callcentres發布《2008年度亞洲呼叫中心行業基準報告》
3月11日，亞太地區領先的呼叫中心行業研究和出版機構callcentres.net于今天發布《2008年度亞洲呼叫中心產業基準報告》。報告顯示中國呼叫中心行業增長強勁，并以19%的增長率位居亞太地區之首。報告同時指出2009年中國呼叫中心產業席位數將至少在現有基礎上增長20%。
《2008年度亞洲呼叫中心產業基準報告》獲得Autonomy etalk和Genesys贊助。該報告對亞洲呼叫中心行業的539位管理者進行調查，范圍覆蓋2,488個呼叫中心以及259,699個坐席。共有109個位于中國的呼叫中心參與了此次調研。報告評估了亞洲呼叫中心的策略、收益提升、運營、人力資源管理、技術、客戶服務、頻道管理、外包、關鍵效績指標和管理挑戰。
報告顯示，亞洲呼叫中心產業正處在發展階段。整個地區呼叫中心的席位數增長約15%。這一結果沒有達到業內人士2007年所預期的23%。亞洲各國在2007年到2008席位增長率分別為：菲律賓23%，馬來西亞17%，泰國15%，印度10%，新加坡8%。
2007到2008年，中國呼叫中心的席位規模增長強勁，達285, 600個席位 ，增長率為19%。目前，每個呼叫中心的平均席位為147。預計到2009年，這一數字將上升到166。根據報告，中國呼叫中心行業的功能以客戶服務為主（37%)，其余分別為技術支持（23%），呼入銷售（22％）和呼出銷售（18%）。
此外，中國組織機構的客戶互動業務中，38%是通過呼叫中心處理（40%由銷售團隊接待，14%通過分支網絡處理）。這顯示相比亞洲其它國家，中國企業對呼叫中心渠道的依賴程度相對小。亞洲其他國家經由呼叫中心處理客戶交互的比例分別為：印度92%，馬來西亞83%，菲律賓82%，新加坡79%，以及泰國84%。
人力資源
調查報告還顯示，在中國運營的呼叫中心的主要成本是勞動力，占總預算的34%。技術占23%，通信占23%。中國話務員的年基薪為人民幣19,000元（ 包括福利和獎金等，合2,600美元）。
中國呼叫中心話務員平均流失率為9%（呼叫中心水平）和 12% (自然流失水平)。中國更換一名話務員的成本為人民幣2,900元（包括招聘，培訓和生產成本損失，合403美元）。而對去年離職話務員的調查發現，他們在呼叫中心的平均供職時間為12個月。
中國呼叫中心的管理者認為，2008年面臨的最主要挑戰是人力資源管理（94%），技術優化和升級（63％）以及銷售（43%）
Callcentres.net總裁卡翠奧娜.沃麗斯博士表示：“我們看到中國呼叫中心產業正在蓬勃發展，這已引起眾多關注中國該產業發展的國際商業團體的注意。中國呼叫中心產業未來面臨的主要挑戰是提升人力資源管理、優化技術，并且著力于服務質量，而非生產力。”
較短的供職時間表現了中國話務員對他們工作的觀點。在中國，僅有41%的話務員把這一工作當作全職的職業，24%的人把它視為過渡性職業。與去年的研究相比，中國呼叫中心話務員的流動率大幅提升，缺乏對于職業的投入將可能對流失率的控制造成負面影響。此外，36%的中國呼叫中心話務員承認沒有正規的職業規劃和架構是他們最主要的事業發展的障礙。
Autonomy etalk亞太區總監Don Lee表示：“作為區域高競爭性的市場以及逐漸增強的貼近西方市場的客戶服務的期望，呼叫中心需要對話務員的職業發展和持續性工作給予特別的關注。除了模版化的職業發展規劃，結合效績分析，在質量監控方案中建立引導和培訓工具將是繼續教育的極佳的資產。”
提升收益
調查報告結果同時顯示，中國在提升呼叫中心收益方面的表現遜色于亞洲其他國家，如菲律賓和新加坡。88％的受訪呼叫中心管理者表示其所在的呼叫中心具有向客戶進行升級銷售和交叉銷售機會，而這些中心只有12%的呼入電話被認定為潛在的銷售機會。中國9%的銷售轉換率與高銷售轉換率的亞洲國家如印度（56%)、菲律賓（56%），新加坡（30%）和馬來西亞（25%）比較，相對過低。值得高興的是，調查的中國呼叫中心，79%被測評為利潤中心，而不是成本中心，這種趨勢在美國和澳大利亞這樣的發達的呼叫中心市場同樣十分明顯。
沃麗斯博士表示：“ 這些調查結果對于中國的呼叫中心行業很重要。當前全球呼叫中心的趨勢是成為利潤中心和組織機構的基礎銷售和產生收益的渠道。如果中國希望與這一發展趨同，并希望爭取成為呼叫中心外包目的地的，那就必須專注于發展有效的提升呼叫中心收益的方式。”
Geneysys公司亞太區高級副總裁Micheal McBrien表示“全球領先企業和CEO們已經認識到呼叫中心對于增加消費者的忠實度以及增加收益的強大作用。要真正達到這一點，呼叫中心需要細分客戶群落來拓展呼叫中心運作模式，提高坐席人員的專業性，向客戶提供專業的，針對性的有效服務。公司同時還需要認識和采納網絡以及下一代語音自助系統--這些新的技術帶來了全新的客戶體驗，提高了公司贏取客戶的能力。”
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