項目背景
近年來，隨著齊魯銀行業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展，業(yè)務(wù)種類不斷豐富完善，客戶數(shù)量大幅增長，隨之而來的客戶需求也已逐步多樣化，而齊魯銀行原有聯(lián)絡(luò)中心規(guī)模為30路中繼接入，30路IVR，10路CSR，業(yè)務(wù)人員數(shù)量15人，系統(tǒng)平臺為Avaya G3si交換機(jī)，Genesys 6.5 CTI和Avaya8.0 IVR配套集成，聯(lián)絡(luò)中心建立至今，話務(wù)量水平連年大幅增長，年平均增長率已達(dá)71%，2009年總話務(wù)量已達(dá)215萬通，已完全無法滿足現(xiàn)有業(yè)務(wù)需求，急需升級改造。華勝天成通過對齊魯銀行進(jìn)行詳細(xì)的需求調(diào)研，在深諳其業(yè)務(wù)特點的基礎(chǔ)上，為其量身定制了一套具備前瞻性的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，以提升齊魯銀行服務(wù)與營銷的能力，滿足客戶的個性化、多元化需求，從而提高齊魯銀行的市場競爭力及客戶的滿意度和忠誠度。
解決方案
華勝天成為齊魯銀行聯(lián)絡(luò)中心最終構(gòu)建部署的核心通信系統(tǒng)可靠性達(dá)到99.999%，使得聯(lián)絡(luò)中心能夠?qū)崿F(xiàn)全年無休運營。正常情況下，所有話務(wù)都將通過核心通信系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一排隊的控制管理, 同時承載通信服務(wù)器的媒體網(wǎng)關(guān)，可用于PSTN接入和語音流處理。
華勝天成在分析客戶需求的基礎(chǔ)上，最終選用了Avaya S8800用戶交換機(jī)，這是最新一代多業(yè)務(wù)程控電話交換系統(tǒng)，整體設(shè)計采用了目前業(yè)界最新的技術(shù)成果，既充分考慮到了對傳統(tǒng)電話交換技術(shù)的支持，又充分采用了最新的標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)。CTI中間件采用Avaya的IC交互中心，座席軟件既支既持C/S架構(gòu)，又支持B/S架構(gòu)，簡體中文和彈屏，及各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成。
齊魯銀行聯(lián)絡(luò)中心整體系統(tǒng)架構(gòu)
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