《企業(yè)網(wǎng)D1Net》7月26日訊：
服務觀念、客戶關系不斷深入的當下，錄音系統(tǒng)不僅僅是呼叫中心的隱身巨人，在企業(yè)中錄音系統(tǒng)承接著企業(yè)呼叫中心與內部業(yè)務的關系，一句“您接下來的對話可能會被錄音”也不再可有可無。錄音系統(tǒng)的作用正在發(fā)生著裂變，它是呼叫中心的幕后力量。
錄音系統(tǒng)作用的裂變
記得當初的錄音系統(tǒng)唯一功能就是在呼叫中心坐席服務遭到投訴時的求證渠道。而當下的錄音系統(tǒng)早非“吳下阿蒙”在大數(shù)據(jù)、CRM（客戶關系）、云計算日益發(fā)展的同時，錄音系統(tǒng)成為了寶貴的資料、信息的來源。其作用如下：
1、員工考核。錄音系統(tǒng)可以實現(xiàn)企業(yè)對客戶服務人員的服務質量考核管理，這就要求錄音系統(tǒng)的信息儲存量大。
2、CRM（客戶關系）管理。企業(yè)營銷人員在與客戶溝通的同時可以通過錄音系統(tǒng)隨時管理客戶關系，了解跟單情況。
3、客戶分析的數(shù)據(jù)源。錄音系統(tǒng)作為記錄交易情況和消費者習慣的信息存檔包含著有價值的數(shù)據(jù)。通過對這些數(shù)據(jù)的挖掘管理，可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
錄音系統(tǒng)選型必備的四點要求：
日前，企業(yè)網(wǎng)D1Net采訪到宇高通訊華南華北銷售總監(jiān)贠軍強先生，他告訴記者用戶在選擇錄音系統(tǒng)時要注意以下幾個方面：
1、穩(wěn)定性。針對于呼叫中心來講，每天系統(tǒng)都要承載很大的語音數(shù)據(jù)的沖擊，只有高穩(wěn)定性的系統(tǒng)才可以持續(xù)、穩(wěn)定、高效的運行。
2、系統(tǒng)的可擴展性。我們可以從兩個維度去理解。第一個維度是用戶的業(yè)務軸，每年業(yè)務是遞增的，呼叫量也是遞增的。為了滿足業(yè)務量的遞增，只有可擴展性很強，易擴展性很強的系統(tǒng)，才可以及時應對用戶業(yè)務的增長第二個維度，可以從IT技術發(fā)展的角度來看，現(xiàn)在比如說IT技術在CDI行業(yè)，也經(jīng)歷了從KDM路線到VIP線路的轉變，錄音系統(tǒng)也相應地要實現(xiàn)TDM路線和IT路線的結合和統(tǒng)一。在這個維度的可擴展性也是很重要的。
3、融合性。錄音系統(tǒng)是呼叫中心的一個組件。它要和其他組件進行交流、交互，所以比如說CTI、PDX、CRM這些系統(tǒng)都要進行數(shù)據(jù)的流通，只有是可融合性，有豐富接口的系統(tǒng)才可以保障這些數(shù)據(jù)的流通。
4、本土化。從用戶角度來講，每個IT系統(tǒng)的建設都存在著一定的風險，所以在用戶面對這些系統(tǒng)建設出現(xiàn)不可預知的問題的時候，廠家必須做出快速的響應來到達用戶身邊來解決這些問題。
結語：
錄音系統(tǒng)的價值會讓整個呼叫中心系統(tǒng)越發(fā)穩(wěn)定和完善，而呼叫中心里錄音系統(tǒng)體現(xiàn)出的價值也逐漸被越來越多的呼叫中心用戶所認識，從以往的配角逐漸變成主角。
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