日前，全球領先的通信服務提供商Orange Business Services向國內領先的在線B2C零售商京東商城交付了一個托管呼叫中心解決方案。據了解，該呼叫中心解決方案是目前國內最大的B2C電子商務SIP(會話發起協議)呼叫中心，可支持5,000位京東商城的客服。該解決方案的目的是通過多媒體渠道、語音合成以及傳統的語音技術，支持京東商城擴展業務并實現卓越的客戶服務。
據了解，此次Orange Business Services為京東商城提供了一個基于軟件的靈活、可擴展、功能豐富、容易和快速部署的呼叫中心，將支持20,000個坐席，這將是全球最大的SIP或基于軟件的呼叫中心。
在過去六年中，京東商城的呼叫數量保持了200%的年增長速度。京東商城擁有5100萬注冊客戶和6,000個供應商，并銷售100多萬種產品。隨著業務的增長和呼叫數量的迅速增加，其現有的呼叫中心已成為業務擴張的瓶頸。
京東商城市場營銷部高級副總裁程峻怡表示：“全新而靈活的呼叫中心基礎設施非常有必要，不僅可以滿足當前的需求，而且也能夠支持我們未來的擴張計劃。在支持方面，客戶不僅需要語音渠道，而且還需要網絡聊天和電子郵件等多媒體渠道。Orange Business Services新系統的可靠性已然得到驗證：在京東商城的周年紀念日當天成功處理了150,000次呼叫。此外，該解決方案可將呼叫直接轉移至供應商的客服代表，而不是要求客戶重新呼叫供應商的呼叫中心，因此提高了首次呼叫解決率。”
Orange Business Services為京東商城提供端到端的服務，包括設計、創建、持續運營和服務等級協議管理。Orange之所以贏得京東的青睞，是因為它能夠交付一個卓越的呼叫中心解決方案，并且與本地競爭對手相比，它還具備更好的全球合作和全球實施能力。
Orange Business Services中國區總經理李旭東表示：“非常榮幸能為中國最大的在線零售商提供呼叫中心解決方案。我們的解決方案使各企業能夠通過終端客戶所喜歡的互動形式，以最經濟有效的方式為他們提供最佳體驗。此外，這種基于SIP的呼叫中心，擁有高可用性的設計，是京東商城這樣的企業實現業務連續性所必不可少的。”
作為擁有全球覆蓋范圍、廣泛產品組合、專家級技術合作伙伴，以及擁有從咨詢到項目管理等豐富經驗的世界級全球呼叫中心基礎設施提供商，Orange Business Services在110多個國家提供公共接入號碼，可直接呼叫世界各地的呼叫中心。
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