呼叫中心產(chǎn)業(yè)是服務外包產(chǎn)業(yè)細分領域之一，近年來發(fā)展十分迅猛，業(yè)務領域涵蓋了客戶服務、市場營銷、技術(shù)支持等，并呈現(xiàn)鮮明的地域性特征，華北、華東和華南三個地區(qū)占據(jù)了我國呼叫中心席位數(shù)量的絕大部分。
3年前，合肥蜀山提出打造“中國呼叫中心之都”，用5年建設10萬座席、創(chuàng)造30萬人就業(yè);目前已經(jīng)實現(xiàn)了5.2萬座席、300多家呼叫中心及產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)集聚，在全國同類示范基地中，呼叫座席擁有量、綜合實力排名均居前列
今天，無論是撥打114查詢電話號碼，還是撥打400電話開通信用卡，有事情隨手打一個熱線服務電話已經(jīng)成為了很多人的生活習慣。這些為我們生活提供了巨大方便的電話背后，是一個個規(guī)模日漸壯大的呼叫中心。
這些呼叫中心都有著相似的景象：密密匝匝的座席前，數(shù)十人甚至上百人頭戴耳麥，嘴對著話筒，兩眼緊盯電腦屏幕，十指翻飛地快速敲擊著鍵盤，語速飛快地解答著來自全國甚至世界各地的電話中的問題。
歷經(jīng)1.0的發(fā)布與基礎建設，2.0的產(chǎn)業(yè)聚集，今天的合肥已經(jīng)邁入產(chǎn)城一體、技術(shù)創(chuàng)新、人力資源平臺創(chuàng)新發(fā)展的3.0時代，成為呼叫中心領域的產(chǎn)業(yè)領跑者。
合肥蜀山呼叫中心產(chǎn)業(yè)快速長大的奧秘何在?
技術(shù)勇創(chuàng)新
在大多數(shù)人的印象里，呼叫中心就是簡單的接聽應答電話。然而，事實并非如此。合肥(蜀山)國際電子商務產(chǎn)業(yè)園是我國目前唯一呼叫中心專業(yè)示范園區(qū)，也是我國最大規(guī)模的呼叫中心。在這里，各呼叫中心除了接聽電話，還可以進行呼出服務，使企業(yè)的營銷活動更有針對性和效率。
正德呼叫中心就主要從事電信行業(yè)增值服務外包、金融行業(yè)服務外包等呼出業(yè)務，通過業(yè)務員在電話中熱情細致的介紹，很多用戶都選擇了中移動的流量包增值業(yè)務。“公司從去年11月入駐園區(qū)，業(yè)務量發(fā)展得非常快。一期有680個座席，二期將設1500到2000個座席，剛?cè)腭v時只有四五十人，現(xiàn)在近400人，預計明年將達到1000人的規(guī)模。原來2層樓的辦公區(qū)域已經(jīng)不夠用了，明年初打算拓展到4層樓。”正德呼叫中心負責人管政說。
“呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的趨勢必然走向大數(shù)據(jù)分析。目前園區(qū)內(nèi)的安徽一通天下公司的呼叫中心就開展了這方面的業(yè)務，將呼出所取得的數(shù)據(jù)進行分析挖掘后提供給14家保險公司，發(fā)展增值業(yè)務，目前已經(jīng)累積了核心客戶信息4萬人。”蜀山經(jīng)濟開發(fā)區(qū)黨工委委員黃荒告訴記者。
下一步，合肥將利用蜀山呼叫中心企業(yè)高度聚集的優(yōu)勢資源和基礎，在技術(shù)創(chuàng)新上著力突破，籌建“中國信息產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展研究院”，啟動呼叫中心國家實驗室和工程技術(shù)中心建設計劃等，使合肥呼叫中心產(chǎn)業(yè)由單一的基礎發(fā)展和產(chǎn)業(yè)聚集，向提升產(chǎn)業(yè)高度、制定行業(yè)規(guī)則、研究行業(yè)標準、跟蹤國際先進技術(shù)等方向發(fā)展，實現(xiàn)合肥呼叫中心產(chǎn)業(yè)的全面升級。
