互聯網、電子商務的迅猛浪潮，使當今欲在市場上立足的每一個企業都無法回避它，但其較大的投資，難以收到短期回報的現實，又確實讓一些企業經營者產生 “想說愛你不容易”的感慨。目前，我國的網民的數量是600萬，其中大多數是學生和公司職員，這一數量遠不足以支撐起我國電子商務的運行和發展。
如今，一種在發達國家已普遍存在的產業模式-----呼叫中心，在我國也已出現，由于其接入方式的多樣性，將降低電子商務的門坎，擴大用戶源，為企業涉足電子商務，并在短期內得到回報，提供了發展方向。
呼叫中心的最新定義是：計算機技術與通信技術融合的CTI(Computer Telephony Integration)技術應用。客戶通過呼叫中心，利用電話、手機、BP機、計算機終端、傳真機、多媒體查詢機等各種電子終端，即可不受時間和空間限制，享受身臨其境的服務。也就是綜合利用各種先進的通信和計算機技術，對信息、物資流程優化處理和管理，集中實現溝通、服務和生產指揮。
呼叫中心是企業的窗口，客戶從消費咨詢、投拆、建議到訂購、維修等一切問題呼叫， 它都接收和解答。建立呼叫中心可以大大增強企業的客戶關系管理能力。據調查，發展一個新客戶的費用是保住現有老客戶費用的5至15倍。建立呼叫中心，可以幫助處于激烈市場競爭中的企業實現其戰略重點的轉移：從爭取新客戶到留住老客戶，建立 “以客戶為中心”的業務流程，為客戶提供個性化服務。隨著經濟的全球化，市場競爭日趨激烈。建立以客戶為中心的經營戰略，為客戶提供一流的服務，是企業樹立品牌意識、實現差別化、取得競爭優勢的利器。但由于建立一個自己的呼叫中心需要投入一筆不菲的資金，還需要花費一定的人力、物力以保障呼叫中心的正常運行，一些中小企業限于自己的實力，很難也沒有必要花費一大筆資金建立一個呼叫中心。這樣，就產生了一個提供呼叫服務的第三方公司作為呼叫中心運營商，采用向企業出租構造在呼叫中心基礎上的平臺的服務手段，使得每個租用服務的企業擁有一個能夠提供企業獨特的接入服務的、個性化的、能夠將呼叫中心的資源與企業的資源組合到一起的客戶服務平臺------即商業呼叫中心或稱為多業務綜合外包呼叫中心。
該中心經過專業培訓的客戶代表將成為企業的代言人。各種有創意的電子化服務將大量出現， 提供的是一種全新的商業模式------電子化服務經濟。商業呼叫中心將實現信息服務的的社會化。要將它建成一個信息的工廠，完成信息的采集、分發、共享，一直到信息處理、信息反饋的整個加工過程。任何用戶、任何時間、任何地點，通過任何連接的電子終端，都可以從商業呼叫中心獲取感興趣的信息，并得到個性化服務。
商業中心的業務功能有：咨詢類業務、查詢類業務、受理類業務、主動服務類業務。利用呼叫中心自身具備的呼出功能，企業可以根據自身的客服數據庫或者租用專業資訊公司的客戶數據庫主動聯系客戶，為用戶提供包括親情服務、新產品推介、優惠推介、有獎征求意見和建議等服務。商業呼叫中心在向企業出租虛擬呼叫中心構造 “企業客服”的同時，其本身作為一個支撐眾多企業客服的網絡平臺， 也可向廣大客戶提供強大的資訊服務。
據專業人士預測，2001年將是中國呼叫中心年。作為企業，誰先擁有了自己的呼叫中心 ，誰就如同擁有了了解市場，進而占領市場的 “千里眼”和 “順風耳”。值得欣喜的是，金秋10月，東北第一家擁有120條中繼線和32名客戶代表的勇恒信息呼叫中心在我市正式成立。它的出現，必將促進我市 企業方便快捷地利用電子資訊，與國際接軌。但愿這 “東風第一枝”為市這一新興產業的發展帶來滿園春色。
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