2011年10月10日—Verint® Systems Inc.（慧銳系統(tǒng)公司）今日宣布，公司的客戶ING Direct Canada 因為成功地實施和使用了Verint（慧銳）的 Impact 360® 語音分析™ 軟件而得到《語音技術(shù)》雜志的認(rèn)可，獲得了該雜志2011年度的“最佳實施獎”。ING Direct Canada因為成功實施了Verint（慧銳）技術(shù)而獲益匪淺，他們可以輕松地挖掘客戶互動信息，識別客戶問題出現(xiàn)和通話量上升的的根本原因，并使用主動的姿態(tài)去改善客戶體驗，獲得了巨大的商業(yè)成功。
ING Direct Canada的總部位于加拿大多倫多，公司目前擁有的客戶總數(shù)超過160萬，總資產(chǎn)高達(dá)270億美元。許多公司的客戶互動都通過呼叫中心來處理，在其中 Impact 360語音分析發(fā)揮了巨大的作用，它可以自動挖掘并分析成千甚至是上百萬條的客戶互動內(nèi)容，以識別通話類型和客戶致電呼叫中心的驅(qū)動因素。使用該解決方案以后，該組織可以輕松地搜索關(guān)鍵詞條和單詞，以監(jiān)控和識別客戶需求，獲得更多的有價值客戶信息，幫助客服代表更好地與客戶互動，并顯著提升其他客戶服務(wù)渠道，比如公司服務(wù)網(wǎng)站中的服務(wù)質(zhì)量。
David Archard是ING Direct Canada的分析和質(zhì)量保證部門的主管，他在接受《語音技術(shù)》雜志的訪問時說到：“我們一直在鉆研更深入的語音分析技術(shù)以分離出某些特定的通話類型，探查到客戶致電呼叫中心的真正原因。一旦我們開始了這些深入的挖掘工作，我們就可以將更多的注意力放在每通來電背后的深層次原因。”比如，ING Direct改變了原先的身份驗證流程，在通話過程中開始執(zhí)行六位的語音驗證密碼，這項技術(shù)在第一年便為組織實現(xiàn)了六位數(shù)的成本節(jié)約，并使 Verint（慧銳）解決方案的投資回報翻了四倍。
從Verint（慧銳）語音分析軟件中，ING Direct Canada同時發(fā)現(xiàn)公司內(nèi)的客服代表在某些方面需要接受更多的培訓(xùn)。客戶代表們總是在幫助客戶完成各項工作，但卻不經(jīng)常向客戶詢問一些重要的問題，比如，他們?yōu)槭裁匆P(guān)閉賬戶。因此，該組織特地開發(fā)了針對客服代表的增強式培訓(xùn)方法，這使客服代表流動率降低了74％，并使業(yè)務(wù)保留能力提高了50％。此外，該軟件所提供的數(shù)據(jù)服務(wù)能力已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了呼叫中心層級，可以向企業(yè)內(nèi)多個部門提供共享數(shù)據(jù)。比如，現(xiàn)在，ING Direct Canada可以輕松地統(tǒng)計市場活動的響應(yīng)率，并指導(dǎo)一線工作團隊建立更好管理市場活動響應(yīng)的方法。
Verint（慧銳） Witness Actionable Solutions的高級副總裁和總經(jīng)理Nancy Treaster說到：“我代表全公司祝賀ING Direct Canada的團隊可以將我們語音分析軟件的各類功能物盡其用，并取得了不俗的業(yè)務(wù)成績。在如今的市場中，一個企業(yè)如果想保留自身的競爭實力，就必須了解市場和客戶對企業(yè)的各種要求。像ING Direct Canada這樣的公司非常了解在客戶心聲背后所隱藏的更深層次內(nèi)容所具備的價值，并十分懂得利用分析和人力資源優(yōu)化解決方案來釋放公司的業(yè)務(wù)潛能。”
關(guān)于Verint（慧銳） Witness Actionable Solutions
Verint® （慧銳®）Witness Actionable Solutions® 是全球領(lǐng)先的企業(yè)人力資源優(yōu)化（WFO）軟件和服務(wù)供應(yīng)商。作為市場上首個第五代WFO解決方案，Verint（慧銳）所提供的統(tǒng)一的Impact 360® 套裝客戶幫助各種規(guī)模的組織獲取、分析和執(zhí)行關(guān)于客戶、業(yè)務(wù)和市場的各類情報，并優(yōu)化客戶體驗。 Impact 360人力資源優(yōu)化™包括了質(zhì)檢管理和錄音、客戶心聲分析（包括語音分析、文本分析和客戶反饋調(diào)查），桌面和流程分析，排班管理，績效管理，電子培訓(xùn)，輔導(dǎo)，以及更多的功能，它是前臺及后臺辦公室中銷售和服務(wù)運營的重要戰(zhàn)略資產(chǎn)，可以幫助企業(yè)優(yōu)化客戶體驗。經(jīng)過全球數(shù)千家組織的不斷使用，Verint（慧銳）解決方案確實可以改善整個客戶服務(wù)交付網(wǎng)絡(luò)，促進實時和適時™的決策，在如今以客戶為中心的企業(yè)中不斷推進服務(wù)的卓越。
關(guān)于Verint Systems Inc.（慧銳系統(tǒng)公司）
Verint Systems（慧銳系統(tǒng)）公司，是一家頂尖的行動智能®解決方案及相關(guān)增值服務(wù)的供應(yīng)商，旨在協(xié)助幫助各種類型的企業(yè)優(yōu)化決策過程，提高績效表現(xiàn)，并保障全球化的安全。在今天，全球 150 多個國家的 10,000 多家企業(yè)，包括財富100強中85%的企業(yè)均借助于Verint（慧銳）解決方案，對復(fù)雜且看似毫無章法的語音、視頻和雜亂的文字篇章進行采集、提取和分析，以獲得有利于業(yè)績提升的信息。Verint Systems（慧銳系統(tǒng)）公司的總部位于紐約梅爾維爾，公司直屬的分支機構(gòu)以及支持銷售和客戶服務(wù)的合作伙伴網(wǎng)絡(luò)遍布全球。Verint（慧銳）已在 NASDAQ上市，股票代碼“VRNT.”。
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