呼叫中心如今的重要性已經(jīng)不言而喻，即使各領(lǐng)域已經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)推廣、線下推廣、客戶端推廣上花樣百出，但相當(dāng)一致的沒(méi)有忽視呼叫中心，相反仍在不斷擴(kuò)容。在面向客戶時(shí)，呼叫中心的穩(wěn)定性、功能性、及時(shí)性、乃至聯(lián)動(dòng)性的需求在不斷提升。
《重慶晨報(bào)》是重慶市場(chǎng)的第一份都市晨報(bào)，經(jīng)過(guò)15年發(fā)展，不斷引領(lǐng)重慶早報(bào)市場(chǎng)潮流，目前發(fā)行量已逾45萬(wàn)份。重慶晨報(bào)966966公眾服務(wù)中心開(kāi)通數(shù)年，除了新聞報(bào)料、投訴建議、政策咨詢(xún)外，通過(guò)這個(gè)呼叫中心，重慶市民還能體驗(yàn)到海量家庭生活便民服務(wù)：撥966966訂晨報(bào)、訂機(jī)票、訂各類(lèi)演出票、預(yù)約家電維修技師甚至預(yù)約代駕和快遞服務(wù)。
日前，重慶晨報(bào)熱線966966進(jìn)行呼叫中心升級(jí)改造，經(jīng)過(guò)多輪招標(biāo)對(duì)比，最終選擇了重慶荊棘鳥(niǎo)的呼叫中心解決方案。跟之前的板卡型呼叫中心相比，升級(jí)后的系統(tǒng)最大改變是選用了東進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)作為核心系統(tǒng)平臺(tái)。
在報(bào)業(yè)行業(yè)擁有多項(xiàng)成功應(yīng)用案例的東進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)系統(tǒng)平臺(tái)，有針對(duì)性地考慮到報(bào)業(yè)呼叫中心特點(diǎn)，定制了整套解決方案，充分滿足系統(tǒng)對(duì)融合、穩(wěn)定、可靠、靈活和高度擴(kuò)展性的要求。呼叫中心技術(shù)發(fā)展多年，各項(xiàng)功能的配備已經(jīng)基本完善，升級(jí)擴(kuò)容對(duì)系統(tǒng)最大的兩點(diǎn)要求，一是如何通過(guò)多媒體處理技術(shù)將各功能模塊完美融合，二是如何讓它更加穩(wěn)定和安全。
基于東進(jìn)Keygoe的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)采用基于SOA的系統(tǒng)架構(gòu)，這種新的架構(gòu)著眼于呼叫中心的各種業(yè)務(wù)應(yīng)用和流程，將其劃分為獨(dú)立功能和服務(wù)，通過(guò)SOA可以構(gòu)建、部署，并且整合這些服務(wù)，形成個(gè)性化的業(yè)務(wù)流程，這意味著它是真正的多媒體呼叫中心。即通用多媒體處理技術(shù)在一個(gè)功能處理模塊上，集成豐富的多媒體處理功能，在一個(gè)平臺(tái)上就可以同時(shí)擁有所有的高性能媒體處理能力。各功能間由串聯(lián)改為并聯(lián)，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)極為清晰。同時(shí)，電信運(yùn)營(yíng)級(jí)的Keygoe多媒體交換機(jī)在多種功能組建實(shí)現(xiàn)熱備，全面實(shí)現(xiàn)無(wú)單點(diǎn)故障，在長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)保持最佳的服務(wù)質(zhì)量。而分布式部署，使得系統(tǒng)維護(hù)避免了牽一發(fā)而動(dòng)全身的情況，實(shí)現(xiàn)高穩(wěn)定性和可靠性。
目前，966966呼叫中心升級(jí)項(xiàng)目已經(jīng)順利實(shí)施完畢，通過(guò)新呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用，966966熱線系統(tǒng)比原來(lái)更穩(wěn)定可靠，除保留原新聞報(bào)料功能外，還新增了法律咨詢(xún)、健康咨詢(xún)、訂票、家政等便民服務(wù)功能。通過(guò)技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)更高服務(wù)，除了報(bào)業(yè)行業(yè)，各行業(yè)都需要如此。
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