隨著基礎(chǔ)技術(shù)的成熟和業(yè)務(wù)實(shí)踐的深入，大數(shù)據(jù)“忽如一夜春風(fēng)來(lái)，千樹(shù)萬(wàn)樹(shù)梨花開(kāi)”，如何管理和利用數(shù)據(jù)資產(chǎn)，從曾經(jīng)縈繞在少數(shù)戰(zhàn)略規(guī)劃者、IT從業(yè)者心頭的問(wèn)題，迅速演變成為了各行各業(yè)經(jīng)營(yíng)者、業(yè)務(wù)管理者、技術(shù)從業(yè)者的案頭計(jì)劃。當(dāng)今市場(chǎng)上現(xiàn)有的最大數(shù)據(jù)資產(chǎn)擁有者無(wú)疑是政府、銀行、電信運(yùn)營(yíng)商、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)商，受限于基礎(chǔ)、技術(shù)、成本及管理意識(shí)等因素，在這些機(jī)構(gòu)中現(xiàn)存的海量結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)、文本、音頻、視頻信息仍然沒(méi)有得到充分的挖掘和利用。
以銀行、電信行業(yè)呼叫中心為例，大部分呼叫中心會(huì)對(duì)人工服務(wù)過(guò)程進(jìn)行全程錄音，一方面，其生命周期通常在3個(gè)月到3年之間，在此期間除了因業(yè)務(wù)需要、法律取證等原因偶爾被提取訪問(wèn)之外，語(yǔ)音數(shù)據(jù)絕大部分時(shí)間是運(yùn)維人員眼中存管成本高、利用價(jià)值小的“包袱”，而另一方面，錄音數(shù)據(jù)中包含了大量信息，客戶的投訴抱怨、咨詢建議、個(gè)性特征、服務(wù)偏好、流失風(fēng)險(xiǎn)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)等，這些為財(cái)務(wù)、市場(chǎng)、產(chǎn)品部門(mén)所艷羨的信息，絕大部分隨同束之高閣的語(yǔ)音數(shù)據(jù)被奢侈地埋沒(méi)了。
那么，呼叫中心的海量語(yǔ)音數(shù)據(jù)可能在哪些方面貢獻(xiàn)價(jià)值呢？以下方向的應(yīng)用有些已經(jīng)普遍推廣，有些正在實(shí)驗(yàn)室探索階段，它們將向我們展示一個(gè)前景燦爛的呼叫中心大數(shù)據(jù)藍(lán)圖：
服務(wù)質(zhì)量控制。包括基于語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣等要素對(duì)電話服務(wù)過(guò)程中雙方情緒進(jìn)行監(jiān)控和對(duì)通話過(guò)程中的特定內(nèi)容要素（如服務(wù)禁語(yǔ)、規(guī)范用語(yǔ)等）進(jìn)行監(jiān)控，無(wú)論是實(shí)時(shí)提取還是事后使用語(yǔ)音數(shù)據(jù)完成這些分析，可以輔以系統(tǒng)警告、實(shí)時(shí)干預(yù)、事件升級(jí)、事后培訓(xùn)等方式，做到對(duì)服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)更有效地控制，重要的是，這一切可能在更少人力投入的情況下發(fā)生。
問(wèn)題根源分析。對(duì)于大量流失客戶通話的集中分析，可以發(fā)現(xiàn)流失高發(fā)的主要原因；對(duì)于大量重復(fù)來(lái)電的集中分析，可能發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程中某個(gè)導(dǎo)致用戶普遍不滿的問(wèn)題節(jié)點(diǎn)。中金數(shù)據(jù)曾經(jīng)在電信運(yùn)營(yíng)商的手機(jī)營(yíng)銷失敗通話記錄中分析發(fā)現(xiàn)，原來(lái)地址表達(dá)不清是南方地區(qū)電銷失敗的三大原因之一，下一步也許需要在電銷人員的平臺(tái)上引入手機(jī)定位信息。
用戶特征分析。VIP客戶中的某一位女士來(lái)電時(shí)通常聲調(diào)高亢、語(yǔ)速急促、通話經(jīng)常帶著各種背景噪聲，系統(tǒng)在下次電話打入時(shí)會(huì)自動(dòng)選擇一個(gè)思路清晰、表達(dá)簡(jiǎn)潔男性接線員以匹配她的溝通方式。性別、年齡區(qū)間、個(gè)性特征、出行方式、生活節(jié)奏…每一個(gè)客戶都可能在通話過(guò)程中透露更多為業(yè)務(wù)人員所迫切知曉的信息。
客戶行為預(yù)判。你的客戶曾經(jīng)在三次電話中分別問(wèn)到：在某地附近是不是有網(wǎng)點(diǎn)？是不是6點(diǎn)以后還提供服務(wù)？掛失是否必須在網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)辦理？下一次打電話過(guò)來(lái)的時(shí)候，系統(tǒng)可以自動(dòng)提示坐席人員該用戶是上班族，最近為卡遺失煩惱，這次來(lái)電可能是咨詢補(bǔ)辦新卡流程…對(duì)特定客戶較長(zhǎng)周期內(nèi)的多次通話過(guò)程進(jìn)行分析，可能讓你的坐席人員成為客戶的知心人，更重要的是也許可以在某些跡象出現(xiàn)時(shí)采取措施防止他的流失。
