近蘇寧電器宣布將公司名稱變更為蘇寧云商集團股份有限公司，并宣布對公司框架進行大調整，同時晉升3000名管理層。蘇寧張近東提出了蘇寧第三次戰略轉型的概念：“店商+電商+零售服務商”。該概念指出電子商務的主力軍應該是店商，而不應該是電商，無論是電商還是店商，零售業的盈利都取決于本地化的經營和服務。
隨著大電商即云商概念的提出，應用與企業電子商務的通訊系統——在線客服也遭遇電子商務企業用戶的需要挑戰。僅僅局限于通過基于電子商務網站平臺為訪客和企業之間建立無縫的溝通橋梁，促成交易，降低交易成本的在線客服如何滿足企業大電商的戰略呢?根據大電商的思想，企業不僅僅要做好在線的電子商務，結合實體店面做好線下服務，線上電子商務充分利用好線下實體店的物流渠道和服務優勢，實現電商和店商的1+1>2的效應。
這需要通訊企業根據客戶的需求進行產品設計。TQ推出的基于云計算的TQ云呼叫中心針對企業云商時代的需求，將TQ在線客服與呼叫中心進行一體化整合，實現線上電子商務與線下的一體化整合。眾所周知，在線客服是電子商務企業用來方便網購客戶與企業建立無障礙溝通的系統，而實體店面主要采用電話的方式建立于客戶的溝通，如400電話、直線電話和手機。企業線上線下數據不能有機整合會造成什么結果呢?在線上購買的產品遇到問題打線下實體店電話時往往實體店客戶沒法知道客戶之前的購買情況，至于客戶姓名、購買了什么產品等信息就更無從知道了。但是通過TQ云呼叫中心，客戶無論通過線上咨詢，400電話、直線電話或者手機登方式進行咨詢，也無論是線上還是線下系統都可以將客戶的歷史信息彈出給座席客服，幫助客服迅速了解客戶的需求，更好的服務客戶，充分發揮云商的優勢。同時座席可以及時在線記錄和更新客戶信息，對客戶進行持續周到的服務。TQ云呼叫中心同時也可以對接第三方ERP及CRM系統，這也極大的方便了云商企業的運用。
隨著電子商務升級到云商概念，在線客服在云商時代已經淪落為局部的通訊方式，其與呼叫中心整合建立企業更大的服務聯絡中心是未來的必然趨勢。
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