作為中國乃至亞洲面向企業網絡通信行業總專業的標桿性行業，企業網絡通信大會關注市場最佳應用案例及各種新技術商業模式。本次大會為期兩天，包含4個專場。UC協作專場，數據通訊專場，呼叫中心專場，指揮中心調度專場。讓企業用戶更多了解新通信技術在企業網中應用，每個專場來自用戶或者運營商的案例分享。
以下eSOON CEO李農發表演講，主題為：聯絡中心的云服務。
下文是演講實錄：
eSOON CEO李農：謝謝主持人，我參加這么多呼叫中心行業大會，今天主持人聲音非常好聽。坦率說，在3月21日，當時第一次講 聯絡中心云服務時候，當時我認為，在中國呼叫中心行業提出了一個很新的概念，沒想到參加展會，3月21號大會，60%的廠商進行參與，剛才陳蔚先生提到今 天大會可能越來越多廠商我們都談云，確實我們越來越感覺到今天慢慢生產在一個云的世界，但是今天的eSOON給我們客戶和行業提供什么云。
上周在上海參加另一個展會，有行業的做運營的服務商給我打電話，說李農，你5年前端我們飯碗今天又來端飯碗，我在整個中國呼叫中心 行業做13年，99年提出了CTI技術為核心的呼叫中心代表未來發展方向，大家當時談ACD，后來發現不是，是需要一個中間件把大家微少在一起，我接觸的 一個軟件奇貴無比，當時很少人用。我99年看到未來呼叫中心方向一定以CTI技術為核心周邊技術圍繞在一起。事實確實這樣。
2003年我看到主動服務市場，03年我在行業提出主動服務觀念，我們在客戶世界搞了外播主動服務雜志專刊。今天看來越來越多客戶 走上那一步。07年時候，當時我們呼叫中心行業還是各自廠商提供各種系統，各自系統很優秀，放一起很復雜。07年我們提出全套解決方案概念今天成為必然。 今天在座各位廠商更多一點，客戶少一點。如果是廠商的話，如果在這個圈子里提供商我們看方向不看未來。這個未來絕對沒有錯，今天提供一個單一的系統結束 了。我提到那位朋友，說5年前我們CPI賣好好的，當時AVAYA提出全套解決方面把我們滅掉了，這是市場選擇。當時我們一些本地服務商提供同樣CII產 品10塊一定有市場，突然今天出來一個AVAYA提出50塊市場肯定少一半，如果明天提出30塊就沒有市場。當時CPI提供商問我，我們怎么辦？我說你轉 型，肯定往運營走，別再賣了。
當時我就這么一說，結果人家做的挺成功的。今天突然發現，你今天到eSOON來了怎么談云服務，我們原來談租賃、 外包，今天怎么談云服務，是不是端我們飯碗。不是的。其實今天在這個市場上，客戶有很多選擇每一個廠商每一個服務商提供的服務也一個專一的客戶群，只要這 個客戶群存在一定有市場。今天早上更有意思，我接到一位記者朋友電話，拿到今天的會刊，說這個會刊是不是印錯了。我覺得陳蔚先生應該在前面那場，你應該在 AVAYA那場，你們怎么都往下錯了，今年1月31號我正式離開我服務近6年的AVAYA公司。對我來說到了一家年輕的小公司eSOON，很多人當時我在 微博發這條之后，在這個圈子中很多人挺困惑的，說在AVAYA干的好好的，基本可能不用費太大力氣，市場有很多客戶選擇這樣的方案，為什么突然離開，為什 么去了eSOON。
在我講我們為什么來到這里之前，先給大家放一個簡單片子，這個片子可能在座各位在這個網上很早已經看過了，但是我每次看這個片子都 有感覺。兩分鐘。（播放短片）。我前幾次展會和行業做一些分享。為什么我看這個片子非常激動，因為今天這個行業到了改變的時候，原來我以為是我自己來看到 應該改變，結果我發現不是我一個人看到，很多很多人看到了。只要看一看今年呼叫中心行業主題和往年有什么不同，就會發現，很多人看到了這樣的一個時間點， 一個新的商業模型即將誕生。
