熱線接聽現場
房子漏雨、家里的上水管裂了、鍋爐房需要搶修、買來的房子產權證遲遲辦不下來……10月18日起，市民再遇到房產方面的疑難，可以撥打“96191”這部24小時開通的“房產服務熱線”或是登錄“網上房產服務熱線”進行投訴。市房產局承諾：解決一般事故不超過4小時，解決重大事故不超過24小時。
截至當日19時30分，“96191”房產服務熱線共接到市民咨詢投訴電話225個，其中有9個投訴電話，涉及供暖方面的咨詢電話172個。
房產服務“一號”就能“通”
新開通的“沈陽房產服務熱線”是對原來的“網上房產服務熱線”（www.syfc.com.cn）、市民公開服務電話和去年的供暖熱線“96191”進行了整合后組建的（目前“96191”也已取消了各城區的分號碼）。
熱線以特服號碼“96191”為呼叫中心，24小時開通。它集電話、網絡于一體，設有30條中繼線，人工席位12個，受訴員15名，網絡單位64家。
和原來的供暖投訴熱線相比，新開通的“熱線”受理范圍涵蓋了物業、供熱、拆遷、市場產權及政府補貼房、住房制度改革等房產業務。也就是說，今后，市民凡有涉及房產行業各方面的問題、投訴，都可以通過這個熱線，24小時進行政策咨詢、投訴、求助，并提出自己的意見和建議。
“三方通話”更能說清楚
記者了解到，“沈陽房產服務熱線”這一系統具有完善的智能管理體系，具有三方通話、電話錄音、接聽電話串連、數據統計、信息推出、地圖關聯等功能。
遇到老百姓一般的投訴時，接線員會直接將電話轉接到被反映問題的基層單位，實現投訴市民、“96191”接線員、基層單位的三方對話。它的好處在于：減少了許多交辦環節。由于它打破了原來按行政隸屬關系層層交辦的習慣做法，突出了重點，因此會更加方便快捷。這樣，反映問題的市民在電話那端就能知道，反映的問題是什么原因造成的，會在什么時間能夠得到答復或是解決等。
下周五（10月27日）左右，系統還將通過調試具備“地圖關聯”功能。這一功能如同公安、消防部門“110”或是“119”的指揮中心。比如，家住鐵西區興華街的一位居民反映，自家的暖氣不熱。接線員在接聽這位居民的電話時，熱線的受訴大廳電子大屏幕上會立即顯示出一幅地圖來。地圖中會自動顯示出這位居民居住的街路、所屬的物業小區、負責供暖的鍋爐房或是換熱站的名字，方便接線員及時與基層單位溝通解決問題。
24小時接聽件件有回音
記者了解到，新熱線最大的特點是實行行業管理、區域負責的運行機制。為確保熱線暢通，市房產局制定了嚴格的工作程序：堅持24小時接聽報務，根據不同情況分類處理。屬于咨詢類的問題，接線員會直接解答或通過三方通話來解答。屬于報修、投訴類的問題，則要由相關單位負責處理。比如：涉及到小區的物業服務，需要交由物業管理部門進行解決，涉及直管公房室內墻皮脫落、門窗損壞等問題，則根據市房產局“便民服務25條”的規定，承諾“小修”在4個小時內予以解決，“大修”在24小時內必須解決。而像房屋產權、交易中出現的糾紛等較為復雜的問題投訴，涉及法律的，市民可以通過訴訟程序來解決，其他問題房產部門也承諾在最快的時間內予以答復。
鑒于市民對于房產方面的咨詢、投訴量會很大，如何保證市民反映的問題能夠得到及時、合理的解決呢？市房產局行風辦商偉光主任表示，為了保證市民的投訴件件有回音，他們早在“96191”開通之前，就對受訴人員進行了為期2個月的業務素質培訓。而且，在減少交辦環節的基礎上，房產部門還制定了一整套嚴格的監督機制，有關部門將每天24小時對熱線辦理情況進行監督、檢查。同時，他們還要對各單位的辦復情況進行逐一的回訪，對市、區房產部門以按時辦結率、群眾滿意率等為指標，進行雙重監督、雙重考核。
此外，房產部門還會對熱線的一些信息也將進行定期的統計和分析，確定重點部位、重點區域，及時發現傾向性和苗頭，為加強行業管理和提高工作質量提供科學的依據和參考。姜磊攝
服務鏈接
1.市民向沈陽房產服務熱線反映問題幾種途徑？
向“沈陽房產服務熱線”反映問題有兩種方法：一是市民撥打“96191”進入沈陽房產服務系統；二是市民登錄“網上房產服務熱線”，通過網絡留言反映問題。
2.市民如何使用“96191”？
市民可以利用電話、手機等直接撥打“96191”，進入沈陽房產服務熱線系統，服務熱線24小時暢通，市民可隨時使用。撥打本系統免收服務費，只收取電信部門統一的市話資費。但房產部門表示，目前“96191”可同時受理并處理12條來電信息，每天可處理上千條信息。但如果遇到供暖等特殊時間，市民投訴量激增，可能會在個別時段出現線路繁忙的情況。這時候就需要市民耐心等待。
3.“96191”都能解決啥問題？都能解決到什么程度？
一、物業方面：
物業收費要公開；各區（縣）房產局、直屬單位設立的24小時報修值班電話，在接到住戶報修后，維修人員要在30分鐘（夜間60分鐘）內到達現場，積極采取措施，做好修繕工作；維修直管公房時，室內墻皮脫落，門窗等正常損壞，要5日內修復；接到市民房屋險情報告后，要在30分鐘內到達現場進行勘查，提出解決意見，及時維修解險。關于物業投訴要在7個工作日內有回復。
二、供暖方面：
用戶室內溫度要達到16℃；用戶報修處理及時率要達到100%%；一般事故處理時限不超過4小時，重大事故處理時限不超過24小時（非供暖自身，如停水、停電等原因造成的事故而終止供熱除外）；市、區兩級供熱公開監督電話，要24小時有專人值班接待，辦復率要達到100%%。
三、拆遷方面：
拆遷項目實施前，要確保拆遷政策宣傳單（冊）發放到戶；無房產產籍房屋的低收入戶拆遷補助結果，要實行現場公示制度。
四、房地產交易方面
提高辦件效率，規范交易行為，禁止違規辦件；“老、弱、病、殘、孕”用戶可實施登門辦公。
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