《企業(yè)網(wǎng)D1Net》1月23日（北京 編譯/立婷）
摘要：介紹認識在任何業(yè)務(wù)流程中終端“用戶體驗”需求的重要性，特別是當(dāng)涉及到與人們和在線應(yīng)用程序互動時。
“用戶體驗”需求不僅必須簡單地去應(yīng)對，也必須對用戶的每一個動作都有所反應(yīng)。
“簡單應(yīng)對”的第一個因素是，需要非常細心設(shè)計的用戶界面，無論界面是什么樣的類型（視覺，觸覺，聲音等）。它必須最小化容易犯錯誤的幾率，并在用戶犯錯誤時提供快速和簡易的恢復(fù)。
因為終端用戶正享受著像智能手機和平板電腦等多模式移動設(shè)備的靈活性，每當(dāng)他們切換輸入或輸出的界面模式時，必須具有邏輯上的一致性。BYOD選項使用戶界面的挑戰(zhàn)更艱巨，不僅是因為形式因素不同（屏幕尺寸，按鈕等），也因為它帶來了不同的移動操作系統(tǒng)功能和網(wǎng)絡(luò)連接。
第二個用戶界面要素與對輸入的反應(yīng)能力有關(guān)。在交互式計算的早期日子里，我們總是試圖確保對某種程序的反應(yīng)時間不超過5秒鐘。這將安撫終端用戶，其電腦仍在運行并且已經(jīng)識別了輸入的信息。今天，我們有類似的要求，即使在線應(yīng)用程序處于“云”中，而不是在終端設(shè)備本身，如PC內(nèi)。最重要的不是提供即時所需的信息，而是請求確認該信息，并伴隨對實際交付請求信息的時間進行估計，如果它需要的時間相當(dāng)（30秒以上）。這是從應(yīng)用程序反應(yīng)的角度說明了“用戶體驗”的精髓。
從聯(lián)絡(luò)發(fā)起者的觀點來說，這一反應(yīng)能力的原則同樣適用于商務(wù)通信。在與人進行實時聯(lián)系時它并不總是必要的或可能的。但是，應(yīng)該對請求立即進行確認，以及取得連接的其它選項，例如，個人存在信息（接收實時可用性狀態(tài)），估計等待客戶服務(wù)回電的時間，以及可供選擇的聯(lián)系模式選項——文字聊天，發(fā)送消息（語音，文本，視頻）。隨著設(shè)備的多樣性，聯(lián)系模式的選擇變得非常實用，克服了傳統(tǒng)電話的局限性。最后，它也將告知消息的發(fā)送者消息傳遞的狀態(tài)，例如，消息傳遞，接收方意識到有消息（通知），郵件的檢索，轉(zhuǎn)發(fā)，可見附件等。
最后是聯(lián)系收件人，在任何形式的聯(lián)系嘗試中必須有靈活性和可控性，這將包括關(guān)于實時通話和任何類型的信息接收的所有形式的通知。對移動用戶尤為重要的是，在它們恰巧需要的模式中可以動態(tài)地控制消息的傳送。這樣的選擇會涉及文本轉(zhuǎn)換到語音，語音轉(zhuǎn)換到文本之間的自動轉(zhuǎn)換，檢索，以及接收者選擇文本或語音/視頻郵件的形式進行答復(fù)。
但是，沒有一種模式能滿足所有終端“用戶體驗”的需求，以及與人之間的溝通，有必要來看看終端用戶無論作為聯(lián)系發(fā)動者還是接受者的角色。問題是，為了給合適的人提供合適的互動技術(shù)，組織應(yīng)怎樣識別用戶的不同需求？
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