產(chǎn)業(yè)大集聚
順豐速運是第一批在蜀山電商園落戶的企業(yè)，其呼叫中心主要面向華中市場。伴隨著迅猛發(fā)展的市場，順豐將進一步延長產(chǎn)業(yè)鏈，從呼叫中心延伸到貨物分揀、配送以及綜合辦公中心等，占地將拓展到100畝。
這只是蜀山電商園內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)向上下游延伸的一個縮影。目前，這里已經(jīng)成為國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)聚集度最高的區(qū)域，從最初的一家呼叫中心企業(yè)和一家電子商務企業(yè)起步，到目前吸引中國移動12580、中國電信118114、中國郵政95580等69家國內(nèi)知名電商和呼叫中心企業(yè)入駐，擁有1.3萬座席，就業(yè)人數(shù)近7000人，實現(xiàn)這一切，蜀山電商園僅用了22個月。
為什么能在如此短的時間內(nèi)達到如此高的產(chǎn)業(yè)集聚度?“這首先得益于招商模式的創(chuàng)新。合肥把呼叫中心企業(yè)招商外包給專業(yè)的創(chuàng)投企業(yè)，通過三元創(chuàng)業(yè)投資有限公司以商招商，使得呼叫中心企業(yè)紛至沓來，事半功倍。”黃荒說。
為擴大產(chǎn)業(yè)平臺規(guī)模，蜀山電商園還廣泛征求電商企業(yè)意見，反復修改設計方案，在廠房設計、空間布局等方面量身打造最適合電商進駐要求的平臺。蜀山經(jīng)濟開發(fā)區(qū)管委會主任葛宜良站在園區(qū)規(guī)劃沙盤前，一一指點著告訴記者：“現(xiàn)在一二三期47萬平方米都已經(jīng)投入使用，22萬平方米四期正在建設中，在總結(jié)前期設計的基礎上打造一種全新建筑群，更適合呼叫中心等高端企業(yè)入駐。同時，53萬平方米的五期也在規(guī)劃設計中。到2020年我們要實現(xiàn)‘百萬平方米、十萬個坐席、千億元產(chǎn)值’的目標。”
呼叫中心產(chǎn)業(yè)是勞動密集型產(chǎn)業(yè)，要做大做強這個產(chǎn)業(yè)必須走產(chǎn)城一體、以產(chǎn)促城的路子。對此，蜀山電商園不斷完善圍繞產(chǎn)業(yè)的飲食、住宿、交通、休閑、健身等生活配套，讓員工在輕松愉快的環(huán)境中工作生活。據(jù)葛宜良介紹，今年，開發(fā)區(qū)將陸續(xù)推出包括過渡房、電商公寓、公租房在內(nèi)的“人才公寓”1600余套，第四個員工食堂正在建設，全部投入使用后將可滿足近萬人同時就餐。同時，引進公交線路、配備園區(qū)免費巴士。目前，開發(fā)區(qū)內(nèi)超市、醫(yī)院、學校、商場等綜合配套設施基本完善。
人才不流失
呼叫中心行業(yè)是一個人力資源密集行業(yè)，同時流動性也很大。要實現(xiàn)10萬座席的目標，意味著需要提供近30萬就業(yè)崗位，做好近20萬人才儲備。如何為企業(yè)源源不斷地供給高素質(zhì)人才，是當務之急。
“我們通過搭建校企合作平臺，引入‘全國電子商務校企合作服務基地客戶服務中心’和‘全國客戶信息服務專業(yè)教師實踐基地’，成立全國電商產(chǎn)業(yè)園區(qū)人才培養(yǎng)聯(lián)盟等，共同為呼叫中心企業(yè)提供了全方位人力資源解決方案。”三元創(chuàng)業(yè)投資有限公司投資總監(jiān)易連生說。