業(yè)務(wù)熱點(diǎn)發(fā)現(xiàn)。坐席通話錄音首先是一種記錄，從個(gè)別記錄可以發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題的真相，而海量記錄會(huì)告訴我們更多。對(duì)上千萬(wàn)同電話的分析，可以讓你清楚地勾勒出過(guò)去一個(gè)月之內(nèi)引發(fā)大部分電話咨詢的那些熱點(diǎn)。呼叫中心可以根據(jù)熱點(diǎn)規(guī)劃新的服務(wù)產(chǎn)品、調(diào)整業(yè)務(wù)流程、設(shè)計(jì)更人性化的電話營(yíng)銷話術(shù)…
營(yíng)銷機(jī)會(huì)挖掘。信用卡、抵押貸款、企業(yè)年金…哪些業(yè)務(wù)經(jīng)常會(huì)被人們關(guān)聯(lián)性地提及，在咨詢過(guò)程中哪些電話曾經(jīng)表達(dá)過(guò)對(duì)某種理財(cái)產(chǎn)品的需求？哪一種個(gè)性的客戶通常電話營(yíng)銷成功率更高？這些通話過(guò)程的分析將構(gòu)成對(duì)BI營(yíng)銷數(shù)據(jù)篩選的有效支持和驗(yàn)證手段。
人和機(jī)器訓(xùn)練。海量的數(shù)據(jù)蘊(yùn)藏著豐富的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，無(wú)論是為坐席代表提供各種場(chǎng)景下的實(shí)景案例培訓(xùn)，還是使用機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)將大量的語(yǔ)料用于智能自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)的訓(xùn)練，特定行業(yè)特定場(chǎng)景的真實(shí)對(duì)話，都是同類場(chǎng)景下可提升人/機(jī)器專業(yè)技能（如專業(yè)術(shù)語(yǔ)識(shí)別率、語(yǔ)義理解準(zhǔn)確度）成本最低、價(jià)值最大的訓(xùn)練資料。
把以上藍(lán)圖變成現(xiàn)實(shí)，需要幾個(gè)關(guān)鍵條件。首先，基于大數(shù)據(jù)、語(yǔ)音分析、人工智能等基礎(chǔ)技術(shù)的發(fā)展成熟，當(dāng)前以上技術(shù)在不同應(yīng)用領(lǐng)域都已有明顯突破，故不形成障礙；其次，數(shù)據(jù)所有者是否具備先進(jìn)的數(shù)據(jù)資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)意識(shí)是至關(guān)重要的一點(diǎn)，業(yè)務(wù)需求的驅(qū)動(dòng)是絕大部分先進(jìn)技術(shù)得以推廣應(yīng)用的先決條件；此外，是否有統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理平臺(tái)作為基礎(chǔ)，技術(shù)廠商能否基于先進(jìn)的技術(shù)能力提供緊貼業(yè)務(wù)需求的服務(wù)，也是大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)探索中不可或缺的因素。
中金數(shù)據(jù)系統(tǒng)有限公司在業(yè)界首先將大數(shù)據(jù)技術(shù)和云服務(wù)模式應(yīng)用于呼叫中心語(yǔ)音數(shù)據(jù)處理和分析，目前已有平臺(tái)穩(wěn)定運(yùn)行一年的成功案例。自2009年開(kāi)始投入大型團(tuán)隊(duì)研究云計(jì)算和大數(shù)據(jù)相關(guān)技術(shù)以來(lái)，中金數(shù)據(jù)一直以呼叫中心為大數(shù)據(jù)技術(shù)的重要實(shí)踐領(lǐng)域，積極響應(yīng)和挖掘客戶需求，全面整合先進(jìn)技術(shù)資源和能力，幫助呼叫中心客戶掘金語(yǔ)音數(shù)據(jù)。
隨著云服務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展，數(shù)據(jù)資產(chǎn)的分布在行業(yè)上會(huì)進(jìn)一步向終端廠商、數(shù)據(jù)中心服務(wù)商、軟件開(kāi)發(fā)商和醫(yī)療、教育等公共服務(wù)行業(yè)的新興平臺(tái)服務(wù)商轉(zhuǎn)移，數(shù)據(jù)價(jià)值的挖掘和放大將迅速改變各行業(yè)的當(dāng)前業(yè)態(tài)，具有前瞻性的數(shù)據(jù)資產(chǎn)持有者將在這個(gè)過(guò)程中獲得前所未有的發(fā)展機(jī)遇。
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