據(jù)悉日前由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)(51CallCenter)主辦,國家工業(yè)和信息化部軟件與集成電路促進中心、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、4PS聯(lián)絡中心標準組織共同指導, 呼叫中心淘人網(wǎng)、呼叫中心與服務外包管理學院、臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會支持的“2011客戶聯(lián)絡中心與服務外包國際峰會”暨“2011中國最佳客戶聯(lián)絡中心與CRM大獎頒獎典禮”在天津濱海新區(qū)隆重舉行, 400余位國內(nèi)外知名企業(yè)管理層代表參會。ININ中國區(qū)首席顧問陶君做了主題為“聯(lián)絡中心虛擬化,由產(chǎn)品向服務的變革”的演講:
陶君:首先各位下午好,現(xiàn)在已經(jīng)很晚了,大家也有點疲倦了,我也非常感謝大家支持我們這次的客戶中心服務外包國際峰會到現(xiàn)在,我相信大家堅持到最后的是收獲最多因為行百里者半九十,其實今天看到很多關(guān)于各種各樣方案的、產(chǎn)品的介紹,特別是是上午聽到現(xiàn)在聽到最多是“云”的概念,大概也是從2、3年前熱起來,到現(xiàn)在,發(fā)現(xiàn)有越來越多的人談云,雖然我們說得很多,但實際上用到的客戶沒有我們想象得多,全球是不是這樣的情況呢?首先從我們公司來說,我自我介紹一下,我是來自美國ININ公司的首席技術(shù)顧問,我在中國區(qū)已經(jīng)有將近做了3年以上的產(chǎn)品,現(xiàn)在看到的情況是在國內(nèi)雖然云端的服務還不是非常多,但是在國際范圍來說,在北美我們的業(yè)務已經(jīng)大部分開始向虛擬聯(lián)絡中心,所謂的托管式的、云端的聯(lián)絡中心轉(zhuǎn)移,差不多從去年來看有30%的規(guī)模,在2、3年前或3、4年前,這個數(shù)字幾乎為零,可以想像2年到3年的時間里從業(yè)務規(guī)模來講增長了30%。這在將來是非常被認可的趨勢。我們來看一下整個虛擬的應用。
(PPT)虛擬應用離我們有多遠?
您的公司是否會在未來12個月內(nèi)使用或計劃使用虛擬應用?
現(xiàn)在目前對公司的采訪,調(diào)查整個公司他在使用虛擬應用在未來的可能性,有大半個公司,53%的公司已經(jīng)使用了虛擬應用,28%會認為在將來的一年內(nèi)進行部署,19%的公司覺得目前還沒有這樣的需求。我們發(fā)現(xiàn)絕大部分的81%的公司未來會進行虛擬應用的部署。
這個和我們剛才提到的現(xiàn)在目前呼叫中心領(lǐng)域在虛擬應用方面的現(xiàn)狀有一定的差距,所以我們這樣的潛力還是非常大。原來我們是自建的系統(tǒng),可以完全的來控制,為什么我們認為虛擬聯(lián)絡中心是趨勢,首先它必須是有前提是虛擬聯(lián)絡中心有更高的生產(chǎn)效率。
(PPT)為什么虛擬聯(lián)絡中心有更高的生產(chǎn)效率
規(guī)模效應,降低了單位坐席的建設成本
上線快,更能把握市場脈搏
技術(shù)支持更全面、更高效,因此系統(tǒng)更穩(wěn)定
部署靈活,系統(tǒng)功能和容量都可隨需應變
可使企業(yè)更專注于自身業(yè)務管理
IP靈活部署,增加客戶功能和應用。讓企業(yè)從原來非常麻煩的對于呼叫中心管理上抽出來,把更多的心思花在實實在在的業(yè)務管理上,或者新業(yè)務拓展上。
(PPT)虛擬呼叫中心對平臺的要求
我們談了很多的云端的技術(shù),看上去是比較虛幻的東西,但是它實實在在還是一個平臺,我們最終雖然是看不見,摸不著,我們認為是網(wǎng)線進來,可以利用資源我們的平臺。要怎樣才更適合這種模式?
