什么是“智能通信”？按照率先提出這一概念的Avaya公司給出的定義，就是通過開放式平臺將通信應用和企業應用無縫結合。通俗點說，是指通過合適的通信手段，在合適的時間，以合適的通信終端，比如座機、手機等，把信息傳遞給最合適的人?！爸悄芡ㄐ拧苯o企業帶來更加靈活的快速響應能力，最終幫助企業提升競爭力。
先看一個例子：旗下擁有肯德基品牌的百勝集團，不久前讓Avaya為其在澳大利亞的肯德基連鎖店定制一個420坐席的呼叫中心，即訂餐電話。肯德基曾做出承諾，客戶訂餐務必在半小時內送達，否則這份餐食就將免費送給客人。
“智能”呼叫中心能夠獨當一面嗎？一個訂餐電話打進來了，系統首先要自動甄別主叫號碼是否在黑名單中，如果是，它會自動發送一個虛假的占線忙音，讓他總也打不進來。黑名單是那些不付賬或者有其他不良信用記錄的客戶。同樣，系統還會主動檢查主叫號碼是否在客戶數據庫中，如果查到此人是一個高價值客戶，就會立刻將其置入高優先級，以得到快速的服務響應。如果不是這么幸運的VIP客戶，只好進入排隊系統聽一段廣告。
客戶在完成了訂單之后，若再以相同號碼撥打呼叫中心，系統還會相當“智能”地識別它。假如客人是在5分鐘之內用同一個電話打進來的，系統會認為這個客人要增加或者修改訂單，那么，這個呼叫就會繞過自動語音應答系統(IVR系統)而直接轉給處理訂餐的小組；如果是在5分鐘到35分鐘之間打來的，系統會認為客人可能要核查訂餐的落實情況，呼叫也會直接轉到負責遞送外賣的業務小組；如果是在35分鐘到60分鐘之間打來，系統就認為客人是因為某種原因要投訴，電話會直接轉到擁有最高級別的投訴小組。
這個肯德基案例還只是一個規模較小、業務相對簡單的“智能”呼叫中心，它卻把呼叫中心的業務發揮到了極致。
國內著名的嘉實基金公司也是在原有客服電話不堪重負的情況下，剛剛啟用了Avaya提供的統一通信和呼叫中心解決方案，搭建了業內最先進的IP辦公通信系統及多媒體呼叫中心。
嘉實基金原來的客服電話每到新基金的發行期就會異常忙碌，最忙的時候往往只有十分之一的電話能夠打得進來，這招致了許多客戶的不滿。采用Avaya智能通信方案更新了原有系統之后，嘉實基金建立了一個擁有420中繼接入、150個坐席的多媒體呼叫中心，從根本上解決了線路擁堵的難題。除了電話以外，呼叫中心還提供包括傳真、即時通信、電子郵件等多種通訊方式，讓客戶以最便捷或者最喜好的手段聯系到客服人員，而所有的通信方式都由一個排隊系統自行管理。值得一提的是新系統獨特的“全員坐席”模式，它可以在客戶提出難以解答的問題時，通過系統立即啟動與相關專家的電話會議，由專家對該問題做出解答。這就相當于隨時都有專家在客服中心充當坐席，為客戶解疑釋惑。
新技術的應用，讓傳統的呼叫中心超越原有的職能，開始邁入價值創新時代。
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