為更客觀地反映上海銀行業客服熱線情況，上海市銀行同業公會在2013年第二季度繼續委托第三方公司，提高了對會員單位客服熱線監測的頻率，較大幅度增加了監測數量，監測時段更均衡。本季度監測采集的樣本時間段為4—6月,共撥測26家銀行客服熱線電話1170通。
通過本季度監測數據顯示，銀行客服熱線接通情況方面，一次接通率為94.7%，較上季度略有提升;總體接通率與一季度持平，維持在97.2%。建設銀行信用卡中心、興業銀行上海分行客服熱線一次接通率顯著提升。在人工轉接方面，接通率基本保持穩定，一次接通率達到95.8%。人工接通速度與上季度相比，光大銀行上海分行、平安銀行上海分行和浦發銀行明顯提升。
在語音系統服務方面，部分銀行對語音系統進行了調整和優化，如工商銀行上海市分行、農業銀行上海市分行、上海銀行增加了服務種類，中信銀行則將掛失服務提到了系統第一層級且減少了語音至人工服務的層數，方便客戶使用。在語音提示、服務過程中無中斷無忙音、語音清晰度、層級設置、無插播廣告等服務情況均較為穩定且保持較好水平。
在人工服務方面，轉接人工服務過程中，有95.6%能提供人員識別信息，客服人員使用普通話、主動詢問、服務語氣、禮貌、使用結束語等服務規范方面保持較好水平。客服人員解答問題準確率為 98.6%;同時，很多客服人員能夠提供額外的相關信息、適當建議，值得肯定和倡導。
通過對本次監測情況分析，由于監測數量增加幅度較大，在接通率及人工轉接等方面總體比較穩定，但各會員單位之間顯示出一定的差距。上海市銀行同業公會將繼續深化會員單位客服熱線監測工作，加強對監測情況的分析和運用，加強與會員單位的個性化有效溝通，推進上海銀行業客服熱線水平不斷提升。
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