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過去的數年，多數傳統的呼叫中心就像是一輛改裝的越來越華麗的房車，急速的行駛在寬敞的高速大道上。如今回頭望去，滿眼的空中飛行器和輕軌列車正在迎頭趕上，似乎馬上將華麗的房車遠遠甩在身后。

中國移動互聯網正在迎來4G時代，個人和企業都在期待著更快的網速來滿足日常生活和辦公需求。移動終端APP、社交媒體SNS等OTT業務越來越受到年輕人的廣泛接受和喜愛，呼叫中心以呼叫為主要渠道的解決方案開始出現被用戶疏遠的趨勢。更多的移動互聯網服務的崛起也就意味著傳統呼叫中心受到更多的挑戰，呼叫中心如何在移動互聯網中發揮更大的作用需要更多的思考。

顯然，呼叫中心需要整合更多的移動互聯網服務渠道來滿足企業和個人的需求。可考慮開發呼叫中心的移動終端APP、集成社交媒體等。

首先，關于呼叫中心移動終端APP。用戶使用移動終端APP能夠更切身的參與到業務流程中，用戶可自助的更新維護自己的基本信息，查詢業務知識，自助辦理業務、跟蹤狀態、反饋信息。一個優秀的呼叫中心移動終端APP不僅僅能夠讓用戶體驗更上一個層次，也能夠降低企業座席團隊建設的成本。

設計和開發一個移動終端APP似乎并不是困難事情，一個IOS一個Android團隊或者采用外包的形式基于現有的業務快速的開發出一個APP。但要想使其成為優秀的APP并不是那么容易，將哪些業務遷入到APP、數據的安全性、消息的推送、應用的交互、呼叫中心對APP數據的整理都是需要不斷的去摸索，最終能夠讓用戶接受、樂意使用并且讓企業節省成本。尤其是針對一套成熟的呼叫中心系統，不得不去權衡是否要打破現有的架構以及數據結構。

其次，關于集成社交媒體。在中國最流行的社交平臺無疑是微博、QZone以及微信，更多的人使用社交平臺與他人進行溝通和發表各種信息。微博的企業平臺和微信的公共平臺都給第三方企業開放了一個統一的平臺使第三方企業能夠利用其平臺去提供自己的企業服務。社交平臺的優勢就是基礎用戶數量，這是除移動運營商外其他企業所不具備的優勢。呼叫中心系統可利用社交平臺開放的平臺來發布公共信息、需求調查、受理業務等。

長期以來呼叫中心使用一個相對封閉的渠道來處理業務，在移動互聯網浪潮中顯得有些老套。而這老套的做法在現階段來看是相當重要、必不可少的，呼叫中心的外部生態環境一直在快速的發展，這就要求呼叫中心不斷的適應且更好的利用好外部的生態環境。