95598客戶服務坐席員。馬昕 攝
國家電網公司客戶服務中心北方分中心。劉礫 攝
2012年12月29日，國家電網公司在天津成功啟動95598業務集中運營，天津、江蘇兩省市的95598全部業務和山西、重慶、遼寧、黑龍江四省市的投訴、舉報等五項業務集中到國家電網公司客戶服務中心統一受理。
據了解，2012年以來，國家電網公司積極構建新型服務體系，在全網范圍內統一集中建設客戶服務中心，將原先分散在各省、市的95598呼叫中心，變革為以總部為核心的一體化運營模式。國家電網公司客戶服務中心本部設在天津市，下設北方（天津市）、南方（南京市）兩個分中心。中心業務范圍包括95598電話及外包服務、95598網站及電子商務服務、節能及電動汽車推廣服務、重要客戶服務等。
作為全球最大的公用事業企業，國家電網公司承擔著保障更安全、更經濟、更清潔、可持續電力供應的基本使命，95598業務集中運營正式啟動標志著國家電網公司優質服務工作進入新的發展階段。打造全網95598一體化客戶服務體系，統一坐席人員管理、統一業務集中管理、統一客戶體驗界面、統一業務支持平臺，將進一步優化服務資源配置、集中管控服務品質、減少地區服務差異，全面提升服務水平和品牌價值，滿足廣大客戶日益增長和多元化的服務需求，建設和諧穩定的供用電關系，促進地方經濟社會又好又快發展。
預計到2014年，國家電網公司管轄范圍內的27個省（市）實現集中受理，客戶足不出戶，就可通過電話或網站等渠道享受統一、規范的供電服務。“十二五”期間，該中心將建設成為世界規模最大、功能最全、效率最高的國際一流公共服務中心，為廣大電力客戶提供一流供電服務。
數說
統一全網27個?。ㄊ校?5598服務標準。
實現電話、網站7×24小時不間斷在線服務。
客戶平均排隊等待時間縮短10秒以上，忙時平均電話接通率提高約20%。
95598平臺可靠性大幅提高，每年非計劃停運時間降低至2小時以內。
一切為了更優質的服務
2012年12月29日，95598業務集中運營正式啟動的那一刻，國家電網公司客戶服務中心的工作人員激動地笑了。
北方分中心的杜維明為了系統割接工作，總是需要出差，參與編寫運營方案也常常忙到深夜。集中熬夜造成雙眼結膜性出血，他點上眼藥水繼續忙前忙后?，F在工作結束了，老杜也成了中心有名的“紅眼虎”。
南方分中心的鄒云峰作為技術管理的“大拿”，承擔了系統建設維護的重任，一直在“5+2”、“白+黑”地連續緊張工作，臨近系統割接上線之時，他的右耳突然失聰，卻仍然忙前忙后，堅守在崗位上。
田諾忙著客服部日常運維工作，沒想到集中運營籌備期間，母親查出身患癌癥，照看老人的重任落在了妻子身上，他依舊在運營大廳忙碌著，深夜下班回家才能看一看母親。
而這只是“拼命”奮戰的客戶服務中心員工的幾個縮影。一個個辛勤的普通員工構筑起95598順利實現跨省集中運營的“長城”。
當記者采訪時，他們的目標簡單卻很堅定，“現在的付出，是參與一項世界大規模系統性工程的自豪，也是為了實現更優質的供電服務”。
“兩全三化”供電服務平臺
國家電網公司客戶服務中心積極打造“全業務、全天候，服務專業化、管理精益化、發展多元化”的“兩全三化”供電服務平臺：
全業務：包括國家電網公司下轄27個?。ㄊ校┕倦娫捄途W站業務，統一服務用電、節能、電動汽車等客戶，集中受理各類業務訴求。
全天候：依托電話、網站等電子渠道，為客戶提供故障報修、資費交納、咨詢查詢、信息發布等7×24小時不間斷在線服務。
服務專業化：建立專業服務團隊，健全服務規范標準，建設功能完善的業務支撐系統，為客戶及?。ㄊ校┕咎峁I化的坐席服務、節能及電動汽車推廣服務。
管理精益化：發揮供電服務指揮調度功能，全過程跟蹤業務處理情況，全方位管控服務品質，全景展示一線服務狀況，持續優化服務流程，改進服務質量，提升客戶滿意度。
發展多元化：立足供電服務核心業務，發揮客戶、渠道、管理等資源優勢，大力拓展多元化業務，構建新型商業模式。
服務案例
2012年12月23日3時50分，95598業務處理系統實現上線試運行，此時正值全國大范圍降溫，同時圣誕元旦雙節來臨，系統面臨首個話務高峰的考驗。工作人員積極應對，實現系統順利暢通運行。
地點：黑龍江鶴崗
12月25日11時43分，黑龍江鶴崗某學校的張先生急切地撥通了95598供電服務熱線，反映學校接到停電通知，當地供電局將于2013年1月4日至14日每日8時停電檢修，但1月初學校因組織考試不能停電，希望停電時間調至1月8日以后。
25日11時47分，黑龍江省95598遠程工作站接到國家電網客服中心南方分中心受理并派發的工單。
25日11時57分，鶴崗供電局接到工單，工作人員迅速商討解決方法。作為一項農網改造更換導線工作，已按規定將停電計劃提前通知客戶，并且由于改造任務重、時間緊，確實無法調整停電時間。工作人員與張先生溝通，改造時先更換學校區域的導線，以確保不耽誤考試時間的用電。
25日14時5分，鶴崗供電局處理結果通過工單形式反饋省遠程工作站。
25日14時14分，省遠程工作站審核并回單確認。
29日17時30分，南方分中心坐席人員回訪，客戶表示滿意和感謝。
地點：江蘇儀征
12月28日11時12分，江蘇儀征的王先生突然發現自家周圍一條路上的門面房全部停電了，因為擔心停電給生意帶來影響，他焦急萬分地撥通了國家電網公司95598供電服務熱線，要求盡快送電。
28日11時13分，國家電網客服中心南方分中心接到報修后，第一時間受理并派單督辦。
28日11時31分，南方分中心收到工單反饋，經搶修人員現場勘查，現場故障為一處低壓配電柜中斷路器接觸不良，現已處理完畢，恢復供電。
28日11時35分，95598坐席人員回訪客戶，王先生連聲道謝，表示非常滿意。
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