(PPT)虛擬呼叫中心對平臺的要求
系統(tǒng)集成度高
支持VolP,支持標準SIP協(xié)議
高可靠性,全熱備,無單點故障
內(nèi)置各種外撥模式,滿足客戶的不同需求
內(nèi)置多媒體排隊和記錄功能
支持語音本地處理,減少對網(wǎng)絡的依賴和壓力
我們的運營商面對的是眾多的中小型公司,如果萬一出了系統(tǒng)上的問題,我們的風險很大,如何規(guī)避風險?要考慮平臺有的可靠性,還要通過各種各樣的系統(tǒng)的架構(gòu)避免出現(xiàn)單點故障。除了外撥的業(yè)務變化越來越廣泛,我感覺現(xiàn)在項目甚至比英鎊還要多,目前的英鎊的需求出現(xiàn)了瓶頸,勢必是我要去做更好的外撥系統(tǒng),選擇呼叫中心平臺的時候這也是重要的依據(jù)。怎樣去選擇虛擬系統(tǒng),怎樣讓我的平臺在建立初期就打下一個非常好的基礎,能夠讓它將來非常好適應客戶的需求。
希望平臺是支持多媒體排隊的,使整個系統(tǒng)變更靈活,接觸到更多的客戶,現(xiàn)在越來越多的客戶有自己的偏好的媒體方式,會通過不同的方式聯(lián)絡到我們的系統(tǒng)。如果做一個內(nèi)置的多媒體排隊的功能,包括應用會記錄下來,這樣可以保證整個系統(tǒng)運用更流暢,更能滿足客戶各種各樣不同的需求。
在虛擬聯(lián)絡中心中,目前會遇到一個很大的問題,整個的平臺從運營商到我的最終客戶只是一根電話線,或者是提供了一個服務,但是忽略了客戶對于自己語音數(shù)據(jù)還有錄音的管理,這些是沒有辦法做到的,還是靠運營商或者是呼叫中心的運營商來實現(xiàn)的。希望運營中心可以把我們的語音保留在本地,把我們的錄音保留在本地,可以讓自己企業(yè)非常關(guān)心的東西保留在本地,可以讓它更好地去管理自己的員工。雖然呼叫中心不是它自己的,但是依然可以進行評判,控制本地的語音,可以保證我的語音不被外人監(jiān)聽,這是非常重要的。
下面看一個虛擬呼叫中心的產(chǎn)品介紹。
(PPT)一體化虛擬聯(lián)絡中心平臺解決方案
(PPT)公司簡介
我們公司本身叫interactive Lntelligence LNIC,我們是納斯達克上市的公司。
在全球5000多個公司分布在各個行業(yè)。我們的公司名簡稱CIC,涵蓋了所有呼叫中心需要功能,外撥系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)等媒體功能,都已經(jīng)集成在平臺上。可以做到這么多的功能,第一可以想到的是建設的時候我們變得非常的簡單,不需要考慮跟第三方系統(tǒng)互相的對接,不需要考慮將來升級跟不同客戶之間的兼容性。
第二個可以方便我們將來在出現(xiàn)故障的時候可以找到唯一的供應商幫你解決,而不會出現(xiàn)幾家供應商有扯皮的現(xiàn)象。
我們單一系統(tǒng)讓我們更好的跟第三方系統(tǒng)溝通、對接。
(PPT)CaaS的優(yōu)勢
我們的CaaS是建立在本身的CIC的平臺上,優(yōu)勢:
上線更快,使用最新的技術(shù)/投資保護、靈活部署模式、完整的聯(lián)絡中心應用功能。
(PPT)虛擬機方式:
每個客戶都獨占一臺虛擬機和部分系統(tǒng)資源
完美的系統(tǒng)隔離
成本更低且更便于管理
(PPT)三種不同的部署模式
本地控制VoIP模式,遠程控制VoIP等。
(PPT)本地控制VoLP模式
Gadeway,數(shù)據(jù)中心,上面的是呼叫中心的運營方,下面的這塊所有的東西客戶這端,也就是使用這個虛擬呼叫中心服務的公司和企業(yè),我們通常有電腦、電話坐席用的東西,還有數(shù)據(jù)庫,這些數(shù)據(jù)不會送到數(shù)據(jù)中心,就不會送到運營商那里,所以保證你的數(shù)據(jù)安全。還有一個本地的錄音服務器,讓你所有的語音服務保留在本地。首先一通電話打進來,通過網(wǎng)關(guān)轉(zhuǎn)換成IP的信號,有兩路,一路是紅色,一路是藍色。先說藍色是SIP信號,紅色是RTP信號語音,是不會送到呼叫中心的虛擬供應商,小信號的SIP信號會送到數(shù)據(jù)中心。然后數(shù)據(jù)中心的CIC服務器會發(fā)出指令,不管是你是排隊還是其他應用都會轉(zhuǎn)到坐席,機房里的設備不會牽涉任何的語音,語音永遠保留在客戶這端,從網(wǎng)關(guān)到本地再到坐席端,都保留在本地。當然還有其他的數(shù)據(jù)發(fā)送到呼叫中心,把相應話后的數(shù)據(jù)通過各種方式傳輸?shù)綌?shù)據(jù)庫里面。如果你有遠端的話,也是一樣的。我們可以在遠端放置一些少量的坐席,通過我們在客戶端的服務器通過路由遠端的少量坐席,大家可以看到所有的虛線都會占用這個帶寬,語音的部分會保留在本地。第二保證語音不會出現(xiàn)泄漏或者是安全性的問題。這塊大家可以仔細看一下,是我們本地控制的VoIP模式,是它所占有的優(yōu)勢。
(PPT)本地控制ValP模式的優(yōu)勢
保留您現(xiàn)有的電信線路
將語音保留在您的本地
將錄音保存在您的本地
將數(shù)據(jù)保存在的本地數(shù)據(jù)庫
輕松部署遠端點和遠程坐席
網(wǎng)絡出現(xiàn)故障時,正在進行的通話不會受影響
(PPT)Caas聯(lián)絡中心的豐富功能
這個就不詳細講了,我們有一個網(wǎng)站www.CaaS.com大家可以去關(guān)注一下這個優(yōu)勢。
非常感謝大家聽我的演講,希望能夠?qū)Υ蠹矣幸稽c啟發(fā),我希望我們的虛擬呼叫中心獨到的優(yōu)勢,大家會看到一點,有機會的話,歡迎大家到我們的展臺去做進一步交流,謝謝!