《企業(yè)網D1Net》1月23日（北京 編譯/立婷）
摘要：介紹認識在任何業(yè)務流程中終端“用戶體驗”需求的重要性，特別是當涉及到與人們和在線應用程序互動時。
“用戶體驗”需求不僅必須簡單地去應對，也必須對用戶的每一個動作都有所反應。
“簡單應對”的第一個因素是，需要非常細心設計的用戶界面，無論界面是什么樣的類型（視覺，觸覺，聲音等）。它必須最小化容易犯錯誤的幾率，并在用戶犯錯誤時提供快速和簡易的恢復。
因為終端用戶正享受著像智能手機和平板電腦等多模式移動設備的靈活性，每當他們切換輸入或輸出的界面模式時，必須具有邏輯上的一致性。BYOD選項使用戶界面的挑戰(zhàn)更艱巨，不僅是因為形式因素不同（屏幕尺寸，按鈕等），也因為它帶來了不同的移動操作系統(tǒng)功能和網絡連接。
第二個用戶界面要素與對輸入的反應能力有關。在交互式計算的早期日子里，我們總是試圖確保對某種程序的反應時間不超過5秒鐘。這將安撫終端用戶，其電腦仍在運行并且已經識別了輸入的信息。今天，我們有類似的要求，即使在線應用程序處于“云”中，而不是在終端設備本身，如PC內。最重要的不是提供即時所需的信息，而是請求確認該信息，并伴隨對實際交付請求信息的時間進行估計，如果它需要的時間相當（30秒以上）。這是從應用程序反應的角度說明了“用戶體驗”的精髓。
從聯(lián)絡發(fā)起者的觀點來說，這一反應能力的原則同樣適用于商務通信。在與人進行實時聯(lián)系時它并不總是必要的或可能的。但是，應該對請求立即進行確認，以及取得連接的其它選項，例如，個人存在信息（接收實時可用性狀態(tài)），估計等待客戶服務回電的時間，以及可供選擇的聯(lián)系模式選項——文字聊天，發(fā)送消息（語音，文本，視頻）。隨著設備的多樣性，聯(lián)系模式的選擇變得非常實用，克服了傳統(tǒng)電話的局限性。最后，它也將告知消息的發(fā)送者消息傳遞的狀態(tài)，例如，消息傳遞，接收方意識到有消息（通知），郵件的檢索，轉發(fā)，可見附件等。
最后是聯(lián)系收件人，在任何形式的聯(lián)系嘗試中必須有靈活性和可控性，這將包括關于實時通話和任何類型的信息接收的所有形式的通知。對移動用戶尤為重要的是，在它們恰巧需要的模式中可以動態(tài)地控制消息的傳送。這樣的選擇會涉及文本轉換到語音，語音轉換到文本之間的自動轉換，檢索，以及接收者選擇文本或語音/視頻郵件的形式進行答復。
但是，沒有一種模式能滿足所有終端“用戶體驗”的需求，以及與人之間的溝通，有必要來看看終端用戶無論作為聯(lián)系發(fā)動者還是接受者的角色。問題是，為了給合適的人提供合適的互動技術，組織應怎樣識別用戶的不同需求？
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