)，比如某新業(yè)務(wù)已上線實施，但培訓(xùn)未完成，座席對新業(yè)務(wù)不熟悉，無法解答客戶疑問，導(dǎo)致座席不斷詢問管理人員，使得通話時長更長，客戶在通話中等待越久，其他客戶等待接線的時間也越長，從而也間接影響了接通率。由此可見，在進行培訓(xùn)運營調(diào)度時，應(yīng)該優(yōu)先考慮培訓(xùn)的緊急程度，其次考慮培訓(xùn)的重要程度。那么，最先實施的應(yīng)該是即緊急又重要的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、其次是緊急但不重要的培訓(xùn)，再次是重要不緊急的培訓(xùn)，最后是不緊急也不重要的培訓(xùn)。
2、培訓(xùn)時長優(yōu)先級
培訓(xùn)時長的考慮因素包括培訓(xùn)目標(biāo)、業(yè)務(wù)難度、業(yè)務(wù)重要性以及業(yè)務(wù)緊急程度等多個方面。但從時間管理的角度出發(fā)，則應(yīng)優(yōu)先考慮運營調(diào)度的平衡性及科學(xué)性，在制定培訓(xùn)計劃設(shè)定培訓(xùn)時長時，需要對培訓(xùn)的緊急性及重要性做綜合考慮。首先，緊急程度較高的培訓(xùn)不宜設(shè)置最長的培訓(xùn)時間，這是因為限時培訓(xùn)的時間是最為緊迫的，需要在有限時間內(nèi)完成培訓(xùn)任務(wù)，那么緊急培訓(xùn)的首要任務(wù)是解決座席的知曉問題，細(xì)節(jié)問題可以通過補充培訓(xùn)來完成;因此，緊急培訓(xùn)只能精簡培訓(xùn)內(nèi)容、講授業(yè)務(wù)重點，嚴(yán)格控制培訓(xùn)時間。其次，重要性較高的培訓(xùn)可以適當(dāng)延長培訓(xùn)時間，這是由于重要性較高的培訓(xùn)一般情況下需要進行系統(tǒng)講解，培訓(xùn)任務(wù)是解決座席的“知其所以然”的問題，因此對于學(xué)員而已需要一定時間來消化培訓(xùn)內(nèi)容。那么，結(jié)合培訓(xùn)實施時首先考慮緊急性的前提下，不難發(fā)現(xiàn)，針對培訓(xùn)時長的優(yōu)先級從長到短依次應(yīng)該是重要不緊急的培訓(xùn)、不重要不緊急的培訓(xùn)、重要且緊急的培訓(xùn)、不重要但緊急的培訓(xùn)。
3、培訓(xùn)頻率優(yōu)先級
增加培訓(xùn)頻率的目的是為了提升培訓(xùn)效果，通常在兩種情況下需要考慮提高培訓(xùn)頻率，第一，是在電話進線量較大的情況下，實際培訓(xùn)時間遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于預(yù)期，培訓(xùn)效果無法保證;第二，是電話監(jiān)聽數(shù)據(jù)反饋發(fā)現(xiàn)前期培訓(xùn)效果較差時，有必要進行補充培訓(xùn)。那么，從時間管理的角度出發(fā)，增加培訓(xùn)頻率應(yīng)該優(yōu)先考慮培訓(xùn)的重要性，越是重要的培訓(xùn)對培訓(xùn)效果的要求越高，往往無法通過一次培訓(xùn)達(dá)到理想的效果，因而需要反復(fù)的鞏固。另外，越是緊急性較高的培訓(xùn)往往較難在有限時間內(nèi)做多次培訓(xùn)，因此越是緊急的培訓(xùn)其培訓(xùn)頻率應(yīng)該越低。由此可見，培訓(xùn)頻率優(yōu)先級從高到低應(yīng)該以此是：重要但不緊急的培訓(xùn)、重要且緊急的培訓(xùn)、不重要但不緊急的培訓(xùn)、不重要但緊急的培訓(xùn)。
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