呼叫中心(Call Center)是一個以客戶服務(wù)和渠道利用理念為基礎(chǔ)，可以自動靈活處理電話呼入、呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營操作場所。在服務(wù)行業(yè)，呼叫中心已經(jīng)成為客戶關(guān)懷中心、客戶聯(lián)系中心、電話服務(wù)中心、客戶支持中心以及服務(wù)熱線的統(tǒng)稱。
商業(yè)銀行，特別是中小股份制商業(yè)銀行和城市商業(yè)銀行的呼叫中心存在的問題主要表現(xiàn)在：呼叫中心業(yè)務(wù)管理運(yùn)作模式與客戶座席代表以手工撥打與接聽為主要方式，呼叫信息系統(tǒng)只實現(xiàn)了部分信息化，而未實現(xiàn)全面的計算機(jī)與電話集成;呼入式呼叫中心的工作人員專業(yè)技能單一，座席僅能根據(jù)客戶的來電號碼、賬號卡號信息，手工輸入相應(yīng)業(yè)務(wù)功能系統(tǒng)進(jìn)行簡單查詢和辦理各種業(yè)務(wù)，無法有效監(jiān)聽、統(tǒng)計座席工作情況及業(yè)績;呼出式呼叫中心的營銷與催收催繳座席人員大部分仍采用人工分發(fā)及領(lǐng)取待催收客戶資料，按照資料數(shù)據(jù)手工撥號聯(lián)系客戶來開展業(yè)務(wù)，最終手工統(tǒng)計營銷結(jié)果的工作方式效率較低。
隨著外資銀行不斷深入國內(nèi)金融市場、各家商業(yè)銀行之間競爭加劇，加上國內(nèi)信用卡發(fā)卡量增大、信貸風(fēng)險增大、客戶還款延遲時間增長等因素，呼叫中心開展服務(wù)業(yè)務(wù)如果仍基于傳統(tǒng)的運(yùn)營管理模式，仍以座席手動接聽、撥打為主，必將導(dǎo)致銀行呼叫中心人工成本、運(yùn)維成本、管理成本急劇上升，也無法使重要客戶數(shù)據(jù)資源得到有效保密。缺乏信息化、自動化、計算機(jī)電話集成、業(yè)務(wù)與系統(tǒng)集成支持的金融呼叫中心，其工作效率、產(chǎn)能、風(fēng)險管理能力與控制水平將會明顯下降。故此，秉持“以客戶為中心”服務(wù)理念的各商業(yè)銀行，實現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)化與信息化將是其信息化建設(shè)與業(yè)務(wù)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。
呼叫中心可以分為呼入式呼叫中心(客戶服務(wù)中心)、呼出式呼叫中心和混合型呼叫中心三種。呼入式金融呼叫中心可以為客戶提供無地域限制，7×24小時咨詢、投訴、預(yù)約等個性化服務(wù)，并為客戶在線辦理各種金融業(yè)務(wù);呼出式金融呼叫中心可以實現(xiàn)客戶關(guān)懷、大客戶維護(hù)與保留、催收催繳、金融理財產(chǎn)品推銷、回訪、信用卡促銷、業(yè)務(wù)通知等功能。對于商業(yè)銀行來說，呼叫中心對于控制信貸風(fēng)險、增加利潤、降低成本、增加客戶滿意度、提升風(fēng)險管理能力等都起到了積極的作用。但是，作為商業(yè)銀行提供服務(wù)的窗口，呼叫中心由于受客戶管理資料內(nèi)容多、類別廣、金融服務(wù)種類全、座席人員變動大、渠道技術(shù)與業(yè)務(wù)水平要求高、系統(tǒng)整合難度大、投資大收效慢等因素的制約，一直成為商業(yè)銀行推廣的難點，并且相對滯后于銀行其他業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的建設(shè)。
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