我們為什么來到這里，因為我們想做幾件事情。第一件事情我一直強調的是因為我們在這個行業中做了十幾年，剛才陳蔚先生提到了有人說 到十幾年中技術沒有太大差別，雖然從一個專業從業者中，我們看到了13年技術革新變化和進步，但是坦率說，我們確實是需要創建一個新的商業模型，這個商業 模型是我們說的今天的云，云是什么？很多人給了很多定義，但是我從一個行普通的使用者，很普通的百姓看云是什么？我覺得云是一家自來水公司。讓客戶打開龍 頭的時候可以計費，使用水多時候開多一點，不需要的時候關上，這是真正的云。我們看到這個行業的云的時候，我們有很多定義，第一個我們希望我們的客戶能夠 節約成本，并且我們客戶只支付那些他需要和有用的所用的費用。
在座各位是提供商，如果是客戶，這樣的例子非常多，我們客戶決策半天，按照今天市場狀況決定買2千座席呼叫中心，花很多錢，今天只 用500，明天用800座席，后天用2500座席不能用了。我們有沒有更節約模型，我們今天eSOON提出這樣的模型，未來客戶開始不需要支付費用。如果 今天用200座席，按200座席結算，用800座席，按800座席結算，我們之間有協議，我們按照后付費方式，按照我們客戶真正的使用量來計算。我相信一 定可以給中國客戶節約成本。
第二我們叫按需所用滿足業務要求，我們每個人都經歷過團購的瘋狂年代。我們回頭看那些公司，去年上千的座席，今天不到400座席， 你怎么能夠滿足業務的波動，讓我們用戶在選擇的時候可以對預測的準確性。當然要有預測性。但是我們可以為客戶節約一點點你的精力，不外在上面考慮太多，自 來水龍頭打開計費。
我們希望實現資源有效利用，快速嘗試新技術，今天在這個行業，仍然出現了很多的新技術，比如說我們今天在美國在航空業已經出現了第一個沒有人的呼叫中心，全部用ALS識別的，比如今天的客戶已經開始出現了把社會化媒體和呼叫中心聯系在一起的運用。
前段時間在網上轉了一條微博，攜程服務的。確實是我的親身經歷，攜程服務當時我在9點40分時候訂票，差10塊，多扣10塊，我在 微博上發送一條，10點時候接到他們電話。就接到微博留言希望留下聯系方式，10點20分把聯系方式提供攜程，接到電話他們說這個事調查，1點時候接到上 回訂票座席代表電話道歉。下午兩點接到攜程客服電話表示道歉宣布退款。我覺得這個服務非常完美，到最后做一個客戶我特別的內疚，我和攜程說不要扣那個座席 員的錢。后來變味了，傳了500圈，70、80人看這條，有人說這個人是托。兩周前去一家運營商和總部老總交流，總部老總弱弱問我，那件事真的假的。所以 我覺得真的網絡太奇妙了。真能變假，假能變真。但這事是真的，而且所有過程，我在行業13年我記載下來。我們把社會化媒體和聯絡中心做一個整合。
今天這樣的技術非常多。前面中國電信張先生談到關于出租車，今天在臺灣有一個服務，能做到什么程度？叫到電話后手機上 顯示那臺出租車到哪里，是GPS路徑，到你面前的時候你可以看到。今天在這個行業，我們不缺技術，非常多的優秀的技術。但是你能使用嗎？在座的各位你們手 里可能有很多好技術，去給客戶推廣時候他們能接受嗎？真的很少。為什么？大家看到，假如是一個比較大的客戶看到這個技術，然后在研究這個技術，然后在招投 標，然后實施評測，一年過去了，所有的新技術都落后了。今天有沒有一種方式讓我們客戶越來越多采用一些新的技術，我們覺得是有的。是云的服務。
我們希望我們客戶能夠專注在他們核心業務上，坦率說，我不知道在座有呼叫中心客戶，有沒有管呼叫中心IP人士，如果是的話向您表示 道歉，為什么？因為我參觀很多大客戶，都有呼叫中心IP項目經理，他們規則是如果呼叫中心項目出件事情畫紅差，有很多項目在白板上，管呼叫中心項目經理白 板永遠是紅差，因為要協調事太多，這塊如果愿意把經歷放核心業務上，把這件事交給更專業人做，今天我們提供一種選擇，怎么能夠讓我們客戶在體驗更簡單更靈 活更快速。其實這件事eSOON做不了。我們自己一家沒有這么大的能量。剛才我說了eSOON是一家小公司，沒有這么大能量。今天集結了世界上很優秀的提 供商，和他們一起為我們客戶提供這樣的服務。
