CTI論壇(ctiforum)11月15日消息（編譯/鄧旭）:從品牌形象到財物業績，客戶體驗現在對你的企業的影響比歷史上的任何時候都更加快速。由于有了社交媒體的存在，好和差的客戶體驗能夠瞬間傳遍全世界。與客戶的每一次互動都非常關鍵，因為你永遠不知道哪些客戶體驗的故事會突然在網上瘋傳，影響到數百萬個潛在客戶對你的企業的看法。
許多企業都已經認識到呼叫中心是一個關鍵的高流量互動點，改善客戶體驗的投資在這個互動點上能夠真正的獲得回報。許許多多這樣的投資都專注于改善呼叫中心坐席提供的服務。比如，當客戶與坐席的互動不順暢，你就可以調取電話錄音，指導坐席下次加以改善。與坐席互動過程中改善客戶體驗是一項長期的“實踐培訓”。
但是呼叫中心的互動語音應答（IVR）會對客戶體驗產生影響，這種影響對對你的坐席與客戶的互動也具有同樣重大的影響，有些時候甚至更是如此，因為你的呼叫中心的至關重要的“第一印象”由呼叫者在互動語音應答（IVR）中的體驗決定。所以如果你想要有效的管理和改善你的呼叫中心的客戶體驗，你就必須要“指導”你的互動語音應答（IVR）以及你的坐席人員。
指導互動語音應答（IVR）這句話聽起來可能有些奇怪，但是基本上它與指導坐席并無二致。你收集大量的績效數據進行績效度量、然后通過數據來識別需要改進的方面，加以分析后進行改進，通過一種流程來確保這些改進措施得以實施。遺憾的是，大多數企業都采取一種非常狹隘的方法來收集他們為正確了解互動語音應答（IVR）中的客戶體驗所必需的數據。這就讓企業難以發現改進機會，甚至更加難以預測任何特定的改進措施可能實現的結果。
伏瑞斯特（Forrester）的Adele Sage在一篇名為“改善電話自助服務體驗的最佳方法”的文章中寫道，大多數呼叫中心都主要專注于度量自動化率和客戶保持率，這可能不足以體現出互動語音應答（IVR）對客戶體驗的真正影響。通過收集正確的數據來對標和分析你的互動語音應答（IVR），你可以做出更加科學的決策，從而更加有效地優化系統以及你的經營業績。
為此，你首先需要正確的度量你的互動語音應答（IVR）中的客戶體驗，這樣你就能夠知道你現在所處的狀態以及未來改進措施是否有效。擴大你的視角，開發一種度量客戶意圖、互動和認知的評級系統。
意圖：呼叫者使用系統的原因。意圖采用互動語音應答（IVR）和坐席互動之后的調查以及各種詳細的報告來度量。
互動：呼叫者為了實現目標而采取的具體的步驟或行動。互動采用系統性能報告、可執行概要、最佳實踐以及專家分析來度量和評估。
認知：呼叫者對實現目標的容易度和效率給予的情感價值，認知采用互動語音應答（IVR）后以及坐席互動后的調查來進行評估。
大多數企業通過坐席互動后調查來度量客戶滿意度。這些是任何客戶體驗度量的關鍵組成部分，但是調查只著重于客戶對獲得的服務的認知。如果你想要改善客戶認知，你必須非常詳細地了解客戶認知背后的現實情況。僅僅通過調查無法為你做到這一點。它們必須要與來自實際通話的大量互動語音應答（IVR）績效數據相結合。正是在這個環節，有效分析學可以從通話數據中提取必要的信息，所以你可以度量客戶意圖和互動，以了解呼叫者體驗的真實情況。
那么你需要度量什么呢？ 每個人都熟悉兩種最常見的互動語音應答（IVR）績效因素：互動語音應答（IVR）的平均時間和轉換率。雖然這兩個因素可以是互動語音應答（IVR）績效的指標，但是卻不能為你提供足夠多的信息。
這可能看似不容易，但是你需要收集更多的數據和信息來真正的管理和提升你的客戶體驗水平。這可以通過標準報告來實現，比如目標/任務完成詳細情況、通話記錄數據、計算機電話接口（CTI）細節和檢查點報告。真正的一流企業還將從行為報告中獲取呼叫者互動數據，這種數據能夠區分互動語音應答（IVR）的專業用戶和新手擁護。這一信息能夠讓你更深入地認識到你的客戶體驗之旅。為了弄清楚你的互動語音應答（IVR）在你的客戶眼中表現如何，你必須要將所有這些數據結合起來，并在分析數據的時候提出正確類型的問題。
比如，為了分析呼叫者使用互動語音應答（IVR）系統的原因，你可以考慮采用目標/任務特定報告、出口點報告以及檢查點報告。參照呼叫者調查數據和呼叫者互動行為來評估這一數據，這種方法比度量保持率和轉換率更加能夠清楚地了解客戶體驗。重要的是要認識到呼叫者的行為、模式和使用率，以實現客戶體驗的長期提升。
通過提出關于你的系統和呼叫者的正確的問題，并且收集和分析運行數據，你不僅能夠更加真實地了解互動語音應答（IVR）中的客戶體驗，而且，分析信息將提供必要的能見度，以追蹤和解決影響你的互動語音應答（IVR）中的客戶體驗的問題。
如果你能夠以系統化和可預測的方式度量正確的數據、分析數據和改進你的問題方面，你就能夠實現目標。你將牢牢把握互動語音應答（IVR）客戶體驗的管理，并且讓你的企業超出行業平均水平，這樣就可以享受為你的品牌形象和財務業績都提供理想客戶體驗的好處了。
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