“人肉”旅游 對你說不！
國慶旅游“九寨溝”，你進去了，出不來！人擠人，人壓人，“人肉”旅游一時風靡全球呀！
盡管節(jié)假日安排遭到大家的集體吐槽，大家外出旅游的熱情受到影響，但管不住腳步呀！沐浴秋日的溫暖陽光來抵御即將走來的漫長冬季，秋葉黃、瓜果香的美景召喚著人們紛紛往外走。
我是為了旅游！是為了釋放壓力！是為了回歸自然！老天！我不是為了在山中的熙熙攘攘中“被動”與大眾擁抱！“人肉”旅游，我要對你說不！
我的痛苦你不懂！
普通大眾當然可以對不好的旅游體驗說不，雖說從各旅游景點的火爆程度來看，旅行社可謂是賺了個金盆滿缽。當然，賺錢是快樂的，但投訴及賺錢之前的痛苦卻無人能懂！
企業(yè)網(wǎng)D1Net記者曾采訪了中國和平國際旅游有限責任公司某高管，他在“十一”前一直“痛”并快樂著！作為北京地區(qū)國際旅行社十強之一，有著一定知名度，但與中青旅等老牌旅行社的品牌影響力及IT部署相比還存在一定的差距，這一點其高管也含笑承認。
對于旅行社而言，目前采取的是網(wǎng)上客服與呼叫中心客服熱線同步進行。但對于年紀在45歲以上的客戶，往往更愿意打電話，呼叫中心還是其溝通的第一工具。
另外，據(jù)和平國旅的上述高管介紹，和平國旅每逢節(jié)假日期間，電話咨詢量暴漲，同時，由于IT資源有限，之前一直用的是模擬電話線，現(xiàn)有號碼并不能提供很好的并發(fā)量。而如果把原有號碼變更成中繼號碼擴充線路數(shù)，流程卻比較復(fù)雜、變更周期也很長，將直接耽誤客戶咨詢，影響業(yè)務(wù)；但如果不進行改變，咨詢電話占線時間長、客戶等待時間長等問題同樣影響客戶體驗，有的客戶直接忍受不了漫長的等待，就直接掛斷了電話，這些都阻礙了公司發(fā)展。
當然，想要與客戶進行有效的溝通，一個穩(wěn)定好用的呼叫中心系統(tǒng)必不可少。但由于旅游行業(yè)淡旺季特征明顯，如果按照傳統(tǒng)業(yè)務(wù)峰值建設(shè)呼叫中心，勢必造成峰值過后大量資源的浪費。因此，旅行行業(yè)希望能部署彈性較強、獲取方式更為便捷的呼叫中心。
這種病痛怎么治？
目前具備彈性呼叫中心部署能力的大家一定先想到了云呼叫中心解決方案。的確如此，將呼叫中心遷移到云中，可以使整個系統(tǒng)性不再是一個“常量”，而是可以根據(jù)用戶具體需求動態(tài)調(diào)整的“變量”。另外，將呼叫中心遷移到云中，可以使整個系統(tǒng)的成本大大降低，把系統(tǒng)運維負擔轉(zhuǎn)移到服務(wù)提供商身上，讓企業(yè)更專注于自己的業(yè)務(wù)。
同時，彈性計算和多租戶是云計算最主要的特點。基于云計算的呼叫中心，可以通過共享基礎(chǔ)設(shè)施來提高資源利用率。用戶可以隨時使用這些資源，并且資源是按請求動態(tài)分配的，由于大多數(shù)情況下不同用戶不是在同一時間使用這些資源，所以這就保證了每個用戶能夠得到更充分的資源，和更好的服務(wù)質(zhì)量。
相比傳統(tǒng)自建式的呼叫中心，云計算呼叫中心是一種低成本的解決方案。在自建方案中，系統(tǒng)容量需要按業(yè)務(wù)最大時處理。在業(yè)務(wù)高峰過去之后，大量的資源閑置，而這些資源也不能共享給其它用戶，資源利用效率低。同時，企業(yè)還要花人力來維護這些設(shè)備，每個月的系統(tǒng)運維成本也是企業(yè)的一大負擔。對于那些精力和資金都有限的旅行社來說，自建方案的投資回報率很低，更喜歡基于云的呼叫中心就太正常啦！
不是小病 而是頑疾！
如果單純只是為了解決呼叫中心彈性部署的問題，云呼叫中心解決方案當然沒問題，和平國旅的高管也提到：“和平國旅的IT部署資源非常有限，模擬電話線一直延用多年，現(xiàn)有號碼甚至不能提供很好的并發(fā)量。”
這種狀況在旅游行業(yè)并不是個案，企業(yè)網(wǎng)D1Net做了一個小范圍的統(tǒng)計，抽樣調(diào)查顯示近7成的中小型旅行社在IT資源的部署方面均存在上述問題。多數(shù)旅行社并不具備企業(yè)通信的基本軟硬件設(shè)施。
頑疾需要整治！而現(xiàn)實情況是，旅行社具備所有中小企業(yè)的特征，資本有限，IT投入受限，技術(shù)運維管理人員技術(shù)及經(jīng)驗也不具備。呼叫中心直接變成“小超人”就好了！異想天開嗎？
呼叫中心小超人
呵呵，異想才能天開嘛！“神七”的三名宇航員在太空旅行幾天后都回來了，何況是中國中小型旅行社的煩惱呢！
大話可以隨便說，科學(xué)的嚴謹卻必須要有！運營商云服務(wù)團隊與部分走在前列的中國云呼叫中心服務(wù)商在做一些嘗試，我們似乎已看到了一些曙光。
日前北京聯(lián)通將企業(yè)固定電話與呼叫中心進行捆綁，對企業(yè)固定電話用戶推出超級熱線服務(wù)，企業(yè)無需采購交換機或呼叫中心等硬件設(shè)備，只需在原有聯(lián)通固話號碼基礎(chǔ)上開通，即可綁定任意固話、手機作為分機進行接聽或外呼，號碼終身不變，即使搬家、更換接聽電話、分散辦公，客戶都能通過該號碼找到該企業(yè)。呼入時，分機顯示真實主叫號碼，外呼時，顯示超級熱線號碼。作為對外服務(wù)的熱線號碼，不僅沒有類似400電話的被叫費用，還有多款外呼優(yōu)惠套餐，可以為企業(yè)外呼節(jié)約不小的營銷電話成本。
剛才提到的和平國旅，最近就將他們原來的一個呼叫中心服務(wù)熱線號碼綁定現(xiàn)有電話作為分機，從而起到中繼效果；業(yè)務(wù)無需拆裝施工，不中斷業(yè)務(wù)，從受理到實現(xiàn)，兩天內(nèi)就實現(xiàn)了使用；如果業(yè)務(wù)變化量較大，還可以隨時增減座席，從容應(yīng)對峰值考驗。
企業(yè)網(wǎng)D1Net觀點
和平國旅這次是高興了！畢竟這套呼叫中心解決方案沒有花費太多成本，也基本實現(xiàn)了他們的全部需求：簡單、彈性的獲取方式，低廉的費用以及高質(zhì)量的通話品質(zhì)。而對于運營商而言，他們保住了日益萎縮的固定電話客戶，同時，提供了呼叫中心的增值業(yè)務(wù)；而對于云呼叫中心服務(wù)提供商而言，開拓了客戶，與運營商探索了服務(wù)新模式，這個變革本身的意義，超過了這個小小案例所產(chǎn)生的商業(yè)價值。
但不管云呼叫中心這一服務(wù)模式如何落地？或者以怎樣的形式落地，實現(xiàn)三方共贏才是真正的贏，光靠任何一方的妥協(xié)都無法讓這個產(chǎn)業(yè)真正得到發(fā)展。
總之，對客戶而言，只是要對“人肉”旅游說不！
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