在龐大的互聯(lián)網(wǎng)市場上，隱藏了無限商機(jī)，企業(yè)開拓這個(gè)市場時(shí)，呼叫中心是最佳的輔助工具之一。近年來，呼叫中心的發(fā)展不斷進(jìn)步，它不僅結(jié)合了最先進(jìn)的云計(jì)算技術(shù)、突破硬件設(shè)備上的限制，更能創(chuàng)造、融合各種服務(wù)模式，全面提升企業(yè)的運(yùn)營效能。
中國互聯(lián)網(wǎng)使用量激增 有助電子商務(wù)發(fā)展
在中國，互聯(lián)網(wǎng)的使用量持續(xù)上升，對(duì)電子商務(wù)行業(yè)的發(fā)展有很大幫助。截至2011年12月底，中國網(wǎng)民已達(dá)到5.13億，互聯(lián)網(wǎng)普及率提升了4%，達(dá)到38.3%。在此環(huán)境下，我們深信呼叫中心是企業(yè)擴(kuò)展互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的極佳平臺(tái)，并且享有各種運(yùn)營上的靈活性。
以往只有大企業(yè)才能有能力自建呼叫中心，因?yàn)橐粋€(gè)設(shè)有幾十個(gè)座席的呼叫中心，往往需要數(shù)十萬、甚至是數(shù)百萬人民幣的建設(shè)成本，這是中小企業(yè)很難負(fù)擔(dān)得了的。而隨著云計(jì)算技術(shù)的普及，并且實(shí)現(xiàn)與呼叫中心技術(shù)的集成，中小企業(yè)利用較少的投資及管理成本享受更優(yōu)越的呼叫中心服務(wù)成為可能。
虛擬化技術(shù) 大幅降低投資成本
云呼叫中心的最大特色，是硬件、軟件也通過虛擬化技術(shù)以服務(wù)的形式進(jìn)行提供。目前知名的信息通信技術(shù)服務(wù)提供商第一線集團(tuán)，已經(jīng)有這樣的成熟服務(wù)提供。對(duì)于IT成本不多的中小企業(yè)，只需向服務(wù)提供商支付一個(gè)基本的呼叫中心座席使用費(fèi)，便可直接省去人員管理、維護(hù)IT系統(tǒng)的巨大時(shí)間及資金投入。
我們認(rèn)為這種使用模式非常重要，使用該模式，IT人員不必每天檢查眾多服務(wù)器是否運(yùn)作正常，他們只需專注個(gè)別使用平臺(tái)的軟件運(yùn)作，及時(shí)調(diào)配企業(yè)數(shù)據(jù)中心的資源，最終可以讓中小企業(yè)可騰出更多時(shí)間及資源，專注于日常的銷售規(guī)劃及企業(yè)運(yùn)營上。
植入更多網(wǎng)絡(luò)資源 提高呼叫中心靈活性
傳統(tǒng)呼叫中心的另一缺點(diǎn)是當(dāng)企業(yè)銷售高峰期過后，閑置的座席數(shù)目太多，令企業(yè)在管理、維護(hù)上面臨很大的負(fù)擔(dān)。云呼叫中心徹底解決了這個(gè)難題。由于軟、硬件都通過虛擬化技術(shù)以服務(wù)形式來提供，可使得企業(yè)在空間及時(shí)間上都享有很大的彈性，中小企業(yè)可按運(yùn)營的實(shí)際情況，隨時(shí)向服務(wù)提供商要求增、減呼叫中心資源。同時(shí)，云呼叫中心也可植入更多網(wǎng)絡(luò)資源，包括錄音、監(jiān)控、數(shù)據(jù)庫等，讓員工可實(shí)時(shí)找到多元化的數(shù)據(jù)，為客戶提供專業(yè)的售前、售中及售后服務(wù)。
我們預(yù)計(jì)，企業(yè)借助云呼叫中心的優(yōu)勢來提升運(yùn)營平臺(tái)的整體工作效率和客戶服務(wù)體驗(yàn)將是未來的大勢所趨，從當(dāng)前的網(wǎng)店、餐飲、娛樂、物流等行業(yè)紛紛使用云呼叫中心的案例上，我們也可看到這種趨勢。只要企業(yè)運(yùn)用得宜，我們有理由相信，云呼叫中心絕對(duì)可以成為他們的“盈利中心”!
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