云計算概念備受熱捧的過去幾年中，不光在IT領域，企業級通訊市場也刮起了云計算的旋風，云呼叫中心、云通信等成為行業熱詞。不過，這一份熱鬧能否沉淀下來，還是要經過市場的檢驗。在云計算逐漸從概念走向落地應用的當下，是時候，撥開泡沫疑云，正視云計算能為呼叫中心乃至融合通信能為用戶帶來切實的價值。
在SOPHO思孚云通信巡展上海站，思孚歐洲總部執行董事朱珠及思孚歐洲總部CIMPLICITY云呼叫中心經理Ronica接受了記者的采訪，暢談了呼叫中心的云化趨勢和企業級通訊市場面臨的實際變革，以及，思孚作為一家云通信廠商如何在歐美、中國市場立足。以下是采訪實錄。
思孚：云呼叫中心將成為主流
記者：呼叫中心從單一語音平臺，發展到IP語音和融合通信的全媒體平臺，再到如今的基于云計算的呼叫中心模式，其背后的驅動力是什么?云呼叫中心會成為行業主流嗎?
Ronica：驅動力在于市場的發掘，客戶需要高效、高性價比、高擴展性和高彈性的簡單技術，在未來幾年內，云呼叫中心將成為主流，預計2015年，18%的中國呼叫中心市場將會采用云技術，國外的比例將會達到40%。
未來5年，美國云技術的覆蓋將達到78%，采用虛擬化、云計算將會使得預算成本更具競爭力，移動應用將變得更容易集成，從現在到將來，云應用將未來越豐富，成為主流，最明顯的例子就是，云呼叫中心的核心應用云CRM系統。我相信在呼叫中心勢必掀起一股云風潮，我們定義為“風起云涌”。
記者：與歐美相比，國內呼叫中心市場有哪些共性?又有哪些區別?在云呼叫中心的應用方面又有哪些不同?這些區別會成為推行云計算的阻力嗎?
Ronica：國內外呼叫中心市場共同點在于提供客戶服務，建立客戶與企業的溝通橋梁。區別主要在于，國外呼叫中心不僅僅在乎客戶的滿意度，還在意坐席的滿意度，因為坐席滿意度的提高，會直接提升客戶的滿意度。根據相關市場調研，坐席的工作心情可以影響到客戶滿意度的40%。高質量的服務是成功的至關重要的因素。在應用方面，國內外會有所區別，但是這不影響云呼叫中心的快速發展。
記者：如今，技術和業務之間的結合越來越緊密，先進的技術逐漸成為業務的重要驅動力，云呼叫中心在企業的業務發展中扮演了哪些角色?能為企業帶來哪些新價值?
Ronica：基于云技術的呼叫中心正扮演的越來越重要的角色，它不再只是成本中心，同時也成為企業的利潤中心。我們稱呼叫中心為互動中心，這意味著客戶和企業服務中心的互動將更加頻繁高效，它將為企業帶來更多的反饋和建議，同時，也將帶來客戶越來越多的信任感。簡單來說，就是會帶來越來越多的客戶和市場。
目前服務模式正向移動化服務轉變，很多客戶希望可以得到隨時隨地各種本土化的服務，不局限身處何地，提供7*24小時全球化服務。隨著應用集成的便利性，客戶還可以得到更豐富的增值服務，云技術就可以幫助客戶輕松達成愿望。
記者：企業通訊正面臨多媒體融合、移動化、社交化的趨勢，目前這三大趨勢已經為企業級通訊市場帶來了哪些實際的變革和發展?下一步的發展方向會是?
Ronica: 可以預見的是，互聯網將成為新的趨勢，它能帶來更多溝通渠道，地域或地理位置將變得不再重要，自助服務將變得更加流行，比如目前國內很多的服務中心，10086、10000號等，基本都是自助服務為主，這樣可以大大減輕坐席的壓力，更高效地提供服務，通過云技術，硬件或軟件接口等都不再是障礙，一切回歸以客戶為中心;同時，在家辦公也變成現實，移動智能終端將發揮更大的作用，因為云技術不受平臺和終端的限制!
記者：在這種趨勢下，企業會有哪些新需求和新困擾?思孚的解決方案能為用戶帶來哪些價值?
Ronica: 高昂的硬件成本、復雜的架構、較長的部署周期、不菲的IT維護成本等等都是現在企業發展所必須面臨的問題。SOPHO作為通信行業的領導者，不斷地為客戶帶來國外新的理念和技術，幫助客戶更好降低TCO。同時，我們為客戶提供整體解決方案，并力求化繁為簡，易于部署、管理、維護、運營，我們的云產品客戶無需投入高昂的培訓成本，幫助客戶解決實實在在的問題，降低成本。
記者：在與企業用戶的互動中,思孚是如何保持與客戶的溝通?如何調整自己，來及時響應客戶需求的變化?甚至引領客戶的技術發展?
朱珠: 我們一直為客戶提供高質量的客戶服務，并通過語音、E-MAIL、社交媒體等多渠道為客戶提供服務，讓客戶感覺到我們提供的服務無處不在。我們也不斷地和客戶交流，了解他們對于云呼叫中心系統的渴求，避免閉門造城，真正為客戶打造專屬云呼叫中心品牌。
我們的客戶對于我們來說既是朋友，也是我們的眼睛和耳朵，讓我們知道如何完善我們的產品，我們可以為客戶定制開發，也可以為客戶做應用集成，力求滿足客戶的各種需求，同時為客戶想的更多、做的更多，為他們將來的發展提供強有力的支持。只有做到這些，才能立于不敗之地!
記者：您如何看待歐洲和中國的呼叫中心及融合通信的市場競爭態勢?思孚是如何保持自己的優勢和競爭力的?
朱珠:其實在國內外通信市場競爭都異常激烈，通信已經成為人們生活很重要的一部分，智能手機、社交媒體、語音視頻會議正在翻天覆地地改變通信行業，一如既往的為客戶提供優質的產品服務，提高客戶的滿意度，不斷追求創新是SOPHO一直處于市場領先地位的關鍵因素。
當然成本也是一個非常重要的因素， 為客戶分析現在以及將來的趨勢，并與客戶交流我們產品的方向，以適應客戶的發展，與客戶建立長期的合作關系，這樣可以充分保護客戶前期的投資的基礎上，客戶只需要付出很少的代價即可享受SOPHO后續的產品的增值服務，降低客戶投資成本，這也是SOPHO的競爭力體現之一!
記者：目前思孚的客戶主要分布在哪些行業?是否針對行業推出定制化的方案?
朱珠: SOPHO客戶群體分步廣泛，主要集中的政府、部隊、公檢法、煙草、汽車制造業、醫療行業，并為這些行業提供了很多客制化方案和服務來滿足他們的各種需求。這是SOPHO的一貫主張!
記者：請簡要回顧一下思孚過去一年，在中國乃至全球的市場部署和成果，以及未來的市場規劃和期望。
朱珠: 過去一年不論是思孚中國還是歐洲總部都取得了輝煌的成績，我們已經把思孚的市場遍及亞洲、美洲，尤其以中國、美國、歐洲為核心，全面覆蓋，擴大思孚的世界版圖，眾多客戶都選擇了SOPHO最新的云通信產品，客戶反映非常熱烈，均表示對于他們的通信模式代理跟新，幫助他們明顯的提升了服務品質，增加收益!
未來SOPHO將對中國市場進一步加強投入，務求更好地落地本土化產品和服務，把好的產品和經驗結合中國市場的特色，推出針對中國的定制化方案，請大家拭目以待!
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