全球聯絡中心行業的領導者Aspect公司和專注于呼叫中心行業多元化解決方案的系統和服務供應商FDS Call Centre Technology (China)攜手合作，于近日分別在上海和北京舉行“新一代客戶聯絡趨勢論壇”，共同探討新一代客戶消費趨勢，為企業更好地創造客戶價值并隨時實現協同聯動提供了更加有效的思路和解決方案。
面對持續低迷的經濟環境，以及金融風暴的不斷侵襲，各行業都經受著巨大的挑戰。隨著云計算等技術的落地，傳統呼叫中心作為企業“成本中心”的功能正在面臨危機，單純的售賣產品和服務已經無法幫助客戶應對當下的危機。基于此，一種新型的通過客戶互動建立彼此信任的協同關系，正在成為新一代客戶聯絡的主流趨勢。
Aspect金融服務解決方案總監Tuck Chan先生表示：“隨著需求的改變，企業與客戶將不再是你買我賣的對立關系，而是通過交易來建立彼此信任的協同關系。在Aspect看來，協同將是新一代客戶關系的主流趨勢，為這種新型客戶關系搭建高效的溝通與協同平臺，這將是所有企業面對的新課題。”
需求催生變革。縱觀國際市場，一些呼叫中心已經開始做出轉變。他們的定位正在從企業的“成本中心”向“核心戰略中心”轉移，由此也實現了由“呼叫中心”向“客戶協同中心”的轉變，從而為建立新一代客戶關系奠定了基礎，“而這也正是目前Aspect在做得事情。”Tuck Chan表示。
作為新一代客戶聯絡中心的受益者，財安金融服務有限公司呼叫中心事業部總經理劉貴濱先生在會上分享了成功經驗，“我們為銀行信用卡業務提供全流程的呼叫中心外包服務。運用Aspect的智能外撥功能和先進的勞動力優化解決方案，讓我們可以把賬款催收外撥人員的數量減少為不到原來的1/2，平均每次通話時間縮短為40秒。”
在此次論壇上，Aspect還與在場用戶分享了基于微軟企業平臺的新一代客戶聯絡應用基礎（Aspect Applications Foundation）的最近趨勢和應用經驗。Aspect可以提供專業的售后服務以及系統系統集成培訓，幫助客戶更好地在聯絡中心中部署、定制和管理微軟Office Communications Server，以及貫穿整個企業的軟件語音、即時消息和會議等技術。
“通過我們的現身說法以及對于實施戰略的探討，我們希望最終可以幫助客戶更好地進行技術平臺的選型，從而讓客戶獲得更好的使用體驗。” Aspect大中華區總經理Mike Ding總結道。
京公網安備 11010502049343號