一套呼叫中心最簡(jiǎn)單的需求是什么？能夠?qū)崿F(xiàn)語(yǔ)音交互功能，能分配坐席應(yīng)答，能人工和自動(dòng)外呼。如果能實(shí)現(xiàn)短信和傳真、甚至視頻功能，可以方便的進(jìn)行監(jiān)測(cè)和管理，或者與其他系統(tǒng)進(jìn)行聯(lián)動(dòng)……這就是比較好的呼叫中心了。對(duì)于呼叫中心建設(shè)者來(lái)說(shuō)，呼叫中心最核心的需求是什么？穩(wěn)定，易搭建易維護(hù)，以及節(jié)省成本。
以往用3U機(jī)箱提供的處理通道，現(xiàn)在用1U機(jī)箱就可以做到，這對(duì)于建設(shè)者和維護(hù)者，都是喜上眉梢的好消息。服務(wù)于河北某地市廣電的一套呼叫中心，剛剛用一臺(tái)1U高、提供120路VoIP處理通道的Keygoe設(shè)備，完成坐席規(guī)模為120路的IP呼叫中心系統(tǒng)的完整部署。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，這個(gè)變化是巨大的。
在進(jìn)行此次項(xiàng)目時(shí)，河北某地市廣電的基本需求是與4個(gè)遠(yuǎn)端機(jī)構(gòu)均通過(guò)專線與呼叫中心系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，希望在一套呼叫中心系統(tǒng)上同時(shí)提供多個(gè)用戶業(yè)務(wù)，并對(duì)多個(gè)子用戶進(jìn)行管理。負(fù)責(zé)搭建系統(tǒng)的信普飛科了解到用戶需求，給出的答案就是向客戶提供整套解決方案，硬件成熟，搭建簡(jiǎn)單，成本可控。而東進(jìn)技術(shù)的Keygoe多媒體交換機(jī)最終成為唯一選擇。呼叫中心業(yè)內(nèi)人士都了解，在1U設(shè)備上提供120路VoIP語(yǔ)音處理并不少見，但在此基礎(chǔ)上能同時(shí)提供放音、錄音、會(huì)議以及傳真等功能的還不多見。利用這樣的產(chǎn)品來(lái)組建呼叫中心或融合通信系統(tǒng)相比網(wǎng)關(guān)來(lái)說(shuō)更具有優(yōu)勢(shì)。因?yàn)椋W(wǎng)關(guān)還需要外接各種媒體處理設(shè)備才能組建一套完整的呼叫中心或融合通信系統(tǒng)，這會(huì)增加用戶的建設(shè)成本和維護(hù)成本，而僅僅選用一臺(tái)Keygoe 1001，無(wú)疑在系統(tǒng)的建設(shè)成本和維護(hù)成本上更具優(yōu)勢(shì)。
除了呼叫中心，多媒體交換機(jī)的優(yōu)勢(shì)還更多體現(xiàn)在融合多媒體業(yè)務(wù)的應(yīng)用上，如媒體資源服務(wù)器、多媒體電話會(huì)議、應(yīng)急指揮調(diào)度等，尤其在應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)的應(yīng)用中已經(jīng)非常成熟。其中Keygoe的穩(wěn)定性、安全性、融合性，已經(jīng)經(jīng)過(guò)超大規(guī)模活動(dòng)的實(shí)戰(zhàn)考驗(yàn)。
把簡(jiǎn)單的事情做到極致就不簡(jiǎn)單，呼叫中心領(lǐng)域已有近二十年發(fā)展，并且規(guī)模不斷擴(kuò)大，重要性不斷升級(jí)，這個(gè)市場(chǎng)仍然需要廠商不斷演進(jìn)新的技術(shù)。也許在不遠(yuǎn)的將來(lái)，大型呼叫中心的機(jī)箱不在運(yùn)營(yíng)商機(jī)房，而在自己會(huì)議室的一角呢。
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