幾乎他們都在今天的贊助的白板上。HP提供硬件平臺，奧科提供云網關等等。今天我們集結了很多優秀廠商一起為我們客戶提供這樣的一 個云服務的服務。在這里如果在座有廠商，你也愿意加入這個陣營中，我們是開放的。我說過今天我們不見得專門做哪一個廠商的產品未來的為會從一個產品銷售公 司變成一家呼叫中心技術服務公司，是我們的愿景。我們不基于某廠商產品，只要也提供一個相應模型。有一點我們希望提供的解決方案就是這個行業里的LV。有 人提今天市場200一個座席，150一個月一個座席非常多，你們為什么還有可能？很簡單，跟我們在座各位今天去一個大賣場買東西一樣。你太太聽說那里打 折，拉著你沖進去，你想要的品牌永遠沒有打折，在過去13年看一看那些打折東西不是你想要的。我們建2000座席花很高成本，不得不降低品質，以此換回其 成本節約。
今天是什么？我們是這個行業中的LV，我們打折，我們提供一個新模型，這個模型讓過去用不起好產品客戶今天可以使用。這是我們的夢想。
在整個聯絡中心方案不用多說。今天可能很多廠商全提了各種各樣方案，但有一條我們要做的很簡單，還是我們希望呼叫中心的服務未來像 自來水龍頭一樣可以使用，要在系統里加塊水表，因為收費，如果對安全性要求非常高，我們就改成每月抄表，我們有工程師每月上門查統一報表，按照之前協議， 按照每一個座席每小時收費，今天建2、3千座席今天沒有這個概念，只要場地允許，只要桌子板凳允許，只要人員允許，未來呼叫中心平臺沒有限制，可以隨便 用。但是要收費，我們按了水表，是我們監控的報表，這個報表我說了說安全性很高，不需要遠程進入可以，我們每個月抄表，如果安全性可以，建一塊遠程抄表系 統，可以讓我的系統遠程查到使用情況，每個月按照我們結算收費，我們變成后付費的業務。
這個過程中，我們目前提供的世界級的一個平臺，為什么我強調這個點？因為今天我看到的這個行業中有一些提供了很多年這種外包服務或 者系統平臺服務等等廠商。他們做的市場蠻不錯，但是他們接觸的那些客戶總不是我們過去接觸的，為什么？有特定的一個客戶群，因為我看到一個很好的運營的服 務商有很好的機房，有很好服務器，但是提到用呼叫中心上面哪些技術和產品時候，他們感覺囊腫羞澀，因為他們用的是我們從來沒有聽過的，他們提供服務真的非 常簡單。今天那些復雜應用，高端客戶的應用，那些以前在這個市場上過去13年都沒有降價使用過的應用的產品品牌，今天我們提供這樣的服務。這種服務可以提 供支持服務商，在國外這些和服務商合作。比如中國電信和他們來提供，我們的服務商運營商提供給我們客戶。
我們可以提供多租戶模型，這個模型實際5年前我們使用這些平臺已經提供了這樣的模型，只是今天變成云服務，變得更完善。我們可以讓 您預先設定服務的種類，也可以預先定義硬件和軟件配置，今天之所以可以喊出這樣的口號，因為今天為這個行業提供一個全部是基于SAFE軟交換平臺，這個平 臺三年前有人猶豫，今天沒有人懷疑可用性。淘寶1800座席，工行1200座席，海外更多。聯想全部到軟交換架構，軟交換架構對于eSOON來講不是足夠 的。為什么？因為我們一直在強調，如果一個技術給我們業務沒有帶來太大改變的話，我們覺得在市場的推動力并不是最強的。所以今天我們創建了一個新的模型， 這個模型伴隨著這樣的一個技術，我們希望給我們的客戶帶來更高的價值。
可以預定業績和水平，做的時候各個公司業績和服務水平不一樣，可以事先預定，可以模塊化擴容，可以把所有的輸入輸出語音，社會化媒體整合在一個統一平臺上。也可以實現系統的管理，服務管理和租戶管理，還可以實現災備和高可靠性。
