• 致力于為下一代聯絡中心提供出色的客戶體驗互動管理
• 推出新的以及增強型應用，覆蓋移動、視頻及社交媒體領域
• 成倍提升性能和處理能力，實現更高效率和生產率
北京，2012 年 7 月 26 日 – Avaya近日宣布推出客戶體驗互動管理（Customer Experience Interaction Management）系列解決方案，將Avaya客戶服務技術引入新的發展階段。Avaya客戶體驗互動管理系列使企業能通過更多渠道，服務更廣泛的客戶，同時為客戶、客服代表及聯絡中心管理人員提供精簡的、一致的體驗。
Avaya客戶體驗互動管理系列解決方案是Avaya下一代聯絡中心戰略的核心。它突破了傳統聯絡中心的局限，涵蓋分支機構、零售點、遠程辦公人員和后臺辦公環境，以更為全面的方式，幫助企業提供差異化的、高質量的客戶體驗。目前，客戶互動方式及可用終端越來越多，對低質量服務容忍度越來越低，Avaya客戶體驗互動管理系列解決方案可幫助企業改進每次互動、每個觸點的客戶體驗，并合理平衡增加收入及削減成本的目標。
Avaya客戶體驗互動管理系列解決方案的新產品如下：
•移動：Avaya Customer Connections Mobile使客戶能通過動態的智能手機菜單，實現自主查詢和任務操作。如需進一步幫助，客戶可以請求與專家聯系。若客服代表不能立即提供服務，系統將告知客戶預計等待時間。客戶可以選擇等待、要求盡快回電或在自己方便的時間回電。在從自助服務到尋求幫助的整個互動過程中，客戶信息一直保留，無需重復提供信息，實現了平滑的服務體驗。
•社交媒體：Avaya致力于幫助企業高效率地將社交媒體納入聯絡中心。Avaya社交媒體管理器（Avaya Social Media Manager）增加了所支持的語言，集成了更多社交媒體網站，除了Facebook和Twitter，現在還支持Google Alerts、RSS和YouTube以及新浪微博。
•Web視頻：Avaya One Touch Video實現了更快、更豐富的客戶協作，更有效地解決客戶問題，從而建立更好的客戶關系。通過網頁中嵌入的、或通過郵件發送的超鏈接，客服代表、專家、公司其他員工之間，以及與客戶之間，都可以方便地在互聯網上進行語音和視頻協作。
•路由優化：Avaya Aura呼叫中心精英版（Avaya Aura Call Center Elite）是聯絡中心呼叫路由及分配的黃金標準，可極大地提高性能、集中并簡化管理以及降低硬件、升級及維護成本。與以前的版本相比，呼叫中心精英版6.2的呼叫處理性能提高了一倍。此外，新的Avaya 96x1 IP電話全面支持SIP協議，并針對聯絡中心客服代表的需求而定制，可快速調用常用的客服功能及嵌入的客服問候語。企業可以購買基于SIP或者H.323的Avaya 96x1的電話，并根據需要把基于H.323的話機靈活轉成基于SIP的終端，以便保護前期投資。
Avaya客戶體驗互動管理系列解決方案基于Avaya Aura®架構，Avaya Aura是一種靈活的集中式架構，可幫助企業以較低的成本提供簡化的管理，支持多辦公地點和多服務，例如支持本地、遠程和居家客服代表。
Avaya提供全面的咨詢、支持、專業以及托管服務，幫助客戶規劃、設計、實施及運營Avaya客戶體驗互動管理解決方案。通過這些服務，客戶可以更好地協調技術、業務流程以及人員與業務目標的關系，更快地完成部署，實現性能優化。
引語
• “Avaya社交媒體管理器使我們冰球隊與球迷保持更緊密的聯系。我們放棄了‘獨角戲’式的單方面社交媒體策略，轉而實施雙向的對話策略。新戰略將幫助我們在冰球隊、Xcel Energy Center以及球迷之間，建立更靈活、更高效的溝通。”
— Minnesota Wild冰球隊設施管理副總裁兼St. Paul RiverCenter會議中心總經理Jim Ibister
• “Avaya Customer Connections Mobile是一款創新性解決方案，為智能手機用戶提供了獨特的功能。企業可以利用它提高滿意度，降低成本。我們大多數的企業客戶都在尋求增加自助服務、改進客戶體驗的方法。Avaya Customer Connections Mobile將幫助它們實現上述目標，同時消費者還能在需要時直接與在線客服代表聯系。我們很高興能為企業客戶提供這樣優秀的解決方案。”
— DDV銷售副總裁Doug Wilson
• “作為一家業務及技術服務供應商，我們的服務涵蓋約60種醫療服務，涉及200多個醫療地點。我們需要快速、高效地開始對新客戶的服務。采用Avaya呼叫中心精英版之前，新客戶上線是大項目，需要長達數周的時間。現在，從通信角度看，大約只需要10分鐘。我們能靈活地在各聯絡中心之間平衡工作量，這是一大優勢。例如，當一個中心由于天氣原因關閉時，我們可以通過對資源的優化，保持業務的連續性。最重要的是，在提高服務水平的同時，我們的成本大幅降低了超過50%。Avaya呼叫中心精英版這樣的產品使我們能降低醫療保健客戶的費用，幫助客戶將資源集中用于醫護服務。”
— Integrated Medical Partners首席信息官Steve Goodman
事實與數據
• Avaya是全球聯絡中心市場的領導者，2011年的總收入市場份額為36%，交付量市場份額為37%。
• 僅僅在聯絡中心社交媒體技術領域，Avaya擁有和正在申請的專利就超過24項。
更多資源
• Avaya Customer Connections Mobile簡介
關于Avaya
Avaya是企業通信與協作系統的供應商，向全球商業和政府機構提供統一通信、聯絡中心、數據解決方案以及相關服務。欲了解更多Avaya公司信息，請瀏覽公司全球網站http://www.avaya.com，和中國公司網站 www.avaya.com/cn。
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