《企業網D1Net》6月21日訊（北京）說起呼叫中心和行業應用，從業務定義上來看，是屬于兩個不同的領域，具備不同的特性和標準，然而，如果我們深入到行業中去，卻又發現二者有著密切的聯系和相輔相成的關系。所以今天來談這個話題，是想來探討一下從行業應用的角度，來看一看呼叫中心，它們有什么樣的結合點，或者說我們應該怎么深入行業，才能更好的延伸呼叫中心的價值。
呼叫中心發展到今天，從其本身和狹義上我們可以認為它具有一定的單一性，在某種程度上它是一個標準化的產物，有著成熟的范本，同時它更加朝著平臺化和工具化的方向發展，大家更多的關注點是在于研究如何使用它。而如果把呼叫中心放到不同行業中去，似乎又會發生一些變化，變化是什么，從行業應用的范圍來看，行業應用具有特殊性的特點，不同行業業務之間有著很大的差異，量身定制是必然的選擇，那么面臨的問題就是，如何把標準化的呼叫中心與多樣化的行業業務結合起來，充分發揮呼叫中心在渠道、客戶接觸等方面的優勢，更好的支撐起行業應用，讓二者做到完美的結合。
上圖為：合力億捷科技股份有限公司副總裁楊慶祝
行業業務的場景多種多樣，比如針對銷售過程的管理，或者產生訂單的行為，客戶購買和使用產品的全生命周期管理，都是需要某種業務應用來支撐和管理，并且提供相應的服務處理，其中工單是一種比較普遍和常見的應用，通過它的流轉過程完成業務的實現。下面我們通過抓取兩個業務場景，來看看呼叫中心是如何與相應的行業業務結合的。
場景一，一種與客戶地址緊密相關的業務場景，企業根據客戶地址提供上門服務并下訂單，同時進行相應的訂單處理，與客戶的接觸渠道是呼叫中心。首先，客戶致電呼叫中心，系統自動匹配客戶的基本信息或者需要人工補錄以使信息完整，同時根據客戶提供的地址信息產生服務請求，通過預先設置的地址庫來自動進行地址匹配產生訂單，如果客戶地址不能自動匹配，呼叫中心會生成一條工單來進行人工匹配。業務系統會根據呼叫中心產生的訂單信息進行相應的處理，在訂單處理過程中，企業與客戶的交互渠道依賴于呼叫中心的電話、短信等渠道，比如訂單查詢、結果確認、服務響應以及訂單取消等等。這個場景中，無論是客戶的主動行為（服務請求）還是被動行為（客戶通知），呼叫中心與業務系統之間都是基于全流程的交互操作來實現企業的業務要求。
場景二，這是一種金融類業務，企業為客戶提供融資和按揭服務，涵蓋了業務受理和催收催繳的業務內容，呼叫中心在這里既是一個服務窗口，也是實現催收業務的平臺。從其業務開展模式來看，包含電話、信函、上門、訴訟等多策略業務方式，同時需要電話、短信、郵件等多種接觸方式。首先，在這個業務場景中，呼叫中心的基礎客戶模塊所包含的信息就不僅僅是簡單的客戶基本信息，更重要的是附加了相應的合同信息，貸款、還款、擔保信息，客戶風險級別等等，基于此，呼叫中心會產生客觀的客戶評級，制定策略，提供提醒、催收等處理方式，結合人工和自動的手段，實現其催收任務。在這個場景中，呼叫中心與催收業務的結合充分發揮了其催收成本低、易于管理的特點，對業務整體的實時監控調度、質量管理有很大的提升。
通過上面這些場景描繪，就很清晰的勾畫出行業業務應用與呼叫中心的緊密結合度，企業的呼叫中心建設、業務發展需要參考這樣的一些思路去規劃和實施，也有理由相信，呼叫中心和業務應用的共同推進將會給企業發展帶來積極的效果：呼叫中心會推動業務應用的開展，而豐富的業務應用也會讓呼叫中心價值最大化。
楊慶祝介紹：
現任北京合力億捷科技股份有限公司副總裁。畢業于大連理工大學控制工程專業，碩士學歷。
1999年加入合力億捷，歷任呼叫中心實施部總經理、技術總監，研發中心總經理。具有豐富的電信和企業呼叫中心系統設計、軟件研發、項目管理和銷售管理經驗，并專注于呼叫中心技術規劃和軟件研發。組織管理合力億捷多個大型重點項目，均成功應用，受到客戶和業界人士的一致好評。
本文為北京合力億捷科技股份有限公司副總裁楊慶祝先生專門為企業網D1Net撰稿，轉載請注明出處！
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