今年3月，合肥(蜀山)國際電子商務產(chǎn)業(yè)園大型專場招聘會召開;5月，“魅力合肥百所高校蜀山行暨合肥(蜀山)國際電子商務產(chǎn)業(yè)園百所高校對接會”召開;多所高校與園區(qū)企業(yè)簽訂了就業(yè)合作協(xié)議，部分院校現(xiàn)場與企業(yè)簽訂了人才對接輸送協(xié)議;6月，合肥恩訊信息科技有限公司與安徽中華職業(yè)專修學院簽訂了訂單式人才培養(yǎng)計劃，通過合作辦學、定向培養(yǎng)、委托培養(yǎng)等方式，實現(xiàn)一對一訂單式人才培養(yǎng)，全面開啟了校企合作人才培養(yǎng)新模式，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)與院校的真正接軌。
此外，蜀山經(jīng)開區(qū)還與北京博導前程信息技術(shù)有限公司，以及全國電子商務職業(yè)教育教學指導委員會等簽約，啟動實施了助力園區(qū)騰飛人力戰(zhàn)略。根據(jù)該戰(zhàn)略，北京博導前程信息技術(shù)有限公司將基于面向全國1200多家大中專院校的合作基礎，整合資源，把“全國呼叫中心專業(yè)教師培訓基地”永久落戶合肥，并計劃3到5 年時間內(nèi)，與全國500所高校展開深度合作，每年為電子商務及呼叫中心產(chǎn)業(yè)輸送10萬人才。該培訓基地建成后，將成為國內(nèi)專業(yè)培養(yǎng)呼叫中心專業(yè)教學人員的人才大后方。
如何邁向產(chǎn)業(yè)高端
我首次采訪呼叫中心產(chǎn)業(yè)，大約是5年前，到大連采訪服務外包產(chǎn)業(yè)。當時，大連呼叫中心很多用的是日語，面向的是日本市場。這既得益于大連與日本隔海相望的地緣優(yōu)勢，也得益于大連日語人才眾多的語言優(yōu)勢和日資企業(yè)集聚的市場基礎。其實，這三點也正是呼叫中心產(chǎn)業(yè)能否蓬勃發(fā)展的三大基礎元素。
近年來，國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展很快，已經(jīng)從起步階段邁向成熟階段，業(yè)務范圍也不斷延伸和升級。這次到合肥蜀山采訪，驚嘆于產(chǎn)業(yè)成長速度是如此之快，在短短3年時間內(nèi)就實現(xiàn)了5.2萬座席、300多家呼叫中心及產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)集聚，并提出了產(chǎn)城一體、技術(shù)創(chuàng)新、人力資源平臺創(chuàng)新發(fā)展的3.0時代概念。
在很多人的印象里，起源于民航業(yè)電話咨詢和投訴處理的呼叫中心產(chǎn)業(yè)，更多的是人力資源密集型產(chǎn)業(yè)，技術(shù)含量并不高。但是，合肥發(fā)展的案例給了我們一個啟示，如果在技術(shù)創(chuàng)新上有所突破，產(chǎn)業(yè)將迎來更加廣闊的發(fā)展空間。呼叫中心產(chǎn)業(yè)走向大數(shù)據(jù)分析，這已經(jīng)成為行業(yè)發(fā)展的必然。通過呼叫所取得的數(shù)據(jù)信息進行深度整合分析，可以幫助很多企業(yè)開展更有針對性的服務。
為了搶占產(chǎn)業(yè)高端，合肥正在籌建大數(shù)據(jù)國家重點實驗室，引入中科大科研資源、企業(yè)資源及專項資金，吸引大數(shù)據(jù)方向的專業(yè)人才，實現(xiàn)大數(shù)據(jù)領域多個方向應用的探索與嘗試，形成電子商務、呼叫中心、云計算等各個相關產(chǎn)業(yè)技術(shù)力量的聚集與科技成果轉(zhuǎn)化，這點值得借鑒。
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