《企業(yè)網(wǎng)D1Net》2月12日（北京 編譯/立婷）
正是“消費者BYOD”在推動著各類客戶服務活動走向在公共或私有云中訪問UC啟用的、移動自助服務應用程序，這已變的日益明顯。移動應用程序服務器是基于內(nèi)部還是云服務也正成為企業(yè)的選擇。其底線是，“移動應用程序”正將UC ROI的重點從僅僅是內(nèi)部的“協(xié)作”利益，轉移至為所有移動終端用戶（客戶，員工）提供服務，他們可以與自動化商務應用程序，靈活地與人（人際）進行多模態(tài)進行通信。
我們一直在使用專業(yè)術語“雙重角色”，來形容一個單一的移動設備的方式，其可用于將與商務相關的聯(lián)系、信息訪問和個人聯(lián)系活動進行區(qū)分。對于什么是“雙重人格”需要對移動應用程序管理進行非常詳細的說明，然而，我越想了解消費者對移動獲取信息，自助服務移動應用程序，最后獲得實時援助的需要，真的越需要兩個以上（雙）移動角色。為什么呢？
每位用戶/消費者都是眾多企業(yè)和服務的客戶
雖然企業(yè)用戶必須將他們的工作/角色職責與其他個人通信的需求相區(qū)分，但后者真的必須進一步細分為，各種企業(yè)需要與之相關的，具有不同商務服務的客戶關系。這使基于云的“多模態(tài)互動中心”走向了這一畫面，用UC啟動，手機，自助服務應用程序來服務客戶，以減少處理傳統(tǒng)電話以及傳統(tǒng)呼叫中心的時間和成本。
由于每個客戶關系對于終端用戶來說都必須是個性化的，移動用戶將需要通過各自不同的服務供應商提供的不同UC啟動的自助服務應用程序得到支持。無論它是來自于醫(yī)療保健，銀行，保險，政府，還是來自于零售等服務供應商，每個供應商都必須有選擇的，并根據(jù)客戶的需求使不同的客戶獲取信息和幫助。因此，我們真的有必要為每一個客戶建立一個獨立的“角色”。
現(xiàn)在的問題是，“角色”信息將駐留何處——在移動設備上或是在“云”基礎的商業(yè)門戶網(wǎng)站上？
由于在線應用門戶網(wǎng)站已經(jīng)由個人電腦演變?yōu)榱撕羧肟蛻舻膶嶋H接觸點，那么他們現(xiàn)在可以擴展到同時支持移動，多媒體用戶界面，并能通過CEBP集成主動對外通知終端用戶，這似乎是合乎邏輯的。這一功能的結合將給自助服務應用程序與UC啟動的實時援助的整合提供一個合乎邏輯的發(fā)展。給移動客戶提供這樣的靈活性，無疑可提高客戶滿意度并降低支持成本。
更改為基于云的“多模態(tài)互動中心”
即使移動技術開發(fā)人員為下一代聯(lián)絡中心和多模態(tài)、移動客戶服務，而把所有的部分拼接在了一起，CIOs所面臨的挑戰(zhàn)是要著手準備該技術將給客戶服務業(yè)務和運營管理帶來的影響。雖然我們可以通過使消費者/客戶服務變得更加高效和有效來開始，但我們還需要為它對面向客戶的員工和遠程家庭代理的影響做好準備
以下是一些需要考慮的基本問題：
什么樣的客戶將帶來什么樣的“點擊獲取援助”？
環(huán)境化的屏幕彈出將如何隨著UC啟用而變化？
客戶授權/控制自動化呼出通知將如何來自CEBP啟動的應用程序？
“永遠在線”的移動用戶將如何利用非實時援助和“呼叫返回”選項？
請注意，這些與客戶使用什么樣的移動設備無關（客戶BYOD）。
由于大多數(shù)企業(yè)沒有足夠的經(jīng)驗，以知曉所有的答案，基于云服務的最大好處之一是，它是試驗新的自助服務應用程序的一個切實可行的辦法，以及在一個多模態(tài)的環(huán)境中需要學什么生活技能。
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