在我看來，并不是所有的客戶都需要這樣的平臺，真的不是。剛才我說我們有特定的一個客戶群，如果業務是以穩定的速度的成長，我告訴 你，你購買合適，如果養很多IT人員不外包合適。如果不在意固定資產沒有問題。可以采購，可以不斷的去買這些新技術，什么樣的用戶可以采用這樣的模型，假 如你對固定資產有要求必須降低，在北美市場和澳洲市場特別明顯，北美今天銀行在賣樓，因為過去樓交很高物業費，固定資產給他們造成了龐大的經濟的負擔，所 以那個市場大家都在賣樓，降低固定資產，今天如果你是一個希望降低固定資產客戶可以選擇這樣的模式。如果你希望項目更快實施，希望用很多新的技術不斷的嘗 試去創新，你可以采用這樣的模式。因為比你單獨購買嶄新未經證實產品合適。過兩天不用只要付這段時間費用。如果業務有波動，可以用這樣的方式。特別是針 對.COM公司，業務波動性很大，這種方式更合適。我們會提供在場工程師給客戶提供云服務。
如果你是外包運營商，我知道很多外包運營商很痛苦，建了很大平臺，但是招商過程是逐步的，可能買了一個1千座席系統，但是客戶來是 間接的，還有一些外包運營商不得不采用更便宜系統，不得不采用沒有品牌系統，花很大力氣把客戶請來，客戶問一下用什么樣平臺，你告訴他之后，客戶說對不 起，因為我們過去從來沒使用過，他們希望使用和過去自己使用平臺一樣的，其實不合理，原來30座席，現在要500座席，想省錢又想用以前一樣系統，過去是 矛盾，今天我們給我們大中華客戶一個嶄新的選擇。你可以用這樣的方式，拿到世界頂級呼叫中心行業優秀系統，而不是服務器全世界優秀系統。
剛才說這么多，最后我們來談一談新的eSOON對市場的承諾。其實在座很多是老朋友，坦率說，eSOON在過去在市場上因為所帶來 的這些產品價格昂貴，可能相對來說這點或者那點對客戶和合作伙伴有一些影響。所以我們希望從今年開始對市場有一個嶄新的eSOON形象。
第一個和所有的合作伙伴集成商建立一個互惠的合作關系，不會再做系統集成商。過去eSOON自己做系統集成商傷害很多合作伙伴利益，今天糾正不做，只做專業的，只做我們云服務。
第二個我們承諾向我們原有客戶提供更好維護和擴容服務。今天中國市場上我們目前還有在14個行業的超過300個客戶，超過5.5萬座席，我們要支持好我們這些客戶，無論做怎么樣的選擇我們和您一起做好系統維護和擴容。
第三我們會全力開展對新客戶和新技術的推廣，在中國的呼叫中心這個行業，在全球一樣，我們有很多新技術。我們真的差的很遠，為什么 我們很多沒有推廣開，因為我們客戶沒有錢。確實是，如果把這些全部購買過來很理想，但是不現實。在這一塊我們用各式各樣方式推廣我們的新技術，來推廣我們 新服務。
剛才我說過，今天eSOON公司會從一個產品銷售的公司向技術服務公司轉型，給我們三年，三年后這家公司也許不會再賣任何一個產品，不會再代理任何一家產品，全部銷售技術服務。
同時今天剛才我說了，我們和珍妮斯（音）合作，是他提供市場同樣商業模型，是采用后付費方式，采用拆帳方式和我們客戶共同承擔市場 風險，于是我們合作。我們做第一件事，我們承諾在中國建造在海外美國本土外第二大測試中心。目前測試中心規模支持32000座席測試，意味著未來珍妮斯 （音）在美國本土開發所有產品到中國要經過中國測評中心測評。我們希望和合作伙伴和客戶一起開創中國呼叫中心行業嶄新商業模型，我們提供云服務，或者聯絡 中心這個行業云解決方案。
eSOON成立于1999年，北京、上海、臺北、香港有辦事處，60%是技術人員，我們目前在大中華地區14個行業超過300家客 戶，超過50個座席。我們的工程師超過市場所有代理總合。2011年主要是因為這個原因，2011年8月今天所有的改變因為去年8月被一家香港上市公司 100%收購，整個的交易這個月完成。
最后感謝我們的客戶，也謝謝大家。希望有機會和在座各位一起攜手實現云中夢想。謝謝。
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