《企業網D1Net》7月24日訊（北京）美國消費者的不滿情緒高漲，并且他們不想繼續忍受下去了。據最近發布的消費者憤怒情緒調查報告，糟糕的客戶服務所引發的問題不斷增加。消費者的不悅經歷超過以往任何時候。約5000萬美國人在過去一年內購買的產品/服務都遇到了問題。這種憤怒的情緒可能造成了超過580億美元的潛在銷售收入損失。
這項由W.P Carey 商學院與客戶服務管理和咨詢公司（CCMC）合作進行的研究強調了客戶不滿的原因，以及這些新的研究結論給企業所帶來的啟示。
首先，看一下不容樂觀的消息：投訴者的滿意度下降
這是對1976年白宮發起的一項研究的第五次跟進。但是據CCMC公司的Scott Broetzmann說，與1976年的這次研究結論相比，投訴者的滿意度實際上已經下降了兩個百分點。最近的一項調查還發現，只有21％的投訴者完全滿意問題的處理方式。
客戶對于問題解決的時效性十分關注，甚至超過金錢損失、人身傷害或其他損失。研究人員發現，與之前相比，嚴重問題的平均解決時間多出了6個小時，相當于增長了50%。
Mary Jo Bitner教授認為，造成低滿意度的另一個重要原因是“乒乓效應”。“客戶需要多次與某個公司聯系，不斷跟不同的人解釋遇到的問題。很快他們就會極度不滿，問題卻依然沒有得到解決。”
投訴數量上升
更令人不安的消息是，遇見過問題的受訪者的數量已經從32％上升到45％。此外，60％的客戶不只是不高興，他們非常懊惱或憤怒。
尤其需要注意的是，盡管顧客投訴了某些嚴重的問題，但是他們卻很少得到所期待的解決方案——47％的人表示雖然他們曾投訴過一些極為嚴重的問題，但是他們依然沒有得到妥善處理。
Bitner指出，“與無視客戶投訴相比，無效的處理方式可能會更糟。”無效處理可能引發客戶反復的撥打。研究表明，投訴電話撥打次數和客戶的不滿程度是正相關的。如果撥打一次電話就能使問題得到解決，49％的客戶都會十分滿意。如果客戶需要撥打三次或更多電話，那么只有11％會感到滿意。在2011年，要想解決一宗投訴，客戶平均需要撥打4.4次電話。其中，21％的受訪者撥打過七次甚至以上。
難怪客戶被激怒了！
投訴處理效果越差，成本越高
一旦被激怒，客戶就會告訴別人。“人們并不害怕談論他們與公司之間的問題”，Grainger說。“在這項研究中，高達88％的人表示他們會與朋友和他人談論自己的經歷。選擇直接向公司投訴的人約82％。”他們的遭遇可以影響其朋友們購買決策（朋友的朋友也會被影響），這必然會影響到公司盈利。
Grainer補充說，“除非公司明顯改善處理投訴的做法——有關數據顯示，在過去的35年它并沒有任何進步——但是它對企業利潤影響很大。”
這項研究清楚表明，大多數公司的投訴處理仍然很薄弱。處理投訴不當導致客戶推薦較少，對品牌的忠誠度較低，成本也因此上升......并最終降低整體投資回報率。
令人振奮的好消息： 網上的正面發帖
正如期望的那樣，越來越多的人正在使用網絡和社交媒體分享他們的看法。但是，你可能會驚訝的看到，“在網絡中分享良好體驗的人多于在網上分享不悅經歷的人”，Broetzman說。而且，“與傳統觀點相反，受訪者認為，正面的經驗分享比負面的經歷分享更能影響他們的購買決策。”
我們都知道，通過社交媒體進行經驗分享的效果十分驚人——是口口相傳的11倍。但是，社交媒體的效果也并不總是有效。研究發現，大多數人主要受傳統渠道如個人經驗、報紙文章和電視節目的影響，而非網絡帖子。
客戶期望下降
很多年來，客戶已經習慣了平淡無奇的服務。盡管他們表達過不滿，但服務質量依然毫無改善，所以客戶并不對服務供應商報太大的期望。“在大多數行業，如果你處于中等水平，你需要做的就是成為行業第一，”Grainger指出。“客戶的期望很低，尤其是在服務行業，哪怕你稍微做出一點改善，客戶就會覺得大大超出預期。”
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