在中國，呼叫中心技術自20世紀90年代后半階段被引進中國以來，經(jīng)歷了服務熱線、板卡一體化、CTI集成、IPCC等四個階段；伴隨著我國下一代網(wǎng)絡(NGN)商用進程得到不斷推進，呼叫中心正進入下一代IP呼叫中心時代。
本世紀初發(fā)展的IPCC技術實際上被稱為IP Based或IP Enable，而下一代IP呼叫中心（也有人稱為NGCC）是以下一代網(wǎng)絡（NGN）技術為基礎而構建的呼叫中心系統(tǒng)，簡單而言就是以SIP協(xié)議、軟交換技術（以IP為基礎的分組交換）為核心的純IP呼叫系統(tǒng)（又稱All IP技術）。
Voicesoft作為國內領先的IPCC技術提供廠商，在業(yè)界率先提出面向下一代網(wǎng)絡（NGN）的呼叫中心理念，并推出了符合這一理念的ALL-IP呼叫中心產(chǎn)品—CommSuites IP呼叫中心平臺。
• 語音服務器和網(wǎng)關：基于先進的SIP協(xié)議，新一代純IP軟交換設備，語音網(wǎng)關為新一代語音、傳真、數(shù)據(jù)綜合接入設備，共同完成交換、接入基本呼叫控制功能。
• 人工坐席：除提供IP數(shù)字話機外，還提供在PC上的軟電話，通過聲卡和耳麥接聽電話，PC運行AgentBrowser坐席軟件，處理系統(tǒng)業(yè)務應用功能，同時提供ActiveX控件同業(yè)務系統(tǒng)結合。
• 平臺服務器：由OmniCTI（CTI中間件，通訊中間件，提供基本呼控制、ACD排隊、智能路由等功能）、OpenIVR（自動語音應答系統(tǒng)）、VSLog錄音服務器等子系統(tǒng)組成。
• 其他模塊：數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)負責存儲整個平臺的系統(tǒng)數(shù)據(jù)和呼叫原始記錄；統(tǒng)一消息、協(xié)同辦公負責企業(yè)統(tǒng)一通信、及時消息、文檔共享、語音/視頻會議等服務。
[NextPage]
CommSuites IPCC系統(tǒng)的主要功能：
• 7x24小時自動語音
呼叫中心接受的客戶電話其實大部分都是重復性的詢問，比如查詢產(chǎn)品、服務信息、技術支持咨詢、
• 語音導航
• 自動業(yè)務，比如銀行的電話銀行，電信的詳細話單查詢
• 自動留言，如：自動投訴
• 自動報工號
• 話務坐席的排隊提示音，如忙閑等
• 根據(jù)不同的接入號，提供不同的語音導航（Voice Menu）
• 支持TTS（文本轉語音）
• 在線修改語音流程，完備的語音瀏覽器B/S結構，方便業(yè)務應用開發(fā)
• CTI功能
平臺采用自己專門的CTI中間件（OmniCTI服務器），因此具備強大和靈活的CTI功能：
• 坐席屏幕彈出（Screen POP）
• 豐富的軟排隊（SoftACD）
技能排隊
智能記憶路由
坐席員跨組
VIP優(yōu)先級排隊
排隊隊列預測
• 數(shù)據(jù)和語音同步，如可以將IVR的按鍵信息傳送到坐席系統(tǒng)
• AgentIM（坐席即時消息）：坐席員之間發(fā)布消息，班長可以進行信息廣播
• 坐席資源管理：如坐席員的權限管理
• 節(jié)假日管理
• 黑名單
• 話務員評分
• 坐席的靈活組網(wǎng)和功能
坐席主要由硬件IP話機或軟電話（接聽和撥打電話）和坐席軟件組成；遠程坐席和本地坐席的功能完
• 豐富的管理功能
系統(tǒng)提供三種方式進行系統(tǒng)管理：
• 純軟的全程錄音模塊，將話務員的通話全部錄制下來，通過圖形界面進行查詢和回放
• 系統(tǒng)實時監(jiān)控，對IVR、坐席、話務員小組和隊列進行實時監(jiān)控，及時了解系統(tǒng)運行狀況，
• 提供豐富的系統(tǒng)報表，便于對系統(tǒng)和話務員的管理，采用B/S架構
• 智能外撥
自動外撥系統(tǒng)，可以根據(jù)坐席員的忙閑程度、隊列狀況來決定外撥的策略。
• 二次開發(fā)接口
系統(tǒng)提供3種業(yè)務開發(fā)接口：B/S架構、ActiveX控件和C API；由于采用完整的B/S Web技術（IVR和坐
開放的NGN架構，全網(wǎng)采用SIP協(xié)議，保證整體方案技術的先進性，符合未來通信技術的發(fā)展方向，全網(wǎng)QoS能力保證；
ALL-IP技術和純軟件技
京公網(wǎng)安備 11010502049343號