《企業(yè)網(wǎng)D1Net》9月18日訊（北京）管理呼叫中心常常被比作耍雜技。但它可遠不止如此......它更像表演隨機旋轉(zhuǎn)的飛刀。呼叫中心管理人員在留意關(guān)鍵績效指標和服務水平的同時，還要密切關(guān)注客戶滿意度和忠誠度、坐席人員、主管、設備、設施和自己老板的指示，以免發(fā)生問題。
就關(guān)注客戶而言，明確關(guān)注的方向和內(nèi)容十分重要。對許多呼叫中心來說，傾聽的重要性要大于觀察。傾聽客戶至關(guān)重要，因為這事關(guān)客戶去向問題：客戶究竟會留下，還是流失到競爭對手那邊。
“我們的目標是要找出哪些客戶最有可能流失，并采取措施把他們爭取回來。”莫奈軟件公司的Chuck Ciarlo在最新的博客中寫道。“如果客戶認為他們的業(yè)務被重視、被歡迎，也就更傾向于留下。”
在傾聽客戶聲音，確保客戶滿意方面，通話錄音是呼叫中心經(jīng)理人百寶箱中最關(guān)鍵的工具之一。Ciarlo提供了一些使用通話錄音維系客戶的秘訣：
使用程序警報：如果客戶使用競爭對手名稱、不悅措辭等關(guān)鍵字，這說明他們的態(tài)度已經(jīng)發(fā)生了動搖，有了流失的風險。這時，要把該客戶的身份和聯(lián)系信息、之前的通話記錄等迅速傳到相應部門。通過這種方式，公司可以指派客戶維系專家處理。
專家型負責人：如果你的呼叫中心擁有一些可以打動、說服棘手客戶的專家的話，這是最理想的。找出這些專家，讓他們工作在客戶維系的最前線。確保難纏的電話被分配給這家專家型的坐席人員。
培養(yǎng)坐席人員：對擁有高于平均水平客戶流失數(shù)量的坐席人員進行再培訓是極為重要的。你可以使用不同類型的通話錄音作為例子來說明錯誤是如何出現(xiàn)的，以及如何被糾正。
做好充分準備：建議呼叫中心對通話錄音進行分析，發(fā)現(xiàn)客戶流失的原因，并確保所有坐席人員能夠有效應對相關(guān)的問題，此外，常見問題的答案都是有腳本的，要著重勸說客戶留下。
建設最佳范例：成功的呼叫中心可以使用呼叫錄音建成最佳通話庫，當然，也可以包含導致客戶流失的通話錄音。企業(yè)應該在培訓或者輔導中使用這些優(yōu)秀的通話